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Contests, Estudios, Social Media Marketing, Social Media Monitoring

Fútbol y redes sociales, dos temas que mueven pasiones… ¡también en nuestra oficina! Tras unas recientes declaraciones de Cristiano Ronaldo en las que se autoproclamaba “el futbolista más buscado en Internet” (fuente), en BrandChats, intrigados, hemos querido responder a las preguntas ¿quién es el más popular en las redes: Cristiano Ronaldo o Messi? ¿quién es el más buscado? ¿cuál de las dos megaestrellas del fútbol mundial genera un sentimiento más positivo?

En el mundo digital y en las redes sociales se mueven gran cantidad de datos y de gran complejidad, de hecho cuando hablamos de “big data”, las redes sociales e internet son una de las fuentes de datos más importantes.

Para intentar responder estas preguntas sobre la popularidad de los futbolistas hemos utilizado tres fuentes de indicadores distintas para tener una visión més completa. Ninguno de los indicadores es definitivo, pero sí son buenos para medir tendencias y sacar conclusiones. Hemos realizado este análisis durante los días posteriores a las declaraciones de Cristiano Ronaldo en Septiembre , utilizando la plataforma y datos de BrandChats y otras mediciones que nos proporcionan Google y Wikipedia.

La primera fuente es Google Trends que nos da una medida de los “topics” o temas que más interesan o que están en tendencia.

El resultado no es concluyente en favor de ninguno de los dos, nos muestra una ligera ventaja de Cristiano Ronaldo, cuando hablamos de búsquedas web, pero fluctúa laventaja según los días (afectado por eventos como partidos, declaraciones,…), y también vale la pena prestar atención al análisis por comunidades en España, puesto que Catalunya y Pais vasco muestran que Messi tiene ventaja:

GoogleTrends: CR7 VS Messi

En cambio cuando analizamos los temas que más interés generan en Youtube, ésta métrica de Google da vantaja a Messi:

Google Trends (Youtube): Cr7 vs Messi

La segunda fuente de indicadores es Wikipedia, las visitas que reciben las páginas de wikipedia de los dos futbolistas. Se considera un buen indicador del interés que despierta un personaje público. En este caso también podemos observar un empate:

messi-vs-cr7_wikipediavisits

La tercera fuente, son las menciones (el nombre del futbolista es mencionado en un tweet u otros contenidos digitales y en redes sociales) y las interacciones (likes/me-gusta, share/compartir, comentarios) que obtienen en sus propios canales sociales los contenidos que publican los futbolistas (sus equipos de comunicación digital&social) , medidos con la plataforma de BrandChats. En éste apartado en general se puede decir que existe igualdad, pero se pueden algunas matizaciones interasantes:

  • Messi lidera las menciones espontaneas, especialmente en Twitter
  • Cristiano Ronaldo lidera las interacciones, es decir, que en sus canales propios (gestionados por el equipo de CR7) consigue un mayor impacto (en comentarios, shares, likes) que Messi, y por tanto llega a una audiencia mayor
  • Un apartado compensa al otro, una gestión más proactiva de los continguts para sus fans que realiza CR7 y su equipo de comunicación, iguala la ventaja que obtiene Messi en las menciones espontaneas

messi-vs-cr7_menciones

messi-vs-cr7_menciones_2

Otros resultados interesantes que vale la pena comentar:

  • Análisis del Sentimiento: CR7 tiene menos comentarios positivos y más comentarios negativos que Messi, por lo tanto el sentimiento medido de manera global es más positvo para Messi

messi-vs-cr7_sentimiento

– La distribución geográfica de les menciones también se corresponde con lo que se podria esperar: dominio de Messi en Catalunya, y de CR7 en Madrid y Portugal

  • Respecto a los contenidos, en los últimos días hay muy poca presencia de las marcas Nike & Adidas en los contenidos asociados a Messi y CR7, que atribuimos a que no se han producido campañas. Por tanto éstas marcas no aprovechan el impacto de los jugadores fuera de los períodos de campaña
  • En comparación Cristiano va mas asociado al Real Madrid que Messi al Barça, a diferencia de lo que se podria pensar por la fama que arrastra CR7 de cuidar más su marca personal.

messi-vs-cr7_analisisredessocialesLa reputación e impacto de los futbolistas, considerados como marcas de alcance global, así como la relación con sus clubes y sus patrocinadores, como parte de sus estrategia de comunicación y marketing, es parte del tipo de servicios que proporcionamos desde BrandChats. En este post apenas hemos rascado la superficie del análisis que se puede hacer.

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Social Business Intelligence

Cuando un consumidor sufre una experiencia negativa de compra o de atención con una marca desde siempre, una de sus primeras reacciones es manifestar entre su círculo más cercano su enfado. En la actualidad, se tiene que sumar el factor social y el cliente recurre a su perfil de Facebook o Twitter a explicar lo ocurrido y a recomendar a sus contactos que no consuman la marca en cuestión.

Sin embargo, la investigación también dice que si el cliente es capaz de recuperarse de una mala experiencia, la lealtad vuelve a aumentar. Así que si una marca puede dar la vuelta a la tortilla y reconvertir la experiencia negativa en positiva, puede fidelizar a su consumidor y aumentar los beneficios de su empresa.

En este post, se van a explicar 5 métodos para convertir las experiencias negativas en positivas en la atención al cliente y a mantener su lealtad en Social Media. Retener al consumidor es vital además, es mucho más fácil y económico conservar a los clientes que encontrar otros nuevos.

1. Mantener la calma

Si un Community Manager se enfrenta a un cliente enojado o molesto, debe dejar que el cliente exprese su frustración. Nada es racional cuando se ha reprimido la ira y la emoción. El CEO de la organización o bien el responsable de Social Media, debe recordar a los gestores de los perfiles sociales que el cliente está enojado con la empresa y no con el individuo.

Siempre se debe respirar y esperar unos minutos prudenciales antes de teclear la respuesta. El consumidor debe de sentirse escuchado y no establecer una batalla de malos comentarios ya que Internet está abierto a todos y en un pequeño problema se pueden implicar muchos usuarios.

Una vez que el cliente ha expresado su frustración, el community puede hacer preguntas y determinar el problema real. Se deben escuchar las preocupaciones reales porque parte de la tramitación de un problema consiste en ofrecer al cliente la oportunidad de expresión.

El gestor de los canales sociales de una empresa debe tener un amplio conocimiento de la marca que gestiona y tener personas de soporte a quien preguntar cuando no sepa la respuesta. No se debe olvidar que el community es la cara 2.0 de la empresa.

2. Empatizar

La sinceridad es la clave. El cliente debe sentir que el Community Manager está para ayudar en lugar de discutir.

Se deben evitar las frases típicas como “Es la política de la empresa” o “llama al canal de atención al cliente 902…” ya que incendiará aún más la situación. Las frases calmantes como “¿Puedes decirme exactamente lo que ha pasado?” o “Entiendo tu problema y estoy aquí para ayudarte” puede ser el principio del camino para ganarnos de nuevo la confianza de un cliente.

Por último, el gestor de la comunidad no debe de tener miedo a decir que siente la mala experiencia del cliente con la marca y que se trabajará en hacer lo correcto. Es una forma totalmente diferente a disculparse porque un empleado ha cometido un error en el proceso de venta o bien que ha habido problemas con la compra en un ecommerce.

3. Evaluar y medir

La situación se debe revisar objetivamente. Si se trabaja para una organización con un alto volumen de comentarios en las redes sociales, existen picos de menciones negativas y dirigidas hacia un mismo problema, se deben establecer protocolos de actuación para agilizar la gestión y ser eficiente en la respuesta al cliente y así evitar problemas en un futuro.

Aquí es cuando utilizar herramientas de monitorización para categorizar, segmentar y establecer alertas y prioridades para responder al consumidor tiene el papel protagonista. Es el método más fiable para verificar que todos los seguidores descontentos reciben su respuesta.

4. Pasar a la acción

Una vez que se ha determinado la solución más óptima, el community debe informar al cliente de los pasos que se deben seguir para implementar la solución.

Es esencial que el equipo busque todas las oportunidades para superar las expectativas del consumidor. Una cosa es simplemente satisfacer su problema actual pero si se puede dar un paso más, no sólo conseguirá la satisfacción del cliente sino que conseguirá su lealtad ya que su problema ha sido abordado con satisfacción y pulcritud.

5. Revisar y verificar

No es suficiente establecer las medidas exactas para satisfacer a un cliente. Es vital que esos pasos sean seguidos y que el equipo se asegure de que todo se ha hecho de la manera prometida. Muchas veces las acciones tienen que pasar por otros departamentos ajenos al Community Manager por lo tanto, se tiene que repasar que el protocolo se ha establecido correctamente para evitar el caos innecesario.

Agradecer al cliente de que haya expresado su problema en Social Media ya que la empresa ha tenido la oportunidad de resolverlo. Siempre se debe hacer un esfuerzo adicional para la felicidad del cliente. No siempre funciona, pero el esfuerzo a menudo se aprecia. Esto ayudará a convertir la experiencia negativa en positiva con un posible final feliz.

Para finalizar, recuerda siempre dar las gracias. Al fin y al cabo, ellos son los clientes.

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Social Business Intelligence

Por norma general, las grandes marcas acostumbran a realizar la presentación de un nuevo producto un tiempo antes de lanzarlo al mercado.

El efecto multiplicador de las redes sociales provoca que dicha puesta en escena se viralice de forma inmediata y de esta forma se pueda conocer si la temática causa una cierta impresión en la sociedad. No debemos olvidar que tan sólo 10 años atrás el impacto quedaba acotado a una noticia en la prensa, magazine o un spot televisivo donde el usuario no podía interactuar de forma directa.

La monitorización da un paso más allá de las encuestas o estudios de de reacciones fisiológicas a un grupo de personas para determinar si un spot ha causado emoción o si un producto puede triunfar en el mercado.

¿Qué características previas puede conocer el Social Media Monitoring sobre la opinión de un usuario?

  • Descriptivas. Las prestaciones, formas, materiales usados, tecnología aplicada, usabilidad, textura, temática son algunas de las descripciones que se pueden obtener a través de la monitorización. La especulación y las imágenes o vídeos filtrados antes del lanzamiento oficial de un producto están circulando en la red mucho antes y la opinión del usuario empieza a fluir.
  • Hilo de conversaciones. El debate de opiniones y comentarios explosiona. Normalmente se establecen dos bandos y la verborrea es muy sensible ya que en función de la experiencia previa que un usuario haya tenido con una marca determinará la conversación o bien, puede influir la opinión de otra persona.
  • Volumen de menciones. Un pico elevado de menciones significa que el contenido despierta interés. Si además esa campaña previa utiliza hashtags claves, todavía es más fácil poder detectar el impacto. El estudio del volumen es importante pero más vital es conocer la calidad de ese volumen, su procedencia y que partido puede sacar la organización a estos datos.
  • Sentimiento. ¿Hablan bien de mi producto? Las opiniones que se generan entorno a un dispositivo, una nueva versión de producto o si una película merece la pena ser vista son muy habituales en las redes y foros. La emoción, ironía y la intangibilidad son los aspectos más difíciles de medir. La automatización del sentimiento proporciona pistas y te da avances informativos en un 60-70% de fiabilidad pero el papel del analista de la información es determinante para tener este bloque 100% cubierto.
  • Geolocalización. Existen productos o servicios con un público muy amplio, otros con un público muy concreto y algunos que están en proceso de expansión. Para este último grupo, la importancia de geolocalizar las menciones por idioma y país es vital ya que pueden preparar estrategias focalizadas en función de su target.
  • Engagement. El número de compartidos en facebook, los RT, el volumen de comentarios y número de likes pueden ser determinantes a la hora de estructurar un mensaje. El usuario proporciona esta respuesta. Estas cifras pueden ayudar para conocer si el producto causa reacciones entre su público y el tipo de comentario que emite.
  • Competencia. ¿Cuando hablan de mi producto me comparan con la competencia? ¿Es realmente este mi verdadero competidor o existen más? Los medios tienden a realizar numerosos reviews y comparativas con otros productos. Conocer la liga donde participa tu producto es vital.
  • Sexo. ¿Hombre o mujer? La monitorización puede detectar en un amplio grado cual es el sexo que está detrás de una cuenta siempre y cuando no sea una organización o tenga nombres no asociados a personas. Este aspecto puede ser muy determinante para marcas que quieren ampliar mercado o lanzar nuevas líneas de producto.
  • Horario. ¿A qué hora es más recomendable emitir una noticia? ¿Cuándo está mi target más activo? Si se hace un seguimiento a las conversaciones o bien si un post obtiene más comentarios en una franja horaria u otra, puede guiar a la marca a gestionar sus publicaciones.
  • Público. ¿Quién lee y sigue mi contenido? Puede que sean personas con un determinado índice de influencia y profesión o bien que sean instituciones u otros medios. Estos vínculos pueden resultar muy útiles si se pretende realizar sinergias o convenio con bloggers del sector.

La monitorización juega un papel crucial a la hora de predecir el impacto del contenido de una campaña, presentación o cualquier acción previa antes del lanzamiento de algún producto. El seguimiento de los medios online con antelación puede orientar a una organización a la hora de dirigir e implementar su estrategia de comunicación. Conocer las reacciones del consumidor a tiempo puede ayudar a cubrir las espaldas a una marca.

Además de diseñar la mejor estrategia, combinando los medios más adecuados, se debe dedicar especial atención a la estrategia de contenidos.

La investigación de mercado, la escucha activa y el feedback de los usuarios a través del monitoring, proporcionarán las claves para diseñar la estrategia de contenidos.

Además de aportar información de gran valor sobre que sitios son los más adecuados para realizar las campañas, la situación de la competencia, las personas más influyentes a las que deberíamos contactar, etc.

No sólo se tiene que monitorizar una vez se ha lanzado el producto sino en la fase previa, el durante y en la fase posterior. Así es cuando se puede argumentar todo el proceso de viralización de un contenido.

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Análisis de Sentimiento

El sarcasmo y la ironía son dos elementos claves a la hora de verter una crítica sobre una empresa o producto en las redes sociales. Unas simples comillas, una coma, alguna expresión como “sí ya”, “pues claro”, o el “ja ja” puede cambiar de forma rotunda el sentido de un mensaje o conversación.

La reputación online empieza a fluir en el momento en que los comentarios o noticias de una marca aumentan en la red. Las empresas, cada vez más, quieren estar preparadas para afrontar la oleada. Como bien saben, la red es un campo de batalla donde cada segundo cuenta y cada expresión vale.

Las soluciones de monitorización son las herramientas más preparadas para trabajar y gestionar la conversación 2.0. La categorización de temas, la segmentación de usuarios, los picos de menciones y el histórico de la información, son algunas de las funcionalidades que ayudan a las empresas a tratar los datos. Cada cliente tiene una prioridad específica pero todos tienen un mismo objetivo. La Escucha Activa de su público y la detección de sus necesidades y tendencias.

Las plataformas nos ayudan a construir mecanismos automatizados de Escucha a través de los gráficos visuales, pestañas específicas para influencers o mapas de geolocalización pero en la actualidad aún existe un elemento humano importante para que el workflow funcione a la perfección.

La ciencia inexacta de la ironía

Todos conocemos el humor inglés o la gracia andaluza sin embargo, pocos piensan que este lenguaje coloquial de la calle se pueda trasladar a texto escrito. Por ejemplo, la expresión inglesa  Don’t be so angry! She was only pulling your leg! (¡No te enfades! “Te está tomando el pelo”.) tiene dos connotaciones. Por un lado, la palabra “angry” tiene una connotación negativa y por lo tanto un sentimiento negativo. Sin embargo, en esta frase anima a una persona a que esté alegre y que es una broma.

Después tenemos la palabra “leg”. Según el diccionario esta palabra significa pierna pero dentro de la construcción de la oración significa tomadura de pelo. Si analizamos el conjunto de la oración, esta expresión sería neutra o incluso positiva ya que se anima a una persona a no estar irritada.

Aquí es cuando dentro de la monitorización o análisis de la información entra el elemento humano. Esa persona que se encarga de analizar y trabajar la información para mostrar el valor añadido del Big Data.

Las herramientas tienen un alto porcentaje de fiabilidad del sentimiento. Se habla entre un 70-80%, dependiendo del idioma y su forma sintáctica de construir frases. Pero en la actualidad, ese 20-30% de margen de error debe ser trabajado de forma conjunta entre la persona y la herramienta de monitoring.

Conclusiones

Muchas veces hemos leído titulares como “¿Por qué falla el análisis del sentimiento?” o “¿Hasta dónde tienes que fiarte en el análisis del sentimiento?”.

El Big Data sin el tratamiento de la información son un conjunto de letras y números sin significado. Para que la información no falle y sea creíble tenemos que pasar por un proceso de limpieza de datos. Una gestión automatizada nos ayudará a segmentar, encaminar y correlacionar la información proveniente de múltiples fuentes. Este es el primer paso. El segundo paso es la interpretación humana para comprender y analizar lo que ocurre en una organización o producto.

Sabemos que si existe mucho color rojo, que simboliza el sentimiento negativo, algo está sucediendo al igual que si existe mucho color verde, que simboliza el sentimiento positivo, estamos haciendo las cosas bien. Pensemos entre todos estas tres expresiones:

  • Hubo un tiempo en que fui tal cual eres, más cual yo soy ahora no lo serás tú nunca.

  • Pez que lucha contra la corriente, muere electrocutado

  • ¿Ha pasado una manada de rinocerontes por aquí o qué?

Y ahora reflexionemos sobre el sentimiento y su trabajo de gestión para obtener el verdadero conocimiento y conocer metódicamente la reputación online de una marca. Nuestro valor añadido.

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