Your address will show here +12 34 56 78
Estudios

La moda, siempre está de moda y no tan solo en la calle, echando un vistazo a lo que se comenta sobre este sector en las redes podemos comprobar como el fenómeno de las bloggers e influencers de moda, tienen una importante presencia en los medios sociales, quizás poco explotada por las marcas aún.

Por este motivo, en BrandChats hemos querido adentrarnos en el mundo de la moda para monitorizar y analizar todo lo que este segmento de usuarios dicen en las redes acerca de las últimas tendencias y la diferencia con el resto de usuarios, aprovechando la celebración del evento más esperado por los amantes de la moda: “Fashion Week” en diferentes ciudades. Un sitio donde diseñadores muestran sus mejores colecciones y últimas tendencias sobre la pasarela.

Gracias a la tecnología avanzada que ofrece la solución BrandChats y después de seleccionar a 25 influencers de la moda, como @peeptoes, @fionaferrer, @bymyheels, @mirandamakaroff o @CollageVintage para realizar el estudio, analizamos los temas más comentados por éstas en relación a la Fashion Week Madrid que se celebró del 18-22 de Septiembre, teniendo en cuenta tres conceptos principales:

Amplificación o Alcance: Se trata de conocer el impacto (impresiones) que tiene el contenido publicado por usuarios en redes sociales.

Centralidad: Nos permite conocer el grado de relación que tiene un usuario.

Interacción: Mediante esta métrica vemos el nivel de engagement de un usuario en relación a sus followers, consiguiendo así en Twitter por ejemplo, Retweets, Fav o respuesta directas.

Así, después de realizar la recogida de datos vemos que ambos segmentos de usuarios, tanto las fashion bloggers como el resto de usuarios que comentan la Fashion Week, utilizaron el hashtag del evento #MBFWM15 pero en el caso de las influencers, el número de menciones recogidas es más elevado.

Éstas al ser expertas y referentes en este sector tienen una interaccionan mayor tanto online como offline, ya que muchas acuden a ver el desfile de moda en directo. Por este motivo, “desfile” o “backstage” son otras dos entidades que las bloggers utilizaron con frecuencia durante el evento, para mostrar lo que sucedía detrás y encima de la pasarela.

Look” tienen suficiente importancia en las menciones de este tipo de usuarios, esto tiene su lógica debido a que, ellas mismas comentan y recomiendan los diferentes outfits diarios que llevan, que sirven de ayuda muchos usuarios que las siguen para conocer diferentes estilos para una u otra ocasión. Además, están a la última en tendencias, de ahí el motivo por el que “colección” también sea un termino muy utilizado.

El resto de usuarios con un grado de influencia menor, vemos como también comentan sobre la Fashion Week pero desde una óptica menos “profesional”, no tienen tan en cuenta el propio hashtag del evento sino que se decantan más por dar importancia a otros aspectos como: polémicas que hayan ocurrido durante el desfile, como es el caso de Harry Styles, miembro del grupo “One Directon”, del que se habló sobre el modelo que había elegido para la London Fashion Week: un traje “Gucci” colección Otoño/Invierno. Otro de los aspectos a los que estos usuarios hacen referencia es a la fiesta que se realizó el 21 de Septiembre en Londres: la “Love Magazine”. Fiesta a la que también asistió Harry Styles y de ahí el gran volumen de menciones donde se habla de él y la relevancia de palabras como “fiesta”, “Love” o “Magazine”.

Por último, hemos realizado un ranking entre las 25 fashion bloggers sobre cuáles son las cinco que cuentan con el follow del resto de bloggers de nuestra lista y, que por tanto, resultan tener una posición de referencia consolidada en el sector para los usuarios. Así, obtenemos que el top 5 que encabeza el ranking es:

 

0

Social Business Intelligence

En el futuro, el servicio de atención al cliente será cada vez más inteligente a la hora de lidiar posibles conflictos desde el inicio e incluso prevenirlos. La tecnología mobile, las alertas en tiempo real, filtros más específicos en la monitorización, sensores y los reconocimiento de voz permitirán a las empresas comunicarse con el cliente y proporcionar un valor añadido.

Sin embargo, la mayoría de los negocios no han llegado a este nivel de sofisticación. Aún están buscando el soporte social que necesitan.

Desde Brandchats os animamos a pensar cómo estas tendencias de servicio de atención al cliente influirán en este 2015.

social-media-monitoring

Foto: futurecare.today

1. Cada cliente es un cliente multicanal

Las predicciones dicen que el consumo mundial de smartphones llegará a 2 Billones en el 2015. Con el aumento contínuo de la tecnología mobile algunas empresas han empezado a facilitar la comunicación con sus clientes a través de chats en lugar de las clásicas llamadas.

De hecho, el consumidor muchas veces contacta con la empresa interesada a través de Twitter o Facebook para evitar el trámite telefónico. Hoy en día, está mal visto y puede generar una crisis de reputación que una marca ignore los mensajes a través de estos canales.

Para el cliente, debe ser ágil establecer el contacto con una organización. Las tecnologías Cloud y las herramientas de monitorización ayudan a la empresa a gestionar y rastrear al cliente multicanal. Simplificar la experiencia al cliente es sinónimo de lealtad y de retención para una marca.

2. La monitorización de la emoción

La recopilación del volumen de menciones de las redes sociales o medios de comunicación, es la fase primaria de la monitorización. ¿Qué se esconde detrás de cada comentario? Las empresas buscan conocer el sentimiento y el tipo de interacción que tiene el usuario con cada categoría de su marca o bien de un producto específico. ¿Cúal es el producto que recibe más quejas? ¿Cuál es el que genera más interacción con el usuario? ¿Cuál es su finalidad de uso? Cada vez más, la monitorización del customer service exigirá de más filtros para conocer al cliente o bien ganar prospects.

3. El mejor servicio sigue sin ser servicio para algunos

El auto-servicio web es la vía de comunicación más utilizada para el canal de atención al cliente. Las redes sociales, el email de contacto, formularios y los chats toman el relevo al canal de voz.

El usuario busca sin alboroto, el camino fácil para resolver el problema. Muchas veces es debido al elevado coste económico de la llamada, a los teleoperadores robot, la espera telefónica o la poca agilidad de atención entre departamentos. Sin embargo, debe ser sencillo a través del auto-servicio web llegar al ser humano.

4. Soluciones de apoyo social más avanzadas

Todas las empresas deben tener un soporte social. La buena noticia es que cada vez los negocios son conscientes del uso activo de las redes sociales y están más atentos a la atención del cliente a través de estos canales. Las aerolíneas o bien los ecommerce de moda y reserva de alojamientos son algunas referencias.

Por ejemplo, algunos proveedores ofrecen la opción de derivar la interacción, fuera de las redes sociales, a una llamada telefónica privada con un agente. La cuenta de Twitter de la compañía puede tuitear de nuevo al consumidor con un enlace personalizado que sólo funciona para él. El número de teléfono conecta directamente con un agente que puede manejar el tema y posteriormente, el número se desactiva. Tecnologías como esta hacen que sea emocionante pensar de cuántas maneras podemos comunicarnos con el cliente a través de canales sin revelar ninguna información privada.

Estas TIC son emergentes. No nos debemos olvidar que muchas marcas están en una fase primaria de Social Media.

5. El generar contenido se convierte en un must.

Las tecnologías del futuro permitirá a las empresas percibir cuando el cliente tiene dificultades con un producto y lo redirigirá a la web de la empresa. En la actualidad, los clientes buscan en Google cuando no saben hacer algo. Los usuarios no sólo quieren un acceso fácil a la información cuando algo se estropea. También quieren maximizar el valor del producto que tienen. Generar contenido en Youtube, blogs corporativo u otros medios de comunicación sobre las funcionalidades de tu marca, las posibles dudas que pueda tener el usuario y cómo potenciar su uso puede mejorar el volumen de visitas y ser el referente de información.

0

Social Business Intelligence
¿Estar en todos lados o estar en el lugar adecuado? ¿Comunicar contenido publicitario de una marca o contenido de ocio?

Contenido comercial vs. Contenido experiencial

Cada marca es un mundo y por lo tanto, necesita unas ubicaciones 2.0 concretas. Entremos en contexto, si hablamos de un restaurante de comida rápida como Mc Donald’s o Telepizza seguramente, más de un 80% de sus fans en facebook sean por su contenido comercial, ya sean promociones low cost, concursos y promociones o novedades sobre un mismo producto.

Ahora, cambiemos de escenario de forma radical. Nos situamos en un restaurante de diseño exclusivo y con una carta de platos cocinados con productos frescos del mercado. Seguramente, nos haremos fans de ese restaurante debido al contenido experencial vinculado a nuestro momento o por recomendación de un amigo si aún no hemos visitado el lugar. ¿Qué nos interesará ver en sus comunicaciones sociales? Seguramente, el ambiente de un sábado, una imagen de un nuevo plato, la renovación en su carta o decoración. ¿Seguiremos a esa fan page si sólo nos habla de promociones comerciales?

estrategia 2.0

Segmentación y focalización

Muchas marcas cometen el error de abrir perfiles en numerosas redes sociales, sin embargo, pasado un tiempo la desmotivación y abandono llega. ¿Quién no ha encontrado alguna vez una cuenta de Google Plus o un Twitter con sólo 3 tweets? Más vale priorizar, centrarse, analizar y escoger y de forma progresiva implementar y ampliar.

Existen redes primarias como podrías ser Facebook, Twitter y linkedin y unas redes secundarias, aunque con una vital presencia como podrían ser Instagram, Pinterest o Vimeo que aumentan su presencia si se vinculan con las redes sociales primarias.

La combinación de una red primaria con una secundaria como podría ser un Facebook+Instagram puede ofrecer a una empresa un engagement con el usuario mucho mayor que no estar sólo en todas las redes importantes. Por ejemplo, esta fórmula tendría mucho éxito para una empresa de deportes al aire libre ya que necesita un suporte más visual.

Por lo tanto, si el camino no es 100% claro o no existen suficientes manos para gestionar una comunidad, más vale escoger las más efectivas y una vez se optimice el mantenimiento, decidir si ampliar el número de redes sociales

Monitorización y categorización

Estamos rodeados de información pero, ¿Cuál es útil y relevante para nosotros? Estudiar y seguir los pasos de la competencia es un clásico en el Social Media Monitoring pero la pregunta es. ¿Qué quieres conocer de tu competencia? Aquí es cuando entramos en el proceso de categorización. Conocer sus promociones, novedades de la marca, un producto específico o el comportamiento de un usuario serían algunos matices claves a categorizar. Cuando una marca tiene claro lo que busca el proceso de monitorización es más ágil.

Conocer a la competencia es importante pero en alguna ocasión se puede dar el caso que para una marca sea más importante conocer las tendencias de la sociedad como puede ser en el ámbito de la cultura, moda o compra de seguros. En pocas palabras, conocer como se mueve su consumidor o un prospect potencial.

Otro caso importante es la Atención al Cliente. Aunque una marca quiera conocer las tendencias del mercado o bien a su competencia si sus canales sociales están 100% vinculados al customer service y tienen un volumen alto de interacción, lo más acertado sería seguir de forma estrictas las conversaciones.

Conclusiones

  • Debemos analizar a nuestro público o públicos. Es la pieza clave para implementar un Plan de Comunicación adecuado.

  • Una vez conocemos a nuestro target, es importante realizar un análisis de Comunicación y Social Media previo y focalizado a nuestro público antes de implementar una estrategia de Redes Sociales y la monitorización de los resultados.

  • Es de vital importancia valorar que personal tenemos para gestionar una comunidad y el presupuesto establecido. De esta forma se puede evaluar como empezar y cómo repartir el valor económico de forma correcta.

  • Tener constancia y seriedad. El entorno de tu marca opina y la información en el entorno social se viraliza en cuestión de segundos sobre todo si es un comentario negativo o promocional. Por lo tanto es importante la constancia en el uso de las redes y demostrar que somos una organización seria que tiene en cuenta al usuario.

0

Bitnami