Your address will show here +12 34 56 78
Social Business Intelligence

El principal objetivo de las acciones de marketing en Social Media es fortalecer la imagen de marca, seguido de la fidelización y captación.

Las empresas, sobre todo las Pymes, suelen asociar el abrir una cuenta en las redes sociales más populares a obtener clientes. Y casi de forma inmediata, cuando comprueban que no es así, los ánimos decaen y el esfuerzo social desciende.

Las redes sociales son los canales digitales más económicos que permiten llegar a un público por un bajo coste. Invertir en marketing social conlleva a medio o  largo plazo la captación de nuevos clientes. No debemos olvidar que el contenido que se publica debe ser dinámico y que se sustente por un buen producto y una plataforma web atractiva al consumidor.

El trabajo constante hace que los fans confíen más en las plataformas sociales y sean su medio de referencia para opinar o buscar alguna novedad. El usuario se dejan llevar  por la opinión de sus contactos acerca de la compra de productos y servicios. Cuando más fidelicemos a los seguidores, mayor conversión tendrá un perfil y mayor será el número de recomendaciones.

Redes Sociales fidelización de clientes

Foto: e-revistas.url.edu.gt

Social Loyalty, el refuerzo de los canales de venta.

Las redes sociales son extremadamente importantes porque refuerzan otros canales de ventas. Aún es difícil asignarles una atribución en el proceso de venta. No son el medio más vital en un modelo de conversión pero sí como vía de engagement. Está demostrado que en los momentos de inspiración o cuando tienes el producto o bien has terminado de experimentar un servicio como un viaje o una actividad el número de visitas en los perfiles sociales aumenta.

Al usuario le gusta compartir su experiencia y es crítico cuando tiene que serlo. Sabe que las redes sociales tienen un importante poder de viralización, una masa de personas que las sigue y que su mensaje llegará.

Tendencias 2015.

Durante el 2014 se ha debatido mucho el término “Social Media” o bien si se tendría que reemplazar por “Social Business”. En muchos casos, el usuario hace una pregunta sobre el producto en twitter y después la conversación pasa a otro departamento. Se tiene que tener presente que el origen de este proceso de negociación ha empezado dentro de una red social.

  • Marketing in real time: Las campañas en “tiempo real” como las de Oreo en el Súper Bowl y el mundial de fútbol demuestran su eficacia. Esta estrategia seguirá en auge durante el 2015.
  • Contenido en movimiento: El contenido estático pierde potencial. Las redes sociales del momento lo saben, Instagram permite la introducción de micro-vídeos y Twitter permite Gifs para captar al consumidor.
  • Social Money: desde hace unos años es posible comprar una app sin necesidad de introducir los datos bancarios cada vez y también nos podemos registrar en una web con nuestros perfiles sociales.  Facebook ya cuenta con la funcionalidad para añadir el número de tarjeta de crédito y usarla para pagar. De hecho, han probado su app “messenger” como una herramienta potencial para enviar dinero.
  • Métricas: la complejidad para medir las métricas. El cálculo de los “número de me gustas” o “número de retweets” se convierten en complejas fórmulas matemáticas para interpretar el motivo de cada acción. ¿Qué día de la semana y hora he tenido más retweets? ¿El número de me gustas ha aumentado debido a una acción determinada? La justificación de cada número es importante.
  • Internet of things: los electrodomésticos tienen conectividad, los smartwatch se están consolidando en el mercado, las pulseras miden los pasos y kilómetros recorridos. Todas estas funcionalidades emergentes están conectadas a las redes sociales y pueden realizar publicaciones automatizadas.
0

Social Business Intelligence

En el futuro, el servicio de atención al cliente será cada vez más inteligente a la hora de lidiar posibles conflictos desde el inicio e incluso prevenirlos. La tecnología mobile, las alertas en tiempo real, filtros más específicos en la monitorización, sensores y los reconocimiento de voz permitirán a las empresas comunicarse con el cliente y proporcionar un valor añadido.

Sin embargo, la mayoría de los negocios no han llegado a este nivel de sofisticación. Aún están buscando el soporte social que necesitan.

Desde Brandchats os animamos a pensar cómo estas tendencias de servicio de atención al cliente influirán en este 2015.

social-media-monitoring

Foto: futurecare.today

1. Cada cliente es un cliente multicanal

Las predicciones dicen que el consumo mundial de smartphones llegará a 2 Billones en el 2015. Con el aumento contínuo de la tecnología mobile algunas empresas han empezado a facilitar la comunicación con sus clientes a través de chats en lugar de las clásicas llamadas.

De hecho, el consumidor muchas veces contacta con la empresa interesada a través de Twitter o Facebook para evitar el trámite telefónico. Hoy en día, está mal visto y puede generar una crisis de reputación que una marca ignore los mensajes a través de estos canales.

Para el cliente, debe ser ágil establecer el contacto con una organización. Las tecnologías Cloud y las herramientas de monitorización ayudan a la empresa a gestionar y rastrear al cliente multicanal. Simplificar la experiencia al cliente es sinónimo de lealtad y de retención para una marca.

2. La monitorización de la emoción

La recopilación del volumen de menciones de las redes sociales o medios de comunicación, es la fase primaria de la monitorización. ¿Qué se esconde detrás de cada comentario? Las empresas buscan conocer el sentimiento y el tipo de interacción que tiene el usuario con cada categoría de su marca o bien de un producto específico. ¿Cúal es el producto que recibe más quejas? ¿Cuál es el que genera más interacción con el usuario? ¿Cuál es su finalidad de uso? Cada vez más, la monitorización del customer service exigirá de más filtros para conocer al cliente o bien ganar prospects.

3. El mejor servicio sigue sin ser servicio para algunos

El auto-servicio web es la vía de comunicación más utilizada para el canal de atención al cliente. Las redes sociales, el email de contacto, formularios y los chats toman el relevo al canal de voz.

El usuario busca sin alboroto, el camino fácil para resolver el problema. Muchas veces es debido al elevado coste económico de la llamada, a los teleoperadores robot, la espera telefónica o la poca agilidad de atención entre departamentos. Sin embargo, debe ser sencillo a través del auto-servicio web llegar al ser humano.

4. Soluciones de apoyo social más avanzadas

Todas las empresas deben tener un soporte social. La buena noticia es que cada vez los negocios son conscientes del uso activo de las redes sociales y están más atentos a la atención del cliente a través de estos canales. Las aerolíneas o bien los ecommerce de moda y reserva de alojamientos son algunas referencias.

Por ejemplo, algunos proveedores ofrecen la opción de derivar la interacción, fuera de las redes sociales, a una llamada telefónica privada con un agente. La cuenta de Twitter de la compañía puede tuitear de nuevo al consumidor con un enlace personalizado que sólo funciona para él. El número de teléfono conecta directamente con un agente que puede manejar el tema y posteriormente, el número se desactiva. Tecnologías como esta hacen que sea emocionante pensar de cuántas maneras podemos comunicarnos con el cliente a través de canales sin revelar ninguna información privada.

Estas TIC son emergentes. No nos debemos olvidar que muchas marcas están en una fase primaria de Social Media.

5. El generar contenido se convierte en un must.

Las tecnologías del futuro permitirá a las empresas percibir cuando el cliente tiene dificultades con un producto y lo redirigirá a la web de la empresa. En la actualidad, los clientes buscan en Google cuando no saben hacer algo. Los usuarios no sólo quieren un acceso fácil a la información cuando algo se estropea. También quieren maximizar el valor del producto que tienen. Generar contenido en Youtube, blogs corporativo u otros medios de comunicación sobre las funcionalidades de tu marca, las posibles dudas que pueda tener el usuario y cómo potenciar su uso puede mejorar el volumen de visitas y ser el referente de información.

0

Social Media Monitoring

Entre noviembre y diciembre, el hashtag #socialmediacare ha concentrado 3.956 menciones. El 74% atribuidas al 4 de diciembre, día de la celebración del evento.

dashborad brandchats

En octubre del 2013 empezamos nuestra colaboración con Víctor Martín, organizador de la iniciativa y nos propuso colaborar en el Social Media Care. En 20 diciembre del 2013, Brandchats monitorizó la primera edición y el pasado 25 de abril realizamos el seguimiento de la segunda.

Los éxitos de ambos encuentros solidarios, celebrados en Barcelona, han traído una tercera edición con la especial implicación de Víctor Martín y Billie Sastre. En esta ocasión, Brandchats ha vuelto a aportar su granito de arena monitorizando el hashtag #socialmediacare. La solidaridad no tiene barreras y ha sido un placer volver a estudiar el seguimiento del público online en esta tercera ola de monitoring.

Para aquellos que no conozcáis esta iniciativa os explicamos en que consiste.

¿Qué es Social Media Care?

1 Asistente = 1 Kg de Comida

Es un evento benéfico con dos objetivos muy claros: ofrecer formación gratuita de calidad sobre marketing online y Social Media y conseguir recaudar 400 kilos de comida envasada para donarlos a un comedor social.

El evento tuvo comienzo a las 16h del pasado 4 de diciembre y se recaudaron 2 toneladas de alimentos. ¿Impresionante verdad?

Seguimiento del hashtag oficial #socialmediacare

El 4 de diciembre, día oficial del evento, el hashtag acumuló un total de 2.926 menciones concentradas en un periodo de 5h que era lo que duraba el evento pero si sumamos desde el 24 de noviembre al 10 de diciembre obtenemos 3.956 resultados.

El segundo pico de menciones se concentra el 5 de diciembre, el día después de la celebración con 270 menciones y el tercer pico, se sitúa el día antes del Social Media Care con 127 menciones.

La concentración de las menciones proporcionó 12.198.593 impactos en Twitter. 643 followers twitteando en directo con un total de 1.644.795 seguidores hicieron esto posible.

Os mostramos un cuadro comparativo entre la 1ª, 2ª y 3ª edición:

SOCIAL MEDIA CARE1ª ed. 20 – Dic.2ª ed. 25 de Abril3ª ed. 4-Dic.
Nº de menciones1.7681.9562.926
Nº de impactos4.876.0204.886.72312.198.596
Nº de followers242283643
Nº de seguidores576.297698.4771.644.795

Como podemos observar, existe un gran aumento en todas las variables. Destacamos un incremento del 68% en volumen de menciones en relación a la primera y última edición y un abarque de 1.068.498 seguidores más. Se han generado 7.322.576 impactos más que en la primera edición por lo tanto, se triplica el alcance. Ademáss, se han sumado 401 seguidores.



Top Ponentes y anfitriones

El Social Media Care ha tenido a dos grandes anfitriones Víctor Martín y Billie Lou Sastre y a ponentes de primer nivel como  Alfonso Alcántara, Alex Kei, Sor Lucía, Maïder Tomasena, Amel Fernández, David Cantone, César Sar y Diana Martín con un moderador de lujo Paco Sosa. ¿Cuál fue el más influencer de la sesión junto al hashtag #socialmediacare?

SOCIAL MEDIA CARETwitterNº Menciones
Alfonso Alcántara@yoriento755
Víctor Martín@vmdeluxe433
Billie Lou Sastre@billiesastre322
Alex Kei@AlexKei316
Sor Lucía@sorluciacaram307
Maïder Tomasena@maidertomasena234
Amel Fernández @SocialMedier233
David Cantone@DavidCantone198
César Sar@SarWorldPress136
Diana Martín @dianagamisans134

 

 

Top Influencers

 

Aunque los ponentes fueron los conductores de la sesión, los medios de comunicación y también otros influencers especializados en Social Media tuvieron mucha repercusión e impacto.

 


 


instagram brandchats socialmediacareInstagram

Instagram adquiere relevancia y se subieron 58 imágenes con el hashtag #socialmediacare frente a las 40 imágenes de las segunda edición.



Hashtags amigos

#Barcelona, #google, #solidario, #socialmedia, #solidaridad, #facebook, #marketing, #emprendedor, #redessociales, #infogafia y #infographic fueron las etiquetas que acompañaban al hashtag oficial #socialmediacare en algunas de las menciones.





Otros datos de interés

Aunque Barcelona fue la provincia que concentró el mayor porcentaje de menciones. Madrid, Sevilla, Girona, Jávea, Santander, El Prat de Llobregat y Murcia también estuvieron muy activas durante la celebración del evento.

Billie Sastre, David Cantero, Alex Kei, El Mundo, la Fundación Rosa Oriol y Twitter son las entidades semánticas más incluidas en las conversaciones del #socialmediacare.

Tag cloud brandchats socialmediacare


Conclusiones

Para Brandchats ha sido un placer colaborar de nuevo en esta tercera edición y ser partícipes de esta iniciativa ya consolidada en España. No sólo aportamos nuestro granito digital solidario si no también nuestros kg comida y sobre todo, disfrutamos de una activa jornada de aprendizaje digital con los mejores ponentes. Esperamos con ganas la cuarta edición del #socialmediacare.

0

Social Media Monitoring

El <<Real Time Marketing>> se perfila como una de las tendencias clave en nuestras estrategias actuales

El concepto hace referencia a la capacidad que tendremos que adoptar de poder poner en marcha campañas de marketing en tiempo real, vinculadas a eventos u otras acciones que se estén desarrollando en el mercado y que tengan un impacto directo e instantáneo en los consumidores.

Este tipo de acciones, generalmente vinculadas al mundo digital, exigirá de nosotros una organización de marketing muy rápida y excelente, pero los resultados son increíblemente satisfactorios.

El Real Time y el instante preciso

Desde el crecimiento de las redes sociales, el número de horas que invertimos en Internet y su facilidad de acceso, gracias a los dispositivos móviles, se han empezado a llevar a cabo acciones más notorias de Real Time Marketing.

En Estados Unidos algunas marcas publicitarias como Oreo, aprovechan para hacer branding de su marca en eventos como la Super Bowl, Grammys, los Globos de Oro, etc. Según algunos estudios realizados los mensajes en tiempo real planificados en estas celebraciones, cosechan un 400% más de retweets y 421% más de  favoritos que el tweet promedio.


La montitorización del momento adecuado

La rapidez y agilidad de las acciones de Real Time Marketing son factores fundamentales sin embargo, siempre existe una estrategia de planificación detrás.

Para esto, la marca debe elegir las herramientas desde donde va a lanzar su campaña. Es importante saber, que solución recopilará con total fiabilidad los datos de la acción viral, los influencers, el engagement de cada publicación, el tipo de usuario que interactúa y su forma de moverse en la red social. Así podrán realizar un informe con todo el análisis de la campaña.

El volumen de menciones es la evaluación primaria de una monitorización en tiempo real pero en la actualidad el cliente busca más. Quiere saber quien ha interactuado con su tweet, si la persona ha llegado a comprar su producto y ha compartido la experiencia en las redes o bien conocer si su acción ha sido tan notoria que ha trascendido a las revistas, blogs u otros medios de comunicación.

La marca quiere que el prospect que lee su mensaje se convierta en un cliente habitual y que adquiera su producto en otros acontecimientos importantes o lo introduzca en su vida diaria.

La estructura de una acción perfecta en  Real Time

La imagen es el elemento más destacable en una acción de Real Time pero también, un hashtag personalizado puede dar mucho juego a la interacción. La suma de las dos acciones es la guinda perfecta del pastel. Otra opción muy utilizada y con mucho éxito, es la creación de micro vídeos que duran menos 10 segundos acompañados de un hashtag.

Durante la Super Bowl las marcas de alimentación y de productos de limpieza lanzan una infinidad de campañas en Real Time. Saben que su público estará sentado frente al televisor y que comerá viendo el partido. Además, existe una alta probabilidad de que coman comida rápida en el sofá y se manchen la camiseta por lo tanto, son momentos vitales que las empresas deben aprovechar.

Pizza Hut, Domino’s Pizza, KFC, Pringles, Charmin (suavizante) y Tide (Suavizante) son algunos ejemplos a seguir.


Conclusiones

  • Al igual que existen campañas muy exitosas, nos podemos encontrar con el efecto contrario por lo tanto, es muy importante estudiar a nuestra audiencia y que nuestra acción no se convierta en memes.
  • No podemos lanzar una campaña sin tener un objetivo clave detrás. La medición y la monitorización deben entrar en el proceso para comprobar que la acción ha sido exitosa y se han cumplido las expectativas esperadas.
0

Social Media Monitoring

Desde este mes de noviembre, Brandchats incorpora la búsqueda abierta en Google Plus.

El seguimiento de las páginas de empresa de nuestros clientes ya se rastrea desde hace un tiempo. Pero en este momento damos un paso más y ampliamos la búsqueda.

A partir de ahora el software monitorizará el nombre de una marca o hashtag en toda la red pública de Google Plus.

La popular red social de Google se suma a la cobertura global que Brandchats realiza a redes como Twitter, Facebook, Youtube, Linkedin e Instagram.

Si aún no has introducido Google Plus en tu estrategia empresarial no te lo pienses dos veces.

 

Beneficios para tu empresa:

– Es una de las redes sociales con mayor potencial de crecimiento.En la actualidad, cuenta con más de 400 millones de usuarios y sólo se sitúa por detrás de Facebook y Youtube.

– Google Plus es la red social de Google y, como tal, la indexación de contenidos creados dentro de la misma marca es más potente que la que se hace desde fuera.

– Gracias a los círculos de Google Plus, podrás segmentar y categorizar a tus clientes de la manera más eficiente.

– Youtube también se unifica a la red de Google así que que teniendo un perfil en Google plus puedes comentar libremente en youtube con tu perfil unificado de google.

El beneficio más importante es que el posicionamiento mejora exponencialmente al tener un perfil en Google Plus verificado. Los usuarios que nos busquen en Google podrán ver una ficha especial en el resultado con todos los datos (logo, localización…). Esta fórmula proporciona una visibilidad mayor y un resultado más óptimo de la búsqueda.

 

0

Social Business Intelligence

Los usuarios de las redes sociales se han convertido en una fuerza publicitaria en sí. Todos somos publicidad, incluso cuando no lo hacemos intencionadamente. -Kevin B. Lee, autor de Transformers: The premake.

Antes la publicidad generaba el impacto en el momento que el usuario veía la televisión, escuchaba la radio o leía una noticia sin embargo, sólo podía explicar, compartir u opinar con sus palabras. Ni los otros usuarios podían recibir el input hasta que se sentaban delante del periódico o televisión ni las marcas emisoras podían medir al 100% la repercusión de sus campañas.

Ahora estamos en la era de la Publicidad Invasiva. Recibimos las últimas campañas a través de nuestros conocidos en Facebook, en el Timeline de Twitter,etc. El emisor ya no es sólo la marca. Los emisores somos todos.

La información que el usuario plasma de forma diaria en sus redes sociales es la campaña publicitaria más económica y para bien o para mal, la más eficaz.

 

En Brandchats se desglosan las 7 fuerzas más influyentes que utilizan los usuarios para generar publicidad a las marcas.

advertising 1. Fotografía: La imagen incentiva a compartir y refuerza una actividad comercial y las redes sociales tienen ese poder. Una imagen con el logo de una marca en la camiseta, un plato suculento o un lugar paradisiaco, son mensajes de publicitarios de tu entorno más cercano y de las fuentes de información que cada usuario decide seguir.

¿Sabías que las imágenes se procesan 60.000 veces más rápidos que un texto? La imagen se ha convertido en la moneda de cambio del engagement en Social Media.

2. Geolocalización: Desde su aparición en el mercado publicitario se ha hablado mucho de la geolocalización en este sector, como una de las grandes ventajas que ofrecen los dispositivos móviles frente al PC. En la actualidad Facebook, Forsquare, Twitter, Instagram, entre otras, nos permiten geolocalizar.

¿Quién no tiene un amigo que ha añadido en su estado el restaurante donde está cenando? Seguramente todos y lo más probable es el resto de los usuarios hayan investigado el local para ver donde está, el tipo de comida, etc.

En el momento de la geolocalización, se publicita el lugar ya se dirige tráfico a un lugar concreto y llegas a una audiencia.

3. Texto: La palabra es el arma más poderosa. Publicar una imagen o geolocalizar un espacio es posible pero sin añadir una descripción, el mensaje queda inacabado.

¿Cuántas campañas publicitarias se han retirado del mercado? Donettes, Dolce & Gabbana, L’Oreal, etc. Las lluvia de críticas y reclamaciones de los usuarios en redes sociales han incentivado a que las empresas reaccionen antes de que la bomba estalle. El conjunto de palabras pueden otorgar publicidad positiva o negativa a una marca.

¿Quién no visita las redes sociales antes de comprar un producto determinado? El usuario busca una publicidad más cercana más allá de las grandes campañas. Por lo tanto, cualquier comentario puede ser el mensaje publicitario más determinante.

4. Hashtag: uno de los símbolos que ha transformado a Internet confirma su relevancia a diario. Twitter fue el pionero pero el resto de las redes lo han adquirido gracias al poder para agrupar temas.

De hecho, las propias campañas de publicidad 2.0 van acompañadas de hashtag para predecir su viralidad y saber como reacciona el usuario. Además, algunos  hashtag nacen para reírse de alguna campaña o cuando algún medio comete un error.

5. Vídeo: Hace pocos años, la publicidad en vídeo sólo era exclusiva para aquellas empresas que tenían un alto presupuesto para invertir en televisión. Con la llegada de Youtube y todo cambió.

En la actualidad, no se requieren grandes presupuestos para la producción de videos que serán transmitidos por internet, pero importante será el ingenio y capacidad de comunicación para lograrlo.

El usuario común tiene una importante herramienta para hacer publicidad de su organización ya sean entrevistas informales como las ofertas de sus productos.

De la misma forma, las grandes marcas apuestan por el formato viral de youtube antes de lanzar el anuncio en Televisión e incluso publican sólo campañas en exclusividad web. ¿El motivo? La viralidad y divulgación entre los usuarios para generar mayor impacto.

6. Mención: es algo obvio y de sobra comprendido por todos en la red que un potencial seguidor debe conocer tu nombre o usuario y sobre todo tener acceso a él para poder seguirle o conectar con él.

¿Quién no ha ido a ver una obra de teatro y no ha hecho menciones? La mayoría de usuarios cuando quiere que realmente su opinión llegue a las personas indicadas, menciona la instalación donde se celebra un acto y a los protagonistas que forman parte de este.

Si por ejemplo damos una opinión positiva de esa obra y realizamos las menciones pertinentes, el mensaje publicitario abarca más y los propios mencionados pueden compartir el mensaje o bien responder.

7. Promociones: La promoción en redes sociales se trata de un tipo de marketing en Internet que trata de alcanzar los objetivos de comunicación y marketing de la marca a través de la participación en diversas redes de medios de comunicación social.

En el momento que el usuario entra en la promoción y tiene que compartir con el resto del público la acción, está generando publicidad.

En estos puntos Brandchats ha desglosado por partes casi todas las utilidades que tiene una red social. Instagram, Twitter o Facebook pueden añadir una fotografía o vídeo, añadir una descripción, poner hashtags, realizar promociones y geolocalizar la situación. Por lo tanto, en tan sólo una acción, el usuario está generando contenido publicitario con 7 tipos de impacto.

 

0

Social Business Intelligence

La ONG Greenpeace, siempre ha sido una gran defensora del medio ambiente y nunca ha dudado en denunciar y retractar a cualquier empresa que atente con la naturaleza. Por ejemplo, en el 2011 denunció a Nestlé sobre el uso de aceite de palma procedente de las selvas naturales de Indonesia.

En el mes de julio del 2014, Greenpeace lanzó una campaña contra LEGO y que estuvo a punto de arruinar su imagen.

Si algo tiene Greenpeace es ingenio publicitario y en esta ocasión utilizó en su campaña los personaje de LEGO para manifestar la protesta de las actuaciones de la petrolera Shell en el Ártico. El objetivo de la ONG era denunciar públicamente las relaciones de LEGO con Shell y justo lo hizo cuando la gran petrolera estaba a punto de realizar una explotación de crudo en el Ártico.

Greenpeace presentó varios vídeos y montajes de fotos donde los muñecos de LEGO denunciaban a modo de manifestación los riesgos para el ecosistema. Como siempre pasa en este tipo de acciones, la campaña se viralizó por todas las redes sociales de la actualidad, blogs y magazines online. Pero LEGO fue astuta y reaccionó rápido.

La conocida empresa de juguetes emitió un comunicado para esclarecer la situación y desmarcarse de las actuaciones que Shell realiza en el ártico y que nada tenían que ver con LEGO.

“La campaña de Greenpeace se enfoca en cómo Shell funciona en un lugar específico del mundo. Creemos firmemente que este tema debe tratarse entre Shell y Greenpeace. Nos entristece cuando se utiliza la marca LEGO como una herramienta en cualquier disputa entre organizaciones”.



Greenpeace

La campaña de Greenpeace contó con el apoyo de más de un millón de personas en todo el mundo. Unos meses después de la tormenta concretamente, en octubre del 2014, LEGO anunció que no renovará su contrato con Shell. Una gran noticia para los fans incondicionales de LEGO y todas las personas sensibles con el medioambiente.

Algunos motivos por los cuales LEGO no renovó contrato:

  1. El vídeo de denuncia de Greenpeace a Shell y LEGO con más de 6.700.000 visitas ha sido el más viral de la historia de la ONG.
  2. Los niños, el público objetivo de LEGO, se sumaron a la propuesta.
  3. La “Legolución”. Las figuras de LEGO se manifestaron de México a China pasando por París.
  4. Juegos en LEGOlands. Pequeños escaladores de LEGO realizaron una audaz protesta en una gasolinera Shell en Legoland en Billund, Dinamarca.
  5. En sólo tres meses, más de un millón de personas en todo el mundo enviaron correos electrónicos a LEGO para pedirle que pusiera fin a su inapropiado acuerdo con Shell, lo que muestra la increíble fuerza y el poder imparable de un movimiento global.

LEGO escuchó a sus seguidores y supo ver la repercusión y el daño que estaban ocasionando las imágenes y vídeos de Greenpeace para su lovely brand. Durante este 2014 la popular compañía de muñecos se está convirtiendo en el mayor fabricante de juguetes del mundo. Ha superado a su competidor principal, Mattel.

Fuentes de información: greenpeace.com y marketingdirecto.com
0

Social Media Monitoring

Desde el pasado mes de octubre, Brandchats ha incorporado la monitorización de tu marca propia en Linkedin como también en los grupos abiertos.

 

En la actualidad existen aproximadamente 2.1 millones de grupos en Linkedin. Se establecen 200 conversaciones nuevas por minuto y nacen 8.000 nuevos grupos por semana.

¿Para qué sirven los grupos de linkedin?  

Los grupos en Linkedin permiten abrir un debate sobre una temática determinada, dentro de un grupo podremos comentar, compartir, preguntar, responder y en definitiva estar al día y aprender sobre la temática tratada.

Por ejemplo, si tenemos un blog en el que hablamos sobre una temática concreta, crear un grupo en Linkedin sobre esa misma temática nos puede ayudar a generar visitas hacia nuestro blog.

¿Sabes si tu empresa tiene engagement en Linkedin?

Si tu marca tiene un elevado nivel de influencia en la red, genera acciones de marketing originales que atraigan al espectador o bien tiene un blog corporativo muy seguido lo más probable, es que su repercusión mediática también llegue a linkedin.

Beneficios de los grupos de Linkedin:

  • Contactar con otros profesionales afines fuera de tu red.
  • Proporcionan una buena manera de mostrar su experiencia en un tema, siendo activo y participando para ayudar a otros usuarios.
  • Conocer mejor tu mercado objetivo.
  • Posicionamiento de tu empresa como líder de un sector concreto.
  • Aumentar el interés y las consultas sobre tu empresa.
  • Convertir a los miembros del grupo en suscriptores y defensores de tu marca

 

0

Social Business Intelligence

Cuando un consumidor sufre una experiencia negativa de compra o de atención con una marca desde siempre, una de sus primeras reacciones es manifestar entre su círculo más cercano su enfado. En la actualidad, se tiene que sumar el factor social y el cliente recurre a su perfil de Facebook o Twitter a explicar lo ocurrido y a recomendar a sus contactos que no consuman la marca en cuestión.

Sin embargo, la investigación también dice que si el cliente es capaz de recuperarse de una mala experiencia, la lealtad vuelve a aumentar. Así que si una marca puede dar la vuelta a la tortilla y reconvertir la experiencia negativa en positiva, puede fidelizar a su consumidor y aumentar los beneficios de su empresa.

En este post, se van a explicar 5 métodos para convertir las experiencias negativas en positivas en la atención al cliente y a mantener su lealtad en Social Media. Retener al consumidor es vital además, es mucho más fácil y económico conservar a los clientes que encontrar otros nuevos.

1. Mantener la calma

Si un Community Manager se enfrenta a un cliente enojado o molesto, debe dejar que el cliente exprese su frustración. Nada es racional cuando se ha reprimido la ira y la emoción. El CEO de la organización o bien el responsable de Social Media, debe recordar a los gestores de los perfiles sociales que el cliente está enojado con la empresa y no con el individuo.

Siempre se debe respirar y esperar unos minutos prudenciales antes de teclear la respuesta. El consumidor debe de sentirse escuchado y no establecer una batalla de malos comentarios ya que Internet está abierto a todos y en un pequeño problema se pueden implicar muchos usuarios.

Una vez que el cliente ha expresado su frustración, el community puede hacer preguntas y determinar el problema real. Se deben escuchar las preocupaciones reales porque parte de la tramitación de un problema consiste en ofrecer al cliente la oportunidad de expresión.

El gestor de los canales sociales de una empresa debe tener un amplio conocimiento de la marca que gestiona y tener personas de soporte a quien preguntar cuando no sepa la respuesta. No se debe olvidar que el community es la cara 2.0 de la empresa.

2. Empatizar

La sinceridad es la clave. El cliente debe sentir que el Community Manager está para ayudar en lugar de discutir.

Se deben evitar las frases típicas como “Es la política de la empresa” o “llama al canal de atención al cliente 902…” ya que incendiará aún más la situación. Las frases calmantes como “¿Puedes decirme exactamente lo que ha pasado?” o “Entiendo tu problema y estoy aquí para ayudarte” puede ser el principio del camino para ganarnos de nuevo la confianza de un cliente.

Por último, el gestor de la comunidad no debe de tener miedo a decir que siente la mala experiencia del cliente con la marca y que se trabajará en hacer lo correcto. Es una forma totalmente diferente a disculparse porque un empleado ha cometido un error en el proceso de venta o bien que ha habido problemas con la compra en un ecommerce.

3. Evaluar y medir

La situación se debe revisar objetivamente. Si se trabaja para una organización con un alto volumen de comentarios en las redes sociales, existen picos de menciones negativas y dirigidas hacia un mismo problema, se deben establecer protocolos de actuación para agilizar la gestión y ser eficiente en la respuesta al cliente y así evitar problemas en un futuro.

Aquí es cuando utilizar herramientas de monitorización para categorizar, segmentar y establecer alertas y prioridades para responder al consumidor tiene el papel protagonista. Es el método más fiable para verificar que todos los seguidores descontentos reciben su respuesta.

4. Pasar a la acción

Una vez que se ha determinado la solución más óptima, el community debe informar al cliente de los pasos que se deben seguir para implementar la solución.

Es esencial que el equipo busque todas las oportunidades para superar las expectativas del consumidor. Una cosa es simplemente satisfacer su problema actual pero si se puede dar un paso más, no sólo conseguirá la satisfacción del cliente sino que conseguirá su lealtad ya que su problema ha sido abordado con satisfacción y pulcritud.

5. Revisar y verificar

No es suficiente establecer las medidas exactas para satisfacer a un cliente. Es vital que esos pasos sean seguidos y que el equipo se asegure de que todo se ha hecho de la manera prometida. Muchas veces las acciones tienen que pasar por otros departamentos ajenos al Community Manager por lo tanto, se tiene que repasar que el protocolo se ha establecido correctamente para evitar el caos innecesario.

Agradecer al cliente de que haya expresado su problema en Social Media ya que la empresa ha tenido la oportunidad de resolverlo. Siempre se debe hacer un esfuerzo adicional para la felicidad del cliente. No siempre funciona, pero el esfuerzo a menudo se aprecia. Esto ayudará a convertir la experiencia negativa en positiva con un posible final feliz.

Para finalizar, recuerda siempre dar las gracias. Al fin y al cabo, ellos son los clientes.

0

PREVIOUS POSTSPage 2 of 5NEXT POSTS
Bitnami