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Contests, Estudios, Social Media Marketing, Social Media Monitoring

Fútbol y redes sociales, dos temas que mueven pasiones… ¡también en nuestra oficina! Tras unas recientes declaraciones de Cristiano Ronaldo en las que se autoproclamaba “el futbolista más buscado en Internet” (fuente), en BrandChats, intrigados, hemos querido responder a las preguntas ¿quién es el más popular en las redes: Cristiano Ronaldo o Messi? ¿quién es el más buscado? ¿cuál de las dos megaestrellas del fútbol mundial genera un sentimiento más positivo?

En el mundo digital y en las redes sociales se mueven gran cantidad de datos y de gran complejidad, de hecho cuando hablamos de “big data”, las redes sociales e internet son una de las fuentes de datos más importantes.

Para intentar responder estas preguntas sobre la popularidad de los futbolistas hemos utilizado tres fuentes de indicadores distintas para tener una visión més completa. Ninguno de los indicadores es definitivo, pero sí son buenos para medir tendencias y sacar conclusiones. Hemos realizado este análisis durante los días posteriores a las declaraciones de Cristiano Ronaldo en Septiembre , utilizando la plataforma y datos de BrandChats y otras mediciones que nos proporcionan Google y Wikipedia.

La primera fuente es Google Trends que nos da una medida de los “topics” o temas que más interesan o que están en tendencia.

El resultado no es concluyente en favor de ninguno de los dos, nos muestra una ligera ventaja de Cristiano Ronaldo, cuando hablamos de búsquedas web, pero fluctúa laventaja según los días (afectado por eventos como partidos, declaraciones,…), y también vale la pena prestar atención al análisis por comunidades en España, puesto que Catalunya y Pais vasco muestran que Messi tiene ventaja:

GoogleTrends: CR7 VS Messi

En cambio cuando analizamos los temas que más interés generan en Youtube, ésta métrica de Google da vantaja a Messi:

Google Trends (Youtube): Cr7 vs Messi

La segunda fuente de indicadores es Wikipedia, las visitas que reciben las páginas de wikipedia de los dos futbolistas. Se considera un buen indicador del interés que despierta un personaje público. En este caso también podemos observar un empate:

messi-vs-cr7_wikipediavisits

La tercera fuente, son las menciones (el nombre del futbolista es mencionado en un tweet u otros contenidos digitales y en redes sociales) y las interacciones (likes/me-gusta, share/compartir, comentarios) que obtienen en sus propios canales sociales los contenidos que publican los futbolistas (sus equipos de comunicación digital&social) , medidos con la plataforma de BrandChats. En éste apartado en general se puede decir que existe igualdad, pero se pueden algunas matizaciones interasantes:

  • Messi lidera las menciones espontaneas, especialmente en Twitter
  • Cristiano Ronaldo lidera las interacciones, es decir, que en sus canales propios (gestionados por el equipo de CR7) consigue un mayor impacto (en comentarios, shares, likes) que Messi, y por tanto llega a una audiencia mayor
  • Un apartado compensa al otro, una gestión más proactiva de los continguts para sus fans que realiza CR7 y su equipo de comunicación, iguala la ventaja que obtiene Messi en las menciones espontaneas

messi-vs-cr7_menciones

messi-vs-cr7_menciones_2

Otros resultados interesantes que vale la pena comentar:

  • Análisis del Sentimiento: CR7 tiene menos comentarios positivos y más comentarios negativos que Messi, por lo tanto el sentimiento medido de manera global es más positvo para Messi

messi-vs-cr7_sentimiento

– La distribución geográfica de les menciones también se corresponde con lo que se podria esperar: dominio de Messi en Catalunya, y de CR7 en Madrid y Portugal

  • Respecto a los contenidos, en los últimos días hay muy poca presencia de las marcas Nike & Adidas en los contenidos asociados a Messi y CR7, que atribuimos a que no se han producido campañas. Por tanto éstas marcas no aprovechan el impacto de los jugadores fuera de los períodos de campaña
  • En comparación Cristiano va mas asociado al Real Madrid que Messi al Barça, a diferencia de lo que se podria pensar por la fama que arrastra CR7 de cuidar más su marca personal.

messi-vs-cr7_analisisredessocialesLa reputación e impacto de los futbolistas, considerados como marcas de alcance global, así como la relación con sus clubes y sus patrocinadores, como parte de sus estrategia de comunicación y marketing, es parte del tipo de servicios que proporcionamos desde BrandChats. En este post apenas hemos rascado la superficie del análisis que se puede hacer.

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Reputación online, Social Media Monitoring

La reputación online de una marca no está solo bajo su control sino que los consumidores con sus opiniones tienen un poder cada vez mayor en las redes y por tanto, son también sujetos activos. Es por eso que, un comentario desafortunado, una imagen inadecuada, un usuario descontento con un producto o servicio, pueden ser motivo de una crisis de reputación online.

Para poder solucionar este tipo de crisis de la mejor manera y en el menor tiempo posible, existen herramientas que ofrecen un seguimiento de aquellos temas o usuarios que interesen a la marca, a través de alertas o palabras clave, y que permiten recibir esa información, normalmente por email, sin necesidad de acceder a la web. En definitiva, alertas automáticas sobre tendencias emergentes relacionadas con los temas de interés.

Hemos querido compartir con vosotros dos casos reales sobre crisis de reputación, la detección de ésta y cómo se solucionaron.

Caso Zara

La empresa perteneciente al Grupo Inditex se vio envuelta en una crisis de reputación tras poner a la venta unas camisetas infantiles. ¿Quién podía pensar que una camiseta de rallas con una estrella en la parte superior izquierda iba a generar multitud de comentarios en las redes? La razón por la que se hizo viral fue por la publicación de un artículo en un medio israelí donde se exponía que la camiseta en cuestión era similar y recordaba al uniforme que llevaban los judíos durante el holocausto nazi.

La respuesta de la compañía fue retirar el producto de manera inmediata del mercado y mostrar sus disculpas a través de las redes sociales explicando que la camiseta estaba inspirada en las películas del oeste.Una forma rápida de solucionar una crisis de reputación online.

Cas LG G4

En BrandChats establecimos un sistema de alertas específico para el lanzamiento del nuevo LG G4. Se hizo un completo seguimiento del lanzamiento (antes, durante y después), pero el principal motivo por el que se realizó esta acción fue para saber si se hablaba mucho sobre la batería del dispositivo después de su lanzamiento, punto que fue clave el año anterior con el lanzamiento del G3.

De esta manera la marca, se adelantó monitorizando y analizando este tipo de menciones. Si se detectaba un volumen mínimo preestablecido o un cierto grado de influencia de los usuarios que hablan sobre el producto en cuestión, automáticamente era prioridad para la marca analizar estos contenidos publicados y trasladarlo al departamento correspondiente.

BrandChats y el Sistema de Alertas

La solución BrandChats trata de hacer llegar todas las menciones al área correspondiente sin la necesidad de pasar por un intermediario que filtre la información. Se pueden crear alertas, el caso de que se genere una crisis de reputación o simplemente una serie de menciones de importancia que la empresa deba conocer y gestionar de forma inmediata y hacer que lleguen esas alertas de forma rápida a su smartphone, correo electrónico o aplicación de negocio.

BrandChats ofrece diferentes tipos de envío de alertas, por un lado un sistema de alertas totalmente personalizadas y con las que el cliente puede establecer tanto el contenido que desea monitorizar como la frecuencia de envío. Los llamados “Boletines” son un segundo tipo de alertas que se envían al cliente de manera periódica (diaria o semanal,) con un resumen de las menciones, usuarios o influencers relevantes para la marca durante un determinado periodo de tiempo.

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Social Media Monitoring


BrandChats
y Visual Tagging apuestan por el contenido visual y, por este motivo se han unido para
identificar, monitorizar y analizar logotipos compartidos en millones de mensajes con imágenes a través de las diferentes plataformas en medios sociales.

Con este acuerdo, a partir de hoy la herramienta BrandChats integra un nuevo tipo de análisis con el que, sus clientes y potenciales clientes podrán conocer mejor qué comparten sus usuarios en redes sociales y mejorar su reputación online.

Dado que los consumidores comparten cada vez más sus experiencias a través de fotos y vídeos, las marcas están empezando a poner especial atención en seguir este tipo de menciones. La capacidad de análisis de imágenes proporciona a las marcas la posibilidad de calcular mejor su impacto real en este tipo de redes sociales. Un buen ejemplo es cuando un usuario publica la imagen del logo de una marca pero no incluye ningún hashtag nombrando a la marca ni hace ningún tipo de referencia. Los datos de Visual Tagging son que solo el 20% de las imágenes donde aparece un logo se hace referencia textual, por lo tanto las herramientas convencionales no podrían tener acceso

En este punto es donde BrandChats y Visual Tagging han unido sus mejores recursos para poder dar solución a empresas, facilitando el rastreo de dónde, cuándo y cómo se comparte su logotipo en las diferentes medios sociales y conocer mejor a sus clientes, sus gustos y preferencias.

Percibo esta innovación como una forma de conocer mejor el valor que para una marca tiene, tanto el contenido de textual que se está monitorizando actualmente como el contenido compartido a través de logos en imágenes, que está empezando a ver la luz y a demostrar lo útil que puede ser para las marcas”, explica el CEO de BrandChats, Jordi Raich.

Xavier Roca fundador de Visual Tagging dice: “En la actualidad se comparten 1.8 billones de imágenes cada día en las redes sociales. Los usuarios, en muchos casos, utilizan las imágenes para comunicar su actividad, sus gustos, sus sentimientos, debido a la simplicidad de tomar una imagen con sus teléfonos móviles. Creo que invertir en análisis de imagen permite dar a los clientes el acceso a un conjunto de datos más completo que les ayude a optimizar la toma de decisiones”.

Sobre BrandChats

La solución BrandChats es una completa herramienta de Social Media Monitoring y Analytics con la que se puede analizar de forma íntegra la presencia de la marca en las redes sociales. La herramienta se configura para conseguir toda la información relevante de la marca o producto, de la competencia y de las keywords que tienen relación con el negocio, monitorizando y midiendo en tiempo real lo que se está diciendo en diferentes redes sociales. Esta información se integra con aquellos departamentos de la empresa que puedan gestionar estos nuevos canales: Marketing, Ventas y atención al cliente (Social CRM), Innovación, entre otros, con reglas flexibles y con la seguridad que exige el departamento de sistemas.

 

Sobre Visual Tagging

Fundada en 2012 como una empresa spin-off de la Universitat Autónoma de Barcelona y el Computer Center Vision, la misión de esta Start Up es conectar a las imágenes con su información asociada usando tecnología de reconocimiento de imagen análisis. Así, pretenden mejorar la experiencia de usuario con la información extraída del contenido visual.

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Social Media Marketing

El 28 de enero del 2015 no podía empezar peor para Domino’s Pizza. El periodista peruano Carlos Navea denunció en su cuenta de facebook la falta de condiciones de salubridad en la conocida cadena. El pedido que realizó en la tienda de San Miguel (Perú), encontró una cucaracha incrustada entre la masa y queso de la pizza.

Según cuenta en el post, Domino’s Pizza le ofreció a Carlos enviarle otra pizza “de cortesía” y encontraron extraño el hallazgo del consumidor y en tono acusador, la cadena comentó “que raro que haya encontrado una…”. El cliente pidió que no le envíen otra pizza, sino su dinero.

30 minutos más tarde llegó el repartidor y el cliente insatisfecho le entregó el trozo de pizza con la cucaracha. El empleado de Domino’s comentó que la dirección del local había dictaminado que Carlos tenía que entregarle toda la pizza para recuperar el dinero y justo después el repartidor se fue.

La viralidad del mensaje de Carlos en las redes sociales y medios de comunicación empezó a tener trascendencia y el jueves 29 de enero clausuraron el recinto de Domino’s Pizza.

Los inspectores de la Dirección General de Salud Ambiental informaron a la prensa que los empleados de la cadena de pizza no les permitieron entrar en su cocina para realizar una inspección de sanidad. Además remarcaron que los trabajadores de Domino’s Pizza no dijeron nada al respecto ni quisieron firmar el acta. Esta conducta provocó la clausura del local hasta que se determine la multa correspondiente.

Finalmente Domino”s Pizza pidió disculpas Carlos Navea a través de un comunicado:

“Ofrecemos nuestras disculpas a nuestro cliente, el señor Calor Navea Paredes, por este mal rato y lamentamos que el mismo haya originado una serie de malas interpretaciones respecto a nuestra política de atención al cliente”.

Además, indican que han tomado acciones inmediatas “dejando de atender en el local donde se originó el pedido con el fin de establecer y corregir cualquier desviación de nuestras prácticas”.

Ahora la famosa cadena de pizzas tendrá que esperar la reanudación de su actividad en el local peruano y limpiar su reputación de marca. No es la primera vez que Domino’s Pizza se enfrenta a las acusaciones de sus clientes a través de las redes sociales. De hecho, existe una fan page “Repudiamos a Dominos Pizzas y sus cucarachas” donde los consumidores plasman imágenes de pizzas infectadas. Otros casos sonados, donde la marca ha sufrido una graves crisis de reputación, fue cuando un usuario recibió una pizza pegada a la caja o el vídeo que colgaron los empleados jugando con la comida.

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Social Business Intelligence

La ONG Greenpeace, siempre ha sido una gran defensora del medio ambiente y nunca ha dudado en denunciar y retractar a cualquier empresa que atente con la naturaleza. Por ejemplo, en el 2011 denunció a Nestlé sobre el uso de aceite de palma procedente de las selvas naturales de Indonesia.

En el mes de julio del 2014, Greenpeace lanzó una campaña contra LEGO y que estuvo a punto de arruinar su imagen.

Si algo tiene Greenpeace es ingenio publicitario y en esta ocasión utilizó en su campaña los personaje de LEGO para manifestar la protesta de las actuaciones de la petrolera Shell en el Ártico. El objetivo de la ONG era denunciar públicamente las relaciones de LEGO con Shell y justo lo hizo cuando la gran petrolera estaba a punto de realizar una explotación de crudo en el Ártico.

Greenpeace presentó varios vídeos y montajes de fotos donde los muñecos de LEGO denunciaban a modo de manifestación los riesgos para el ecosistema. Como siempre pasa en este tipo de acciones, la campaña se viralizó por todas las redes sociales de la actualidad, blogs y magazines online. Pero LEGO fue astuta y reaccionó rápido.

La conocida empresa de juguetes emitió un comunicado para esclarecer la situación y desmarcarse de las actuaciones que Shell realiza en el ártico y que nada tenían que ver con LEGO.

“La campaña de Greenpeace se enfoca en cómo Shell funciona en un lugar específico del mundo. Creemos firmemente que este tema debe tratarse entre Shell y Greenpeace. Nos entristece cuando se utiliza la marca LEGO como una herramienta en cualquier disputa entre organizaciones”.



Greenpeace

La campaña de Greenpeace contó con el apoyo de más de un millón de personas en todo el mundo. Unos meses después de la tormenta concretamente, en octubre del 2014, LEGO anunció que no renovará su contrato con Shell. Una gran noticia para los fans incondicionales de LEGO y todas las personas sensibles con el medioambiente.

Algunos motivos por los cuales LEGO no renovó contrato:

  1. El vídeo de denuncia de Greenpeace a Shell y LEGO con más de 6.700.000 visitas ha sido el más viral de la historia de la ONG.
  2. Los niños, el público objetivo de LEGO, se sumaron a la propuesta.
  3. La “Legolución”. Las figuras de LEGO se manifestaron de México a China pasando por París.
  4. Juegos en LEGOlands. Pequeños escaladores de LEGO realizaron una audaz protesta en una gasolinera Shell en Legoland en Billund, Dinamarca.
  5. En sólo tres meses, más de un millón de personas en todo el mundo enviaron correos electrónicos a LEGO para pedirle que pusiera fin a su inapropiado acuerdo con Shell, lo que muestra la increíble fuerza y el poder imparable de un movimiento global.

LEGO escuchó a sus seguidores y supo ver la repercusión y el daño que estaban ocasionando las imágenes y vídeos de Greenpeace para su lovely brand. Durante este 2014 la popular compañía de muñecos se está convirtiendo en el mayor fabricante de juguetes del mundo. Ha superado a su competidor principal, Mattel.

Fuentes de información: greenpeace.com y marketingdirecto.com
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Reputación online

El Caso Greggs, una lección en Social Media

¿Cómo reaccionarías tú si alguien sube a Internet tu logo con un lema ofensivo y google por error empieza a indexar y a mostrar en sus resultados una imagen falsa de tu marca?

Esto es lo que les sucedió el pasado 19 de agosto a la popular cadena británica de pastelerías Greggs. Con clase y con una dosis de humor británico gestionaron de forma muy eficaz esta crisis en social media.

1. Google

El misterio de los buscadores y sus algoritmos. Google por error utilizó un logotipo de Greggs que contenía el siguiente mensaje “Providing shit to scum for over 70 years” (Proporcionardo mierda para escoria durante más de 70 años” en lugar de utilizar su slogan “Always Fresh, Always Tasty” (Siempre fresco, siempre apetitoso).

¿Cómo Greggs se enteró de este error garrafal? El usuario @SEOBob escribió un tweet a la compañía diciéndoles “¿Me habéis servido mierda durante todos estos años? Al principio @Greggsthebakers no entendía nada hasta que el usuario explicó lo que estaba sucediendo en Google.






Greggs mantuvo la calma y pocos minutos después publicó con una dosis de humor que estaban trabajando en solucionar esta incidencia.




2. Comunicación con Google

El equipo de Social Media en Greggs empieza a establecer la comunicación con Google para intentar solucionar el problema. Para amenizar la situación, la compañía publica un tweet de disculpa donde se integra una mini-campaña con tono humorístico. En el tweet, se hace referencia a @GoogleUK y se pide ayuda pública a través del hashtag #FixGreggs: “Hey @GoogleUK, fix it and they’re yours!!! #FixGreggs”. El tweet se acompaña de una foto con los pastelitos que serán entregados al equipo de GoogleUK si solucionan el problema rápido.

 

3. Google responde

Google responde con el mismo toque humorístico y empieza a resolver la incidencia. “Sorry @GreggstheBakers, we’re on it. Throw in a sausage roll and we’ll get it done ASAP. #fixgreggs”. El tweet se acompaña de una imagen de Homer Simpson comiendo las clásicas rosquillas en la central nuclear.

 

4. Greggs responde.

La compañía está encantada con la respuesta de Google.

 

 

5. Los usuarios se suman a la conversación

 

Mientras Google estaba arreglando la incidencia Greggs fue contestando a los usuarios interesados en el tema o bien hacían referencias al suceso.

El saber estar y la capacidad de reacción de Greggs es un gran ejemplo de cómo gestionar una crisis de reputación online. Como siempre decimos, lo importante es responder y actuar ante los problemas ya que a menudo van a suceder incidencias y más aún, en la conversación 2.0.

6. Google resuelve la incidencia

 

En cuestión de horas, Google ya había resuelto el problema y con el hashtag #FixedGreggs, el asunto queda zanjado.

 

Fuentes de información:  Jonuergue.com

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Social Business Intelligence

Tu éxito en el mundo del ecommerce depende completamente de la gente que va o no va a comprar en tu site. No importa tanto la elegancia de tus gráficos o la grandeza de tu producto si no puedes convencer al consumidor de que gaste el dinero en tu plataforma. Aquí es donde entra la gestión en la reputación. ¿Qué importancia tiene la reputación online para el comercio electrónico? Es demasiado importante para ignorarla. Estos puntos son claves.

ecommerce

Foto: globalasia.com

¿Cómo se crea la reputación online en el sector ecommerce? Internet ofrece las mismas oportunidades al comercio y al consumidor para decidir y para actuar. ¿Qué factores contribuyen a la construcción de la reputación en la web a nivel mundial? Básicamente, cualquier comentario que alguien quiera difundir puede ser publicado y puede llegar a los clientes potenciales de una organización. Los blogs, actualizaciones de estado, comentarios, artículos, tweets y los pins pueden recorrer un largo camino para dar que hablar a los usuarios de Internet, ya sea una impresión positiva o negativa de tu comercio electrónico.

¿Qué significa la reputación para ti? Puede ser muy tentador deshacerse de las opiniones negativas de tu negocio. Ignorar, ocultar comentarios y responder con poco tacto es el camino erróneo para gestionar la imagen online de tu negocio. Al igual que sucede en la vida real, en el mundo virtual, una mala imagen de marca puede permanecer ligada a tu organización durante mucho tiempo. Cuando se trata de un ecommerce, una mala reputación significa la disminución de ventas y puede suponer el cierre de la empresa.

¿Cómo debes gestionar tu reputación online? Gestionar la reputación equivale a la capacidad de respuesta. En el momento en que alguien dice algo negativo acerca de tu ecommerce es en el momento en que necesitas tomar medidas para conciliar la cuestión. Mantener una actitud profesional es clave. Enmienda y corrige los errores y ofrece una solución viable a la retroalimentación negativa. Además, puedes tomar medidas para construir una reputación online positiva alrededor de tu negocio mediante el mantenimiento de un blog y de las redes sociales de los perfiles.

Monitoriza tu reputación online. Como habrás intuido la gestión de la reputación online significa que debes ser capaz de controlar lo que los otros dicen de tu marca. La monitorización juega un papel crucial en la gestión de comentarios, establecer prioridad en tus respuestas y poder actuar de forma impecable con tu público potencial.

La gestión de la reputación online es equivalente al éxito de tu ecommerce. Debes desarrollar tu plan estratégico y utilizar las herramientas adecuadas con la finalidad de supervisar la conversación online.

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Social Business Intelligence

En teoría, la época estival es la más relajante. La gente desconecta y pasa más tiempo fuera de casa pero como veremos a continuación, las redes sociales no descansan nunca y menos aún para verter una opinión, criticar y debatir.

El 29 de julio fue uno de esos días en que anunciar un simple ganador de un concurso desató la polémica. En este caso, las marcas afectada ha sido Doritos y la agencia Contrapunto BBDO. No es la primera vez que en Brandchats tratamos casos de reputación online vinculados al sector de la alimentación.

Jaume Agustí Blasi fue el ganador del concurso “Doritos y Rockstar Destruye Uno”. Este anuncio no gustó a los otros participantes y a personas externas a esa promoción pero que siguen a la marca en las redes sociales. El premio otorgado eran 20.000 euros y las ganancias del 1% del nuevo producto.

¿Cuál fue el motivo de tal discrepancia? Al parecer, Jaume es el hijo del Consejero Delegado de la agencia Contrapunto BBDO, agencia creativa de la marca Doritos. Twitter fue el medio donde empezó la viralización del supuesto tongo o amaño del concurso. Perder no es fácil y posiblemente algún participante del concurso haya iniciado esta difamación.

El 30 de julio, Pepsico desmintió la información a través del perfil de Twitter.

“Sentimos mucho la confusión generada por las informaciones aparecidas sobre la elección del ganador. En PepsiCo contamos con unos criterios muy estrictos y transparentes a la hora de llevar a cabo nuestras promociones. El ganador del concurso, que ha sido elegido por un jurado, cumplía todos los requisitos para participar en dicho concurso ya que no tiene ninguna relación laboral ni con PepsiCo, ni con las agencias que trabajan para la compañía relacionadas con la promoción.

Además, nos gustaría aclarar que la agencia Contrapunto no trabaja ni ha trabajado con la promoción Destruye Uno 2014 en España”.

En este comunicado Doritos menciona que la agencia Contrapunto no trabaja con esta promoción. Asimismo, la propia agencia se ha encargado de comunicar y verificar dicha información.

“Contrapunto BBDO, Tiempo BBDO ni ninguna agencia del grupo BBDO España ha participado de ninguna forma en la promoción ‘Destruye uno 2014’. Además, Jaume Agustí Maragall no tiene relación con ninguna agencia de BBDO España desde Abril de 2009. Jaume Agustí Blasi no tiene tampoco relación alguna con BBDO España u otra compañía del grupo”.

El ganador del concurso también ha desmentido en Facebook la manipulación y malversación del concurso.

“Hola a todos. Mi padre dejó la empresa de BBDO hace 5 años para emprender un nuevo proyecto totalmente nuevo. Así que la respuesta a la pregunta que si soy hijo del socio y consejero delegado de la agencia de comunicación que ha llevado esta campaña, es no. Pero puede que no os guste mi propuesta como ganadora, pero por suerte para mí ha sido la ganadora. Cuando me reuní con los de Pepsico para felicitarme por el premio me dijeron que mi propuesta era la que más se acercaba a lo que estaban buscando para esas promoción. Entiendo que la gente pueda pensar lo que piensa, pues es una casualidad que haya ganado yo. Pero lo que realmente pienso yo, es que puede que haya heredado el talento creativo de mi padre. Os puedo jurar que no hay nada turbio detrás de todo esto. Un saludo y gracias de nuevo”.

Conclusiones

  • Los tres implicados en la polémica. Pepsico, la agencia de comunicación y Jaume Agustí dieron la cara y explicaron su relación con la marca. En ningún momento han ignorado los comentarios y reaccionaron con rapidez y agilidad.
  • La ira y la desinformación la mayoría de veces desatan la polémica. Muchos usuarios se dejaron llevar por la ola de comentarios vertidos sin haber ligado todos los cabos. Las marcas están expuestas a que esto pase. Además la imagen de “choricismo” de la marca España no ayuda a la transparencia de sus organizaciones y este tipo de relación se ha plasmado en muchas de las menciones.
  • La Escucha activa. Este altercado ha alterado la imagen de la marca Doritos por mucho que se haya desmentido el tongo del concurso ya que hay usuarios descontentos y que no creen al 100% las palabras emitidas por las tres partes. El seguimiento posterior de este incidente es vital.
  • No es la primera vez que Doritos tiene problemas de este tipo. En febrero del 2009 la marca fue acusada de ganar su propio concurso. Por lo tanto, tiene que tener mucho cuidado ya que el consumidor está muy pendiente de los fallos que pueda realizar la organización y muestra recelo y desconfianza. El número de participaciones en promociones del futuro puede verse afecta. Doritos tiene un trabajo importante para limpiar y mejorar su imagen.
  • La polémica ha salpicado a la agencia Contrapunto BBDO. Sin formar parte de la promoción pero trabajar con Doritos en el ámbito creativo también ha recibido “los palos de los usuarios”. El papel de la gestión de su marca también es clave. Al ser una de las agencias con más historia y conocida a nivel internacional tiene que preservar su transparencia y cuidar su posicionamiento.
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Social Media Monitoring

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una sentencia relativa al denominado ‘derecho al olvido’ a principios de mayo. Google ha decidido poner los medios para que se pueda ejercer esa sentencia y se ejecute ese derecho.

La empresa ha diseñado un formulario a través del cual se podrá solicitar la eliminación de los resultados del buscador cuando un usuario introduce su nombre. Cada petición será analizada de forma individual y la decisión que adopte la multinacional intentará encontrar un equilibrio entre el derecho de privacidad y el derecho a conocer y difundir información.

derecho al olvido

El 30 de mayo, día en que entró en vigor la nueva normativa. Google recibió 21.000 formularios. Seguramente esos usuarios piensan que pueden desaparecer para siempre del panorama web. ¿Qué pasa si esa persona es famosa y cometió un escándalo que por mucho que Google decida olvidarlo, el resto de la sociedad no lo hace? ¿Puede ese usuario vivir definitivamente tranquilo? Internet, ese lugar en que somos y participamos todos. ¿Es posible olvidar?

¿Podrá Google lidiar la batalla de forma eficaz y rápida con las redes sociales que publiquen contenidos con derecho al olvido? Un proceso tan lento de ejecución, como es el proceso de desaparecer, puede que haga más daño si otras herramientas de divulgación de contenido empieza a publicar de forma masiva.

Cinco razones que demuestran que olvidar no es fácil ni rápido

Google a menudo puede decir no

Para empezar, Google no tiene la obligación de eliminar comentarios si son considerados de interés público. Para un político probablemente será una batalla perdida.

La sentencia sólo se aplica a información de carácter personal. Un negocio con malas críticas no tendrá ese tipo de privilegios a no ser que se trate de una organización que funciona sobre su propio nombre.

Existe una gran posibilidad de que Google simplemente se niegue a aceptar las solicitudes recibidas rebotando el problema a las autoridades locales de protección de datos. Este proceso prolonga la salida del motor de búsqueda y aumenta los costes.

Lucharás una batalla para siempre

Incluso cuando una denuncia sea exitosa, el problema no puede desaparecer. La información en Internet no se repite sólo en un medio y una sólo una vez. La viralidad hace que un contenido relevante se expanda en otros lugares como en las redes sociales, comentarios o foros.

No todos los motores de búsqueda se ven afectados por esta normativa. Ni siquiera la totalidad de Google.

Existen múltiples fórmulas para que los europeos realicen búsquedas y no se vean afectados por esta decisión.

Numerosas personas utilizan la versión Local de Google  como google.es, google.fr sin embargo, en el Reino Unido o Irlanda, paises de habla inglesa, utilizan generalmente google.com. Al parecer, este dominio no será censurado en absoluto. Tampoco lo harán sitios como DuckDuckGo, que no tienen oficinas o servidores en la Unión Europea.

Google puede airear lo que has hecho

Incluso cuando se utilizan distintas versiones locales de Google, los buscadores sabrán que algo está sucediendo. Cuando Google deja de mostrar contenido de un site por el incumpliento de los derechos de autor, deja un aviso de “En respuesta a una queja que hemos recibido…hemos eliminado 1 resultados (s) de esta página”.

De esta forma, una persona que tenga vetada la información sobre sus contenidos publicados en google, todavía se enfrenta a la bandera roja en sus resultados de búsqueda.

El hecho de que un usuario de Google puede identificar que algo malo existe en sus resultados de búsqueda es poco esperanzador ya que puede ir a google.com y ver la web en cuestión que su buscador local le ha vetado.

Si tú fallas, todo el mundo puede saberlo.

Al poder conocer los resultados de búsqueda que están ocultos y “predestinados al olvido” se puede generar un autobombo en los medios de comunicación. Un titular suculento podría ser “Las acciones que la gente quiere mantener en secreto”. Podría ser un recurso muy útil para los periodistas.

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Social Media Monitoring

El pasado jueves 12 de junio tuvo lugar en Barcelona el Conversion Thursday donde los expertos Xavier Colomés, Anna Fernández, Adam Barnes y Pere Rovira centraron su conversación en la Analítica Accionable.

La jornada giró entorno al análisis de datos y a la evolución de las métricas. Antes lo importante era saber si las visitas web subían o si vendíamos más. Sin embargo, los datos evolucionan, el papel del analista adquiere mayor protagonismo y los métodos de estudio de datos adquiere mayor complejidad.

Un hecho que tenemos que tener en cuenta, es quien recibe estos datos y de que forman se presentan. Durante el evento pudimos escuchar frases como “En la analítica web es muy fácil encontrar datos que no te dicen nada” o “Como el hecho de saber explicar un dato, hace que puedas atraer la atención de tu Jefe”.

No debemos olvidar que los datos son largos extractos de letras y números y tanto un analista web como un analista de monitorización y reputación online tienen que gestionar e interpretar todas las variables para extraer el grano.

Los softwares nos proporcionan facilidades y numerosos métodos de clasificación que se pueden construir a medida para cada cliente. Pero no todos los datos tendrán la misma prioridad de interpretación. En este punto de inflexión es cuando el analista tiene que decidir que debe presentar y de que forma.

Como podemos deducir, no es lo mismo interpretar este tipo de gráfico donde se clasifica la información por una serie de categorías estipuladas por un clientes y segmentadas por diferentes medios de comunicación.

Que interpretar miles de menciones sin orden ni forma y decirle a tu cliente o jefe aquí tienes “el informe de datos del mes”.

Pero debemos tener en cuenta que para llegar a un resultado atractivamente visual y con todas las métricas y filtros aplicados, el analista se tiene que enfrentar a estos datos y proporcionar el giro visual necesario.

Los datos son como la alta cocina

Xavier Colomés, uno de los ponentes del Conversion Thursday dijo esta gran frase “Los datos son los ingredientes pero no el plato principal”.

La harina, levadura, huevos, leche y azúcar sean posiblemente los elementos claves para elaborar la base de un pastel. Su conjunto de ingredientes y la forma de cocinarlos nos deleitará con ese plato. No obstante, cada elemento por separado tienen numerosos significados. Cuando pensamos en huevos podemos hablar desde una tortilla francesa, a un huevo pasado por agua, el significado que nosotros le demos y la presentación de esa materia prima es el valor real del producto bruto.

Esta misma metáfora es 100% aplicable al análisis de datos, la presentación de los resultados y el valor que tengan para cada departamento.

La analítica por si sola no vale, no aporta y no decide.

La analítica no tiene que cambiar comportamiento, la analítica tiene que medir comportamientos.

Ya sea el estudio del proceso de compra en un ecommerce al orden de las pestañas en una web como también, la estrategia de conversación online que sigue una organización versus a sus competidores, son algunos ejemplos de mediciones que los diferentes tipos de analistas llevan a cabo.

La misión de un analyst es medir e interpretar los datos acumulativos de una organización y a través de la extrapolación, segmentación e interpretación dar un valor añadido a los resultados obtenidos.

El volumen de información que se obtiene del universo online es elevado por lo tanto, es vital que el analista siga unas directrices de los responsables de marketing y comunicación para saber hacia donde es más prioritario dirigir los esfuerzos. De esta forma, sus informes tienen un valor importante para la organización y hacen sus recomendaciones en función de los resultados.

Finalmente si los responsables de las áreas digitales implementan las recomendaciones indicadas por el Analyst es cuando los ingredientes por fin se convierten en un plato listo para comer.

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