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Social Business Intelligence

¿Dónde está fina línea que separa el humor y la metedura de pata? Conseguir el éxito en las redes sociales no es fácil y muchas son las fórmulas que utilizan los Community Manager para conseguirlo. Hemos entrado en una generación de gestores sociales gamberros que utilizan expresiones divertidas y contestan al consumidor con ironía y sarcasmo.

El Community Manager entra en armonía con el usuario. Utiliza memes, emoticonos, un lenguaje desenfadado. De hecho este clan interactúa entre ellos. Alcampo ha conseguido involucrar de forma brillante a otras potentes marcas como Malibú, Popitas, Ballantine’s, Fabrik, Windows, Pepsi, Ron Ritual y Cutty Sark.

Pero como bien sabemos, al igual que del amor al odio sólo hay un paso, también sólo hay un paso para que un mensaje gracioso pueda resultar ofensivo y desate la polémica. No sólo supone hundir la reputación online de la marca, puede provocar despidos.

Desde Brandchats os explicamos 5 ejemplos de mensajes irónicos. Algunos bien acertados pero otros más desafortunados.

1) Red Bull

En agosto del 2013 el aventurero Álvaro Bultó murió practicando Wingfly en los Alpes. Redbull quiso dar el pésame a través de su perfil de twitter pero utilizó los 140 caracteres con descaro.

La intención de ser creativo, ya que podemos recordar el famoso lema de “por qué Redbull te da alas”, las prisas o falta de conocimiento desencadenaron un tweet descuidado e incluso irónico.

La falta de tacto provocó indignación entre los usuarios y desató la ira. Tres horas después de este tuit, Red Bull rectificó, y es evidente que algo así no afectó a sus ventas pero si a su reputación y resultados de búsqueda en España.

2) Groupalia Italia

En mayo del 2012, un grave seísmo sacudió el Norte de Italia. El terremoto provocó la muerte de más de 16 personas y muchas familias perdieron sus hogares.

Al community manager de Groupalia se le encendió la bombilla y publicó el siguiente mensaje en Twiiter:  “¿Miedo del Terremoto? Dejémoslo todo y huyamos a #Santo Domingo”

De forma inmediata el inapropiado tweet recibió una oleada de insultos y tuvo que ser eliminado. El community de Groupalia Italia publicó un mensaje de disculpas pero ya era tarde. Twitter contraatacó con el hashtag #defollowGrupalia.

3) Alcampo

Si en España hasta el momento el CM de MediaMark y la Policía eran los reyes del humor 2.0 en Twiiter, tiene un nuevo rival, Alcampo.

En las últimas semanas se ha convertido en la estrella de la ironía. Con 31.100 followers a sus espaldas, tiene respuestas para todo. Habla del hipermercado utilizando memes o por ejemplo escribes croissant y te contesta con una imagen del producto.

Y además usa el hashtag #AlcampoChef para proponer recetas hechas (parece) en su propia casa.

 

Su fama llegó cuando un usuario le preguntó “Si tenían Ruka en stock” y de forma repentina el término “Ruka” se ha convertido en habitual en Twiiter. De hecho, su máximo auge llegó cuando coló la “Ruka” a Mediamark.

alcampo

4) Policía

La cuenta en Twitter de la Policía Nacional presume de ser un caso de éxito donde combina la función de servicio público con un lenguaje irónico y divertido que ha enganchado a más de un millón de usuarios.

Pero al igual que cosecha éxitos también en alguna ocasión ha desatado la polémica. Hace unos meses un usuario pedía consejo para viajar al extranjero con 4 porros y la @policia respondió “mejor si los llevas liados y donde los perros no los detecten”. La avalancha de tweets provocó que la Policía rectificase eliminando los tweets y publicando una nueva respuesta en la que remarca que la tenencia y consumo de drogas supone una sanción.

5) Chrysler autos

Chrysler tiene sede en Detroit y cuenta con 109 mil seguidores en twitter.  Al Community Manager no se le ocurrió otra cosa que publicar “Encuentro irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor #motorcity y aún así nadie aquí sepa cómo mi*** conducir”

Uno de los primeros seguidores en contestar el tweet comentó que lo primero que hizo el CM fue saludar a sus followers como si nada hubiera ocurrido. Esto fue un grave error ya que cientos de personas habían hecho ya retweet. A los pocos minutos, el tweet en cuestión desapareció y la compañía intentó arreglar el entuerto pidiendo disculpas. Posteriormente el empleado de la empresa de marketing encargada de las redes sociales de Chrysler fue despedido.

Parece ser que todo esto fue fruto de la confusión. El Community Manager gestionaba varias cuentas entre ellas, la suya. La finalidad era publicar el tweet en su cuenta personal pero por error lo publicó en la de Chrysler.

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Entrevistas

Hoy entrevistamos a una de nuestras clientas más especializadas en comunicación cultural solidaria, Elsa Egea. Comunicadora Social y Community Manager de Educo. Si queréis conocerla mejor no dudéis en visitar su twitter y linkedin. Elsa nos aporta interesantes novedades del panorama digital. ¡Empezamos!

Hola Elsa. En los últimos años personas que tradicionalmente no estaban vinculadas a lo que suele llamarse “iniciativas de cambio social¨ o “acciones solidarias” están empezando a sumarse a este tipo de campañas, “porque lo vi en Facebook” o “porque me lo mandó mi amiga por mail”.

1. A lo largo de tu trayectoria profesional. ¿Cuáles son los cambios más significativos que has presenciado desde el nacimiento de vuestros perfiles sociales?

La participación de la gente. Es impresionante como a medida que pasa el tiempo, cada vez hay más gente que se implica, se vincula a Educo y, a su vez, pide a sus amigos que se unan a nuestra causa.

2. El éxito no se consigue de la noche a la mañana y se requiere esfuerzo”. ¿Qué grado de importancia tienen las estrategias de comunicación para acercar la realidad de las situaciones de emergencia social?

Dicen que si no se habla de un problema, no existe. Personalmente, creo que las redes sociales democratizan la comunicación. Por suerte, hoy en día para estar informado puedes consultar infinitas fuentes, además de los medios de comunicación tradicionales. En nuestro caso, la estrategia de comunicación se basa en llegar al máximo de gente posible, y en esto las redes sociales son clave.

 3. ¿Qué valores busca transmitir Educo a través del Social Media?

A través de nuestras redes intentamos transmitir valores intrínsecos de nuestra ONG: solidaridad, compromiso social y equidad.

4. ¿Crees que las redes sociales son un medio de comunicación eficaz para canalizar la solidaridad?

Sí, totalmente. Y tenemos varios casos de éxito que lo demuestran y que en pocos días se convirtieron en auténticos virales, como el reto del #IceBucketChallenge o el #SalvemosaExcalibur. Otra cosa es si estos desafíos se transforman en aportaciones económicas.

5. ¿En Educo habéis tenido algún caso de éxito?

Sí, el pasado mes de noviembre lanzamos un vídeo viral con el que queríamos sensibilizar sobre los derechos de los niños. El vídeo ‘Ponte en mi lugar’, en el que niños hacen de adultos y adultos de niños en distintas situaciones cotidianas sumó en un mes más de 4 millones de visualizaciones en todas las redes en las que lo subimos.

6. Compartir, es una de las acciones que se realiza continuamente a través de las redes sociales. ¿Consideras que en Educo esto trasciende a la vida real?

Sí. Las redes sociales son un altavoz para visibilizar problemas del mundo que pueden solucionarse entre todos. Para ponerte un ejemplo, pusimos en marcha un reto de crowdfunding para conseguir, en 3 semanas, 2.200€ que es lo que cuestan 600 kg de leche en polvo para alimentar a 350 bebés con desnutrición severa durante todo un año de nuestro orfanato en Burkina Faso. ¡En solo 5 días lo conseguimos!

7. ¿Cuál es la mejor fórmula para convertir el engagement de las redes sociales en aportaciones económicas?

Ese es uno de nuestros retos a futuro. Conseguir más socios y padrinos a través de las redes sociales. ¿La fórmula? No creo que exista, simplemente seguir informando a la gente que nos sigue cuál es nuestro trabajo, y sobre todo, que sí hay resultados. La cooperación cambia vidas. Y ese es el reto: mostrar resultados y animar a la gente a colaborar porque pequeños gestos transforman realidades.

8. En Educo analizáis de forma adecuada todas las conversaciones 2.0. ¿Qué ventajas supone esto para una organización social?

Nuestra organización trabaja con y para las personas. Por eso es tan importante poder generar un diálogo permanente e instantáneo con la gente que nos sigue y nos apoya con sus recursos, ya sea en forma de tiempo o de dinero.

9. ¿Las conclusiones obtenidas a través de un análisis de monitorización os ayuda a modelar el mensaje adecuado a vuestro público?

Sí, todo el mundo que está en una red social debería analizar su comportamiento. Es de gran utilidad saber cómo te perciben, saber si la información que quieres transmitir llega a la gente y cómo. Pero sobre todo, es importante escuchar a la gente y dar respuesta a sus demandas.

10. Y para finalizar. ¿Vuestra actividad en Social Media os ha ayudado a establecer conexiones con profesionales para desarrollar vuestros proyectos educativos solidarios?

Sí. El estar presente en las redes sociales te permite darte a conocer y ser visible a otras entidades que están trabajando las mimas temáticas que nosotros, como otras ONG o asociaciones del ámbito de la educación, y establecer sinergias de trabajo.

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Social Business Intelligence

Cuando un consumidor sufre una experiencia negativa de compra o de atención con una marca desde siempre, una de sus primeras reacciones es manifestar entre su círculo más cercano su enfado. En la actualidad, se tiene que sumar el factor social y el cliente recurre a su perfil de Facebook o Twitter a explicar lo ocurrido y a recomendar a sus contactos que no consuman la marca en cuestión.

Sin embargo, la investigación también dice que si el cliente es capaz de recuperarse de una mala experiencia, la lealtad vuelve a aumentar. Así que si una marca puede dar la vuelta a la tortilla y reconvertir la experiencia negativa en positiva, puede fidelizar a su consumidor y aumentar los beneficios de su empresa.

En este post, se van a explicar 5 métodos para convertir las experiencias negativas en positivas en la atención al cliente y a mantener su lealtad en Social Media. Retener al consumidor es vital además, es mucho más fácil y económico conservar a los clientes que encontrar otros nuevos.

1. Mantener la calma

Si un Community Manager se enfrenta a un cliente enojado o molesto, debe dejar que el cliente exprese su frustración. Nada es racional cuando se ha reprimido la ira y la emoción. El CEO de la organización o bien el responsable de Social Media, debe recordar a los gestores de los perfiles sociales que el cliente está enojado con la empresa y no con el individuo.

Siempre se debe respirar y esperar unos minutos prudenciales antes de teclear la respuesta. El consumidor debe de sentirse escuchado y no establecer una batalla de malos comentarios ya que Internet está abierto a todos y en un pequeño problema se pueden implicar muchos usuarios.

Una vez que el cliente ha expresado su frustración, el community puede hacer preguntas y determinar el problema real. Se deben escuchar las preocupaciones reales porque parte de la tramitación de un problema consiste en ofrecer al cliente la oportunidad de expresión.

El gestor de los canales sociales de una empresa debe tener un amplio conocimiento de la marca que gestiona y tener personas de soporte a quien preguntar cuando no sepa la respuesta. No se debe olvidar que el community es la cara 2.0 de la empresa.

2. Empatizar

La sinceridad es la clave. El cliente debe sentir que el Community Manager está para ayudar en lugar de discutir.

Se deben evitar las frases típicas como “Es la política de la empresa” o “llama al canal de atención al cliente 902…” ya que incendiará aún más la situación. Las frases calmantes como “¿Puedes decirme exactamente lo que ha pasado?” o “Entiendo tu problema y estoy aquí para ayudarte” puede ser el principio del camino para ganarnos de nuevo la confianza de un cliente.

Por último, el gestor de la comunidad no debe de tener miedo a decir que siente la mala experiencia del cliente con la marca y que se trabajará en hacer lo correcto. Es una forma totalmente diferente a disculparse porque un empleado ha cometido un error en el proceso de venta o bien que ha habido problemas con la compra en un ecommerce.

3. Evaluar y medir

La situación se debe revisar objetivamente. Si se trabaja para una organización con un alto volumen de comentarios en las redes sociales, existen picos de menciones negativas y dirigidas hacia un mismo problema, se deben establecer protocolos de actuación para agilizar la gestión y ser eficiente en la respuesta al cliente y así evitar problemas en un futuro.

Aquí es cuando utilizar herramientas de monitorización para categorizar, segmentar y establecer alertas y prioridades para responder al consumidor tiene el papel protagonista. Es el método más fiable para verificar que todos los seguidores descontentos reciben su respuesta.

4. Pasar a la acción

Una vez que se ha determinado la solución más óptima, el community debe informar al cliente de los pasos que se deben seguir para implementar la solución.

Es esencial que el equipo busque todas las oportunidades para superar las expectativas del consumidor. Una cosa es simplemente satisfacer su problema actual pero si se puede dar un paso más, no sólo conseguirá la satisfacción del cliente sino que conseguirá su lealtad ya que su problema ha sido abordado con satisfacción y pulcritud.

5. Revisar y verificar

No es suficiente establecer las medidas exactas para satisfacer a un cliente. Es vital que esos pasos sean seguidos y que el equipo se asegure de que todo se ha hecho de la manera prometida. Muchas veces las acciones tienen que pasar por otros departamentos ajenos al Community Manager por lo tanto, se tiene que repasar que el protocolo se ha establecido correctamente para evitar el caos innecesario.

Agradecer al cliente de que haya expresado su problema en Social Media ya que la empresa ha tenido la oportunidad de resolverlo. Siempre se debe hacer un esfuerzo adicional para la felicidad del cliente. No siempre funciona, pero el esfuerzo a menudo se aprecia. Esto ayudará a convertir la experiencia negativa en positiva con un posible final feliz.

Para finalizar, recuerda siempre dar las gracias. Al fin y al cabo, ellos son los clientes.

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Reputación online

El Caso Greggs, una lección en Social Media

¿Cómo reaccionarías tú si alguien sube a Internet tu logo con un lema ofensivo y google por error empieza a indexar y a mostrar en sus resultados una imagen falsa de tu marca?

Esto es lo que les sucedió el pasado 19 de agosto a la popular cadena británica de pastelerías Greggs. Con clase y con una dosis de humor británico gestionaron de forma muy eficaz esta crisis en social media.

1. Google

El misterio de los buscadores y sus algoritmos. Google por error utilizó un logotipo de Greggs que contenía el siguiente mensaje “Providing shit to scum for over 70 years” (Proporcionardo mierda para escoria durante más de 70 años” en lugar de utilizar su slogan “Always Fresh, Always Tasty” (Siempre fresco, siempre apetitoso).

¿Cómo Greggs se enteró de este error garrafal? El usuario @SEOBob escribió un tweet a la compañía diciéndoles “¿Me habéis servido mierda durante todos estos años? Al principio @Greggsthebakers no entendía nada hasta que el usuario explicó lo que estaba sucediendo en Google.






Greggs mantuvo la calma y pocos minutos después publicó con una dosis de humor que estaban trabajando en solucionar esta incidencia.




2. Comunicación con Google

El equipo de Social Media en Greggs empieza a establecer la comunicación con Google para intentar solucionar el problema. Para amenizar la situación, la compañía publica un tweet de disculpa donde se integra una mini-campaña con tono humorístico. En el tweet, se hace referencia a @GoogleUK y se pide ayuda pública a través del hashtag #FixGreggs: “Hey @GoogleUK, fix it and they’re yours!!! #FixGreggs”. El tweet se acompaña de una foto con los pastelitos que serán entregados al equipo de GoogleUK si solucionan el problema rápido.

 

3. Google responde

Google responde con el mismo toque humorístico y empieza a resolver la incidencia. “Sorry @GreggstheBakers, we’re on it. Throw in a sausage roll and we’ll get it done ASAP. #fixgreggs”. El tweet se acompaña de una imagen de Homer Simpson comiendo las clásicas rosquillas en la central nuclear.

 

4. Greggs responde.

La compañía está encantada con la respuesta de Google.

 

 

5. Los usuarios se suman a la conversación

 

Mientras Google estaba arreglando la incidencia Greggs fue contestando a los usuarios interesados en el tema o bien hacían referencias al suceso.

El saber estar y la capacidad de reacción de Greggs es un gran ejemplo de cómo gestionar una crisis de reputación online. Como siempre decimos, lo importante es responder y actuar ante los problemas ya que a menudo van a suceder incidencias y más aún, en la conversación 2.0.

6. Google resuelve la incidencia

 

En cuestión de horas, Google ya había resuelto el problema y con el hashtag #FixedGreggs, el asunto queda zanjado.

 

Fuentes de información:  Jonuergue.com

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Social Business Intelligence

En teoría, la época estival es la más relajante. La gente desconecta y pasa más tiempo fuera de casa pero como veremos a continuación, las redes sociales no descansan nunca y menos aún para verter una opinión, criticar y debatir.

El 29 de julio fue uno de esos días en que anunciar un simple ganador de un concurso desató la polémica. En este caso, las marcas afectada ha sido Doritos y la agencia Contrapunto BBDO. No es la primera vez que en Brandchats tratamos casos de reputación online vinculados al sector de la alimentación.

Jaume Agustí Blasi fue el ganador del concurso “Doritos y Rockstar Destruye Uno”. Este anuncio no gustó a los otros participantes y a personas externas a esa promoción pero que siguen a la marca en las redes sociales. El premio otorgado eran 20.000 euros y las ganancias del 1% del nuevo producto.

¿Cuál fue el motivo de tal discrepancia? Al parecer, Jaume es el hijo del Consejero Delegado de la agencia Contrapunto BBDO, agencia creativa de la marca Doritos. Twitter fue el medio donde empezó la viralización del supuesto tongo o amaño del concurso. Perder no es fácil y posiblemente algún participante del concurso haya iniciado esta difamación.

El 30 de julio, Pepsico desmintió la información a través del perfil de Twitter.

“Sentimos mucho la confusión generada por las informaciones aparecidas sobre la elección del ganador. En PepsiCo contamos con unos criterios muy estrictos y transparentes a la hora de llevar a cabo nuestras promociones. El ganador del concurso, que ha sido elegido por un jurado, cumplía todos los requisitos para participar en dicho concurso ya que no tiene ninguna relación laboral ni con PepsiCo, ni con las agencias que trabajan para la compañía relacionadas con la promoción.

Además, nos gustaría aclarar que la agencia Contrapunto no trabaja ni ha trabajado con la promoción Destruye Uno 2014 en España”.

En este comunicado Doritos menciona que la agencia Contrapunto no trabaja con esta promoción. Asimismo, la propia agencia se ha encargado de comunicar y verificar dicha información.

“Contrapunto BBDO, Tiempo BBDO ni ninguna agencia del grupo BBDO España ha participado de ninguna forma en la promoción ‘Destruye uno 2014’. Además, Jaume Agustí Maragall no tiene relación con ninguna agencia de BBDO España desde Abril de 2009. Jaume Agustí Blasi no tiene tampoco relación alguna con BBDO España u otra compañía del grupo”.

El ganador del concurso también ha desmentido en Facebook la manipulación y malversación del concurso.

“Hola a todos. Mi padre dejó la empresa de BBDO hace 5 años para emprender un nuevo proyecto totalmente nuevo. Así que la respuesta a la pregunta que si soy hijo del socio y consejero delegado de la agencia de comunicación que ha llevado esta campaña, es no. Pero puede que no os guste mi propuesta como ganadora, pero por suerte para mí ha sido la ganadora. Cuando me reuní con los de Pepsico para felicitarme por el premio me dijeron que mi propuesta era la que más se acercaba a lo que estaban buscando para esas promoción. Entiendo que la gente pueda pensar lo que piensa, pues es una casualidad que haya ganado yo. Pero lo que realmente pienso yo, es que puede que haya heredado el talento creativo de mi padre. Os puedo jurar que no hay nada turbio detrás de todo esto. Un saludo y gracias de nuevo”.

Conclusiones

  • Los tres implicados en la polémica. Pepsico, la agencia de comunicación y Jaume Agustí dieron la cara y explicaron su relación con la marca. En ningún momento han ignorado los comentarios y reaccionaron con rapidez y agilidad.
  • La ira y la desinformación la mayoría de veces desatan la polémica. Muchos usuarios se dejaron llevar por la ola de comentarios vertidos sin haber ligado todos los cabos. Las marcas están expuestas a que esto pase. Además la imagen de “choricismo” de la marca España no ayuda a la transparencia de sus organizaciones y este tipo de relación se ha plasmado en muchas de las menciones.
  • La Escucha activa. Este altercado ha alterado la imagen de la marca Doritos por mucho que se haya desmentido el tongo del concurso ya que hay usuarios descontentos y que no creen al 100% las palabras emitidas por las tres partes. El seguimiento posterior de este incidente es vital.
  • No es la primera vez que Doritos tiene problemas de este tipo. En febrero del 2009 la marca fue acusada de ganar su propio concurso. Por lo tanto, tiene que tener mucho cuidado ya que el consumidor está muy pendiente de los fallos que pueda realizar la organización y muestra recelo y desconfianza. El número de participaciones en promociones del futuro puede verse afecta. Doritos tiene un trabajo importante para limpiar y mejorar su imagen.
  • La polémica ha salpicado a la agencia Contrapunto BBDO. Sin formar parte de la promoción pero trabajar con Doritos en el ámbito creativo también ha recibido “los palos de los usuarios”. El papel de la gestión de su marca también es clave. Al ser una de las agencias con más historia y conocida a nivel internacional tiene que preservar su transparencia y cuidar su posicionamiento.
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Social Business Intelligence

Escribir un Tweet tiene unas reglas de juego. Por un lado, debe de seguir una estrategia de estructuración del contenido en 140 caracteres pero por otro lado, es importante saber cuando nuestro público está conectado y cual es la mejor hora para difundir el mensaje.

En Brandchats hemos incorporado a nuestros dashboards estándar una nueva funcionalidad de análisis por día de la semana y hora en los que una marca hace más tweets.

Esta nueva pestaña además permite conocer cuando una marca recibe más RT. De esta forma se puede planificar una óptima estrategia de contenidos para distribuir tus tweets en función del ratio de respuesta.

El proceso de monitorización muestra los RT generados dentro de la misma marca e incluso, las menciones externas.

Descifrar el número de respuestas o replies de cada usuario que hay detrás de un tweet y segmentar esos datos por día y hora también es posible.

Beneficios:

  • Histórico de datos: Brandchats almacena todo el histórico de datos desde el inicio de la monitorización y también puede tirar atrás en el tiempo. Muchas veces, debido a una campaña concreta o estacionalidad, la interactividad del público puede verse alterada y por lo tanto, que el método de publicación o periodicidad varie. Poder estudiar la evolución de las publicaciones durante tres meses nos puede ofrecer cifras de más fiabilidad que sin tan sólo obtenemos datos sueltos de forma semanal.
  • Conocer el comportamiento de tu comunidad: Las relaciones se construyen peldaño a peldaño y se consolidan con el tiempo. La investigación de la interactividad de tu audiencia nos ayudará a optimizar al 100% todo el esfuerzo plasmado en el mensaje que queremos emitir.
  • Agilidad y Formación: Esta funcionalidad ayuda a las agencias a construir el calendario de contenidos y a programar más allá de “tres tweets entre semana y dos el fin de semana”. El responsable del área de Social Media podrá emitir órdenes más precisas a sus Community Manager a la hora de programar sus tweets.
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Social Media Monitoring

¿Eres usuario de la solución o estás empezando a conocernos? Desde Brandchats estamos preparando un manual de trucos y funcionalidades para optimizar el uso de la plataforma y sacar un mayor provecho de la información.

Iniciamos este manual con un truco muy sencillo pero puede que aún no lo conozcas si eres novel con la plataforma o bien, no has tenido la oportunidad de estudiar Brandchats a fondo.

Aprendemos a obtener un listado de Influencers en 4 pasos.

Paso 1

Desde la pestaña de Influencers, seleccionamos el grupo de usuarios a exportar mediante el uso de los filtros: marca, rango de followers, entre otros. (Destacado en el cuadro rojo).

Paso 2

Hacemos click en la “Influencers List” y seleccionamos el símbolo de la herramienta, posteriormente, seleccionamos la herramienta que aparece en el menú de la tabla.

Paso 3

Elegimos la opción “exportar vista de datos”

Paso 4

Elegimos la ubicación del archivo, (Escritorio, mis documentos…) y el tipo de fichero (Excel, CSV, …) y exportamos el listado de usuarios.

Esto sería un ejemplo final de la exportación de un listado de usuario exportado en excel con las variables que hemos seleccionado.

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En la temporada 2013-2014 de la Champions Leage, Brandchats ha tenido de nuevo la oportunidad de monitorizar el seguimiento mediático del hashtag #ChampionsTVE vinculado a los jugadores más twitteados, al sentimiento de los equipos y las jornadas desde el sorteo de equipo hasta las semifinales.

Esta investigación, no habría sido posible sin la colaboración de Rodrigo Miranda, Director General deInternetAcademi y co -presentador del estudio junto aJulián Reyes, presentador oficial del programa Desafío Champion del canal Teledeportes de RTVE (Radio Televisión Española).

El análisis engloba datos desde el 29 de agosto día que se realizó el sorteo de la Champions hasta el 30 de abril, día de la semifinal entre el Chelsea y Atlético de Madrid.

En la temporada 2012 – 2013 Brandchats empezó la monitorización del hashtag #ChampionsTVE en octavos hasta la final y se acumularon 110.000 menciones.

Durante esta nueva oleada de Social Media Monitoring el número de menciones se han duplicado llegando a 277.108 menciones y teniendo en cuenta que la Final no ha sido incluida en el proceso. Por lo tanto, visto los números, el hashtag #ChampionsTVE ha incrementado su acogida entre los users y ha alcanzado una mayor repercusión mediática.

El Real Madrid ha sido el equipo más mencionado. Recopila un total de 55.151 menciones. Seguido del Atlético de Madrid con 36.386 y el FC Barcelona con 24.636.

4 novedades destacadas

1) El Top 5 de los jugadores

El año anterior se monitorizaba “The most tweeted player” sin embargo, en esta temporada se ha evaluado un ranking de popularidad con los jugadores más seguidos con el hashtag #ChampionsTVE y vinculados a su equipo. Como podemos visualizar en la imagen, el ranking lo lideran los equipos españoles debido a que estos 3 equipos, Real Madrid, Atlético de Madrid y FC Barcelona llegaron a las semifinales.

2) Volumen de menciones por Fase

Durante toda la trayectoria de la #ChampionsTVE destacamos dos picos de menciones. Las primeras curvas se sitúan en Octubre y Noviembre, meses donde se jugaban la fase de grupos. El segundo pico que se inicia en febrero hasta las semifinales debido al inicio de los partidos de octavos de final.

3) La monitorización de los entrenadores y partidos clave

El partido de la semifinal Atlético de Madrid – Chelsea era especial ya que en la actualidad Josep Mourinho es el actual entrenador del Chelsea.

Observamos en la imagen que Mourinho siendo entrenador de un equipo extranjero, causó sensación en las redes, con 1.600 menciones, debido a la polémica que siempre le ha envuelto como entrenador del Real Madrid y a su encuentro con un equipo español en la Champions.  Como podemos observar, Diego Simeone se sitúa muy por detrás en volumen rozando las 600 menciones.

Otro motivo que ha suscitado la emoción a esta semifinal, ha sido el reencuentro de Fernando Torres “El niño” con su antiguo equipo y Thibaut Courtois, actual portero del Atlético de Madrid, pero como sabemos, es un jugador cedido del Chelsea.

Dicho partido acumuló más de 63.000 tweets con el hashtag #ChampionsTVE siendo el pico más alto en la vuelta de la semifinal donde el Atlético de Madrid se proclamó ganador y se acumularon 45.000 menciones.

4) La monitorización del sufrimiento.

Esta temporada se ha vivido con mucha intensidad en España ya que, durante todos los meses que engloba la competición más importante de Europa, los equipos españoles han estado liderando el juego. Liderar significa sufrimiento, lucha y dolor por este motivo, Brandchats ha segmentado el sentimiento y ha añadido la categoría “Sufrimiento” a la monitorización de los resultado.

#ChampionsTVE, un hashtag muy europeo

Aunque ha sido en España donde ha tenido más repercusión, destacamos el número de residentes españoles en el resto de Europa que han seguido la trayectoria del hashtag. Destacamos Italia, Países Bajos y Reino Unido.

Dentro del conjunto de Comunidades Autónomas españolas, Madrid lidera el ranking con 20.570 menciones, seguido de Barcelona con 2.863 menciones, Sevilla con 2.477 menciones y Málaga con 2.213 menciones.

Otras ciudades con gran repercusión han sido Valencia, Murcia, Granada, Zaragoza, Cádiz y Alicante. En su conjunto suman 9009 menciones.

#ChampionsTVE, un hashtag mundial

Como bien sabemos, la Champions es un campeonato Europeo pero seguido a nivel mundial. Posiblemente, la inmigración española, la influencia hispano hablante, la internacionalización del fútbol y a los numerosos jugadores de origen latinoamericano hayan elevado las audiencias.

Nuevo curso de Monitorización en Internet  Academi

Próximamente Jordi Raich, CEO&Founder de Brandchats ofrecerá el curso de Monitorización de Buzz en Redes Sociales en Internet Academi que tendrá comienzo el próximo 3 de junio y tendrá 1 mes de duración.

¿Qué aprenderás en este curso online?

  • Analiza los comentarios de tus usuarios en tus redes sociales.
  • Evalúa la reputación online de tu marca por tus fans o followers.
  • Encuentra nuevas líneas de negocio a partir de la información de tu social media.
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Social Media Monitoring

A través de un estudio de más de 569.100 menciones, Brandchats extrae los 12 tipos de usuarios más comunes en Twitter

Twitter es una bomba de relojería. En pocos minutos, una noticia puede ser conocida en todo el mundo. Puede arruinar la reputación online de una empresa o premiar una acción de marketing cuando es buena. Tiene el poder de poner en contacto a un famoso con sus seguidores o solucionar problemas con algún código promocional.

Twitter es esto y se alimenta de la información que conectan las conversaciones de las personas. En la actualidad cuenta con 560 millones de usuarios y se publican 5.700 tweets por segundo. Además, tiene más de 1.500 millones de cuentas registradas, de las cuales 955 millones todavía existen hoy en día. El problema es que sólo un 13% de esas cuentas han publicado un tweet en los últimos 30 días.

Aquí es cuando nos preguntamos. ¿Qué tipo de usuario eres? Puede que seas uno de esos usuarios que no se mueve con agilidad por Twitter o quizás eres un gurú que programas todos tus tweets en las horas más estratégicas de audiencia.

La naturaleza de los usuarios es variopinta y diversa. Este motivo explica que haya cuentas con un tipo de tweet, volumen de seguidores o características curiosas en sus diseños.

A continuación te explicamos nuestra perspectiva sobre la persona que hay detrás de cada tipología de usuario. ¿Cómo segmentamos más de 569.100 menciones en Brandchats?

1. El usuario Huevo

Tristemente, muchos de estos huevos no eclosionan. Según el estudio realizado, el 5% de las cuentas no evolucionan.

Existen un total de 11.983 cuentas Huevo que nunca han twitteado o bien envían unos tuits iniciales y luego se apagan cuando nadie responde. Suelen ser cuentas entre 0 y 8 followers.

2. El usuario merodeador

La propia organización Twitter compartió que el 40% de los usuarios que se registran durante un mes determinado no habían publicado nada en el último mes. Existe una superposición entre el usuario merodeador y el usuario huevo pero estas dos categorías juntas representan más de la mitad de la base de Twitter. ¿Por qué no pían estos usuarios?

Algunos están consumiendo noticias a través de su cuenta de Twitter o consideran la plataforma como un medio para mantenerse informado sobre los temas de moda o tendencias.

En base a la monitorización realizada concentra un 8% de las menciones. Estos usuarios suelen tener una fotografía en su perfil y han tweeteado alguna vez. También ocurre el caso de que tenga la foto del huevo inicial de Twitter. Muchas veces publican 2 tweets al mes y no vuelven a tweetear pasado un tiempo considerable. Además no suelen ser grandes consumidores de hashtags. Suelen tener entre 20 y 60 followers.

3. El usuario concursante

Algunos usuarios salen de la sombra del Merodeador y se convierten en tweeters inagotables. Este seguimiento revela que el 10% del estudio se dedican de forma exclusiva a seguir concursos, participar en sorteos o bien a conseguir incentivos gratis. Su único propósito es entrar en las promociones o solicitar cupones. Normalmente este grupo está muy familiarizado. Más del 50% de sus tweets están enfocados a los concursos y a las promociones gratuitas.

4. El usuario Retweet

Muchos usuarios no saben que decir o cómo estructurar un tweet. Para ellos, es más fácil hacer un RT de otra persona siempre y cuando el tweet tenga buena calidad y contenido. El 45% de las menciones de este estudio son retweets. ¿Por qué no aporta el usuario su toque personal? Al principio es un poco más complicado pero con la práctica ese user conseguirá tweets de calidad.

5. El usuario Explorador

El usuario explorador está motivado por el descubrimiento. Las noticias sobre protestas o temáticas de interés periodísticos acaparan su timeline. Muchos se consideran como los urbanitas de Twitter, publican sus experiencias y su ocio personal. Fotos de comida, viajes, sus grupos musicales preferidos o gadgets. Utilizan terminología técnica del sector al que pertenecen como por ejemplo, Outfit, must y son consumidores de hashtags estratégicos y vinculados a Instagram como #instafood, #yummi, #healthy. Ellos están constantemente monitorizando y haciendo RT de otras personas que comparten información relevante para su pasión.

Aunque es un porcentaje pequeño (2%), los exploradores tienen más redes sociales y blogs donde amplían sus experiencias y son el ojo del huracán para muchas marcas. Al igual que influencers en determinados sectores.

6. El usuario Spam o Robot

El 3% de las cuentas que existen en Twitter son Spam o cuentas falsas. Sin embargo si se incluyen otros Twitterbots (Perfiles moscardones) automatizados que están twitteando contenidos (aparte del vínculo cebo) el número de cuentas robots es probablemente mucho mayor. Normalmente la procedencia de estos tweets son de usuarios Huevo o de perfiles automatizados para general spam.

7. El usuario Celebrity y el e-celebrity

Las cuentas de celebrities, comprenden el 1% de los usuarios de Twitter, mientras el 99% de los usuarios les sigue. En este grupo incluimos Músicos, deportistas y actores. También se incluyen personalidades como el presidente de Estados Unidos, Dalái Lama o Bill Gates. Los famosos tienen millones de seguidores. Cuando eres una celebridad, la gente retweetea todo lo que escribes. Así que podemos utilizar esta influencia para promover una causa social o como embajador y prescriptor de una marca.

El e-celebrity es la “clase trabajadora” más grande de las celebridades e incluyen a los monologuistas, escritores, los mejores podcasters, autores de libros, los gurús de la tecnología, y los columnistas.

Son los mayores beneficiarios de Twitter después de las celebrities. Su público contribuye directamente a la forma en que se ganan la vida.

Según el estudio realizado con 569.000 menciones, de los 10 primeros influencers, 3 son celebridades.

8. El usuario #Sígueme

Hay un número inimaginable de usuarios que utilizan hashtags como el #Sígueme, #Followme, #Síguemeytesigo o el #TeamFollowBack. Aunque no representa un volumen significativo, el 1% de las menciones incluyen este tipo de etiquetas. Destacamos el hashtag #Sigueme con 2.443 menciones. Muchas veces es difícil distinguir la diferencia entre las personas reales y los robots. Evidentemente, si se quieren captar seguidores como un símbolo de estatus sin tener que compartir nada vale la pena, entonces este es al tipo de usuario al que unirse. A la hora de valorar la calidad y potencial de este usuario se debe analizar y estudiar con detalle.

9. El usuario Networker

Ellos creen que Twitter es importante para su carrera e invierten tiempo en buscar seguidores de calidad. Este perfil está interesado en las ideas de los demás. Algunos networkers son tan persistententes que acumulan decenas de tweets y siguen a sus seguidores más recíprocos.

Muchas personas de este perfil trabajan para marcas muy activas y con muchos seguidores en la red o bien tienen un título relacionado con el ámbito 2.0.

Suelen mostrar mucho compromiso y fidelidad de publicación en Twitter e invierten varias horas al día en trabajar su cuenta. De hecho suelen seguir una estrategia de publicación en función de la hora con más audiencia en la red. En algunos casos, realizan acciones paralelas para aumentar su popularidad. Por ejemplo, crear un blog corporativo, escribir artículos o publicar un libro. Constituyen el 3% de este estudio. Algunos ejemplos serían Gaby Castellanos, o alguna comunidad importante de fotografía como “Fotos históricas” o bien, una asociación como “Yo estudié en la pública”.

10. El usuario Media y Magazines

Dentro de la atmósfera de Twitter, encontramos importantes Medios de Comunicación y portales digitales. Con un volumen elevado de followers, cada tweet suyo crea repercusión y se viraliza en cuestión de segundos. La revista de moda como Cosmopolita, el diario deportivo Marca o un periódico genérico como el Mundo.es que superan con creces el millón de seguidores entrarían dentro de esta categoría.

De hecho, de las 569.100 menciones que engloba el estudio, de los 10 primeros influencers, 6 son medios de comunicación.

11. El usuario empresarial

Las empresas concentran un volumen importante de usuarios, ya que representan los ingresos por publicidad que impulsan el crecimiento de Twitter. Organizaciones de todos los tamaños están en la actualidad en Twitter y muchas de ellas participan con sus consumidores de forma activa. Como bien sabemos, antes de que nacieran los medios de comunicación social, esto no era posible.

Un ejemplo sería Starbucks o el Ministerio de Sanidad. Engloba un 2% del total de las menciones. Aunque es un volumen bajo al igual que las celebrities, cada tweet que publica una gran empresa genera un impacto importante ante el usuario común.

12. El usuario fiel

Este grupo restante representa el 25% de twitter y la base de usuarios núcleo del producto.

Este tipo de usuario tweetea más o a veces menos pero por lo general se dedican. Esta demográfica es esencial para el éxito de Twitter, ya que son la audiencia premium que los anunciantes necesitan para llegar con sus Tweets promocionados.

Parte de estos usuarios son considerados como early adopters ya que tienen cuentas desde el 2008 y continúan publicando sus Tweets en la actualidad.

Tienen interiorizada la plataforma y forma parte de sus estilo de vida. Twitter para ellos es un lugar donde conversar, plasmar su opinión, contactar con una marca e interactuar.

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