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Data Science, Investigación de Mercados, Politica

Seguro que muchos recordaréis haber visto “rankings” de candidatos o partidos políticos basados en menciones o seguidores en las redes sociales. Hace unos cuantos años, llamaba la atención, e incluso se destacaba mucho en la prensa tradicional, especialmente durante las campañas electorales. En los últimos años ya no se ven o destacan tanto porque era fácil asociarlos a encuestas y estimaciones de voto, que en el caso de las redes sociales, obviamente, no se correspondía con los resultados finales.

Desde la óptica de la medición y el análisis de redes sociales, hemos evolucionado en los últimos años desde una medición muy básica: contar seguidores de los candidatos y sus menciones por parte de otros usuarios, a un análisis más sofisticado basado en el contenido y sobretodo en el grafo social.

Por lo que respecta a los contenidos políticos e ideológicos: la tendencia actual en las redes sociales es a favorecer la generación de contenidos con alto contenido emocional, un contenido que favorece la polarización. Si eres usuario habitual de Twitter y Facebook estás acostumbrado a “memes” y a respuestas más o menos ingeniosas a noticias o mensajes de personajes y entidades famosas. Llevado a sus formas extremas, imágenes sacadas de contexto, retocadas e incluso “fake news”. Éste contenido se comparte y difunde masivamente en el grafo social.

Pero ¿quien compone el grafo social? ¿como impactan y se distribuyen los contenidos? La analítica social media se ha centrado en los últimos años en comprender que tipos de perfiles podemos distinguir en las redes sociales, empezando por distinguir a personas de otras “especies” (cuentas falsas, más o menos automatizadas (“bots”), generadas por programas o usuarios que persiguen objetivos de difusión de contenidos orientados a objetivos políticos, ideológicos o similares). De ésta manera es más fácil analizar campañas orquestadas por grupos que pretenden influir en política, especialmente en los asuntos más conflictivos como el “Brexit”, “Gilets jaunes”, …

Pero una vez se han distinguido las personas reales del resto, lo interesante realmente es analizar el grado de polarización de cada nodo (perfil de la red social) y su posición en el grafo (lo que determina su papel y afinidades). De ésta manera podemos identificar individuos o colectivos más partidarios o incluso radicalizados en una posición, de aquellos que mantienen posiciones más equidistantes, ambiguas o que no han expresado opinión. Éste tipo de análisis nos permite conocer que nodos están mejor conectados y por tanto son más efectivos en la difusión de contenidos.

Desde el punto de vista de las campañas políticas, los usuarios más partidarios de la causa se consideran difusores de los mensajes de la campaña, y los usuarios más neutrales se consideran el objetivo del mensaje. También hay que tener en cuenta que las campañas o mensajes a difundir, pueden ser “en positivo” (a favor de nuestro partido y objetivos) o pueden ser “en negativo” (en contra de otro partido y sus objetivos). Es habitual ver mensajes negativos que contestan inmediatamente a los mensajes de partidarios de otras opciones políticas, para contrarrestar el efecto original.

Los principales objetivos de la analítica avanzada en social media aplicada a las campañas políticas son identificar colectivos o “nichos” de usuarios indecisos respecto a una temática política importante y proponer el modo más eficiente posible para hacer llegar el mensaje del partido.

Las campañas políticas acumulan cada vez mayor experiencia en las redes sociales, y también las técnicas y herramientas de análisis se han sofisticado mucho. Probablemente en el ciclo electoral que se inicia veremos ejemplos de ésto.

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Contests, Estudios, Social Media Marketing, Social Media Monitoring

Fútbol y redes sociales, dos temas que mueven pasiones… ¡también en nuestra oficina! Tras unas recientes declaraciones de Cristiano Ronaldo en las que se autoproclamaba “el futbolista más buscado en Internet” (fuente), en BrandChats, intrigados, hemos querido responder a las preguntas ¿quién es el más popular en las redes: Cristiano Ronaldo o Messi? ¿quién es el más buscado? ¿cuál de las dos megaestrellas del fútbol mundial genera un sentimiento más positivo?

En el mundo digital y en las redes sociales se mueven gran cantidad de datos y de gran complejidad, de hecho cuando hablamos de “big data”, las redes sociales e internet son una de las fuentes de datos más importantes.

Para intentar responder estas preguntas sobre la popularidad de los futbolistas hemos utilizado tres fuentes de indicadores distintas para tener una visión més completa. Ninguno de los indicadores es definitivo, pero sí son buenos para medir tendencias y sacar conclusiones. Hemos realizado este análisis durante los días posteriores a las declaraciones de Cristiano Ronaldo en Septiembre , utilizando la plataforma y datos de BrandChats y otras mediciones que nos proporcionan Google y Wikipedia.

La primera fuente es Google Trends que nos da una medida de los “topics” o temas que más interesan o que están en tendencia.

El resultado no es concluyente en favor de ninguno de los dos, nos muestra una ligera ventaja de Cristiano Ronaldo, cuando hablamos de búsquedas web, pero fluctúa laventaja según los días (afectado por eventos como partidos, declaraciones,…), y también vale la pena prestar atención al análisis por comunidades en España, puesto que Catalunya y Pais vasco muestran que Messi tiene ventaja:

GoogleTrends: CR7 VS Messi

En cambio cuando analizamos los temas que más interés generan en Youtube, ésta métrica de Google da vantaja a Messi:

Google Trends (Youtube): Cr7 vs Messi

La segunda fuente de indicadores es Wikipedia, las visitas que reciben las páginas de wikipedia de los dos futbolistas. Se considera un buen indicador del interés que despierta un personaje público. En este caso también podemos observar un empate:

messi-vs-cr7_wikipediavisits

La tercera fuente, son las menciones (el nombre del futbolista es mencionado en un tweet u otros contenidos digitales y en redes sociales) y las interacciones (likes/me-gusta, share/compartir, comentarios) que obtienen en sus propios canales sociales los contenidos que publican los futbolistas (sus equipos de comunicación digital&social) , medidos con la plataforma de BrandChats. En éste apartado en general se puede decir que existe igualdad, pero se pueden algunas matizaciones interasantes:

  • Messi lidera las menciones espontaneas, especialmente en Twitter
  • Cristiano Ronaldo lidera las interacciones, es decir, que en sus canales propios (gestionados por el equipo de CR7) consigue un mayor impacto (en comentarios, shares, likes) que Messi, y por tanto llega a una audiencia mayor
  • Un apartado compensa al otro, una gestión más proactiva de los continguts para sus fans que realiza CR7 y su equipo de comunicación, iguala la ventaja que obtiene Messi en las menciones espontaneas

messi-vs-cr7_menciones

messi-vs-cr7_menciones_2

Otros resultados interesantes que vale la pena comentar:

  • Análisis del Sentimiento: CR7 tiene menos comentarios positivos y más comentarios negativos que Messi, por lo tanto el sentimiento medido de manera global es más positvo para Messi

messi-vs-cr7_sentimiento

– La distribución geográfica de les menciones también se corresponde con lo que se podria esperar: dominio de Messi en Catalunya, y de CR7 en Madrid y Portugal

  • Respecto a los contenidos, en los últimos días hay muy poca presencia de las marcas Nike & Adidas en los contenidos asociados a Messi y CR7, que atribuimos a que no se han producido campañas. Por tanto éstas marcas no aprovechan el impacto de los jugadores fuera de los períodos de campaña
  • En comparación Cristiano va mas asociado al Real Madrid que Messi al Barça, a diferencia de lo que se podria pensar por la fama que arrastra CR7 de cuidar más su marca personal.

messi-vs-cr7_analisisredessocialesLa reputación e impacto de los futbolistas, considerados como marcas de alcance global, así como la relación con sus clubes y sus patrocinadores, como parte de sus estrategia de comunicación y marketing, es parte del tipo de servicios que proporcionamos desde BrandChats. En este post apenas hemos rascado la superficie del análisis que se puede hacer.

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Estudios

La moda, siempre está de moda y no tan solo en la calle, echando un vistazo a lo que se comenta sobre este sector en las redes podemos comprobar como el fenómeno de las bloggers e influencers de moda, tienen una importante presencia en los medios sociales, quizás poco explotada por las marcas aún.

Por este motivo, en BrandChats hemos querido adentrarnos en el mundo de la moda para monitorizar y analizar todo lo que este segmento de usuarios dicen en las redes acerca de las últimas tendencias y la diferencia con el resto de usuarios, aprovechando la celebración del evento más esperado por los amantes de la moda: “Fashion Week” en diferentes ciudades. Un sitio donde diseñadores muestran sus mejores colecciones y últimas tendencias sobre la pasarela.

Gracias a la tecnología avanzada que ofrece la solución BrandChats y después de seleccionar a 25 influencers de la moda, como @peeptoes, @fionaferrer, @bymyheels, @mirandamakaroff o @CollageVintage para realizar el estudio, analizamos los temas más comentados por éstas en relación a la Fashion Week Madrid que se celebró del 18-22 de Septiembre, teniendo en cuenta tres conceptos principales:

Amplificación o Alcance: Se trata de conocer el impacto (impresiones) que tiene el contenido publicado por usuarios en redes sociales.

Centralidad: Nos permite conocer el grado de relación que tiene un usuario.

Interacción: Mediante esta métrica vemos el nivel de engagement de un usuario en relación a sus followers, consiguiendo así en Twitter por ejemplo, Retweets, Fav o respuesta directas.

Así, después de realizar la recogida de datos vemos que ambos segmentos de usuarios, tanto las fashion bloggers como el resto de usuarios que comentan la Fashion Week, utilizaron el hashtag del evento #MBFWM15 pero en el caso de las influencers, el número de menciones recogidas es más elevado.

Éstas al ser expertas y referentes en este sector tienen una interaccionan mayor tanto online como offline, ya que muchas acuden a ver el desfile de moda en directo. Por este motivo, “desfile” o “backstage” son otras dos entidades que las bloggers utilizaron con frecuencia durante el evento, para mostrar lo que sucedía detrás y encima de la pasarela.

Look” tienen suficiente importancia en las menciones de este tipo de usuarios, esto tiene su lógica debido a que, ellas mismas comentan y recomiendan los diferentes outfits diarios que llevan, que sirven de ayuda muchos usuarios que las siguen para conocer diferentes estilos para una u otra ocasión. Además, están a la última en tendencias, de ahí el motivo por el que “colección” también sea un termino muy utilizado.

El resto de usuarios con un grado de influencia menor, vemos como también comentan sobre la Fashion Week pero desde una óptica menos “profesional”, no tienen tan en cuenta el propio hashtag del evento sino que se decantan más por dar importancia a otros aspectos como: polémicas que hayan ocurrido durante el desfile, como es el caso de Harry Styles, miembro del grupo “One Directon”, del que se habló sobre el modelo que había elegido para la London Fashion Week: un traje “Gucci” colección Otoño/Invierno. Otro de los aspectos a los que estos usuarios hacen referencia es a la fiesta que se realizó el 21 de Septiembre en Londres: la “Love Magazine”. Fiesta a la que también asistió Harry Styles y de ahí el gran volumen de menciones donde se habla de él y la relevancia de palabras como “fiesta”, “Love” o “Magazine”.

Por último, hemos realizado un ranking entre las 25 fashion bloggers sobre cuáles son las cinco que cuentan con el follow del resto de bloggers de nuestra lista y, que por tanto, resultan tener una posición de referencia consolidada en el sector para los usuarios. Así, obtenemos que el top 5 que encabeza el ranking es:

 

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Social Media Marketing
La gran mayoría de nosotros estamos presentes en más de una red social, las estadísticas más recientes confirman el crecimiento de las distintas plataformas en cuanto a nivel de usuarios activos o la duración de la sesión de cada uno de ellos. Según un estudio realizado por la agencia We Are Social, las cifras de usuarios activos mensuales en redes sociales suman un total de casi 22 millones de usuarios -un aumento del 12 % desde enero de 2014-. Facebook sigue dominando el panorama de los medios sociales, seguido de Twitter y en tercer puesto se sitúa Google+. Cabe destacar un dato importante extraído del estudio: la importancia que están adquiriendo otras redes sociales visuales, como Instagram o Pinterest, basadas en fotografías e imágenes. Son éstas las que más crecieron entre los usuarios españoles, con un 10% y 9% de usuarios españoles de redes sociales respectivamente. El crecimiento de Instagram es claro, situándose por encima de redes sociales como LinkendIn. Alrededor de 40 millones de fotografías son subidas a Instagram por día generando más de 8,500 likes y 1000 comentarios por segundo, lo que la convierte en una red social perfecta para los amantes de la fotografía y para quienes buscan inspiración y compartir sus vivencias, experiencias o intereses. En cuanto a rango de edad, son los más jóvenes, entre 16 y 24 años, los usuarios que más contenido comparten y por lo tanto los más activos en esta red social.

Tipos de cuentas en Instagram Existe multitud de cuentas con contenido muy diverso. Desde cuentas de usuarios especializados en gastronomía, moda, deporte, viajes hasta cuentas dedicadas al fenómeno “selfie” o “Instagramers”, concepto similar a “Youtubers” para definir a la comunidad de personas que comparte momentos, opiniones o hobbies en Youtube. Por otro lado, cada vez más las marcas se animan a participar y beneficiarse de las ventajas de esta red social, a través de grandes ideas para promocionar sus productos y potenciar su engagement. A continuación, os dejamos algunos ejemplos de marcas que están haciendo un buen uso de Instagram:


Nike
es el referente en el deporte, apostó pronto por Instagram. En 2015 apoya el éxito de su nueva campaña con el hashtag #betterfotit.








En España Ford es una de las marcas de coche que realiza diferentes tipos de concursos, de fotos, eventos y viajes con usuarios de Instagram.








Estrella Damm
es otra de las marcas activas en esta red. Participan activamente en la vida de los Instagramers, realizan concursos, invitan a conciertos y apoyan su anuncios en televisión con el hashtag #medirerraneamente.

 

BrandChats realiza un análisis semántico avanzado de los contenido textuales de las publicaciones en los medios sociales y también está empezando a incorporar tecnología visual para analizar las fotografías compartidas redes sociales, para identificar logotipos y lugares, clasificar las imágenes, así como analizar las preferencias de las personas a partir del tipo de imágenes que publican.
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Social Media Monitoring
Herramientas monitorización Toda marca que haya establecido una estrategia Social Media, necesita realizar un seguimiento sobre lo que se dice de ella en su entorno online: Monitorizar es una pieza fundamental para la estrategia de presencia en los canales sociales y para estar en contacto con el mercado y los clientes. Para ello, existen multitud de herramientas gratuitas que nos permiten medir el impacto de nuestra marca en Social Media, analizar el sentiment de las menciones, detectar a los principales influenciadores. Algunas de las herramientas de ellas son:

  • Tweriod: Analiza las franjas horarias en las que tus seguidores están más activos para conocer cuál es el mejor momento para publicar.
  • PeerReach: Analiza las temáticas más populares en Twitter y los influenciadores en cada temática.
  • Socialmention: Una herramienta similar a Google Alerts pero que además mide la influencia en cuatro categorías: Fortaleza, Sentiment, Passion y Reach.
  • Klout: Se trata de una herramienta para la medición de la influencia en las redes sociales. Calcula un índice de influencia de 0 a 100.


BrandChats es una completa solución de Social Media Monitoring y Analitycs pensada para empresas, con una capacidad muy alta de análisis, personalización e integración con otros datos y aplicaciones.
  1. La principal diferencia es obvia, una herramienta profesional proporciona un soporte y garantía de prestación del servicio, y en el caso de BrandChats, servicios de personalización de informes y métricas, de integración con otros datos y aplicaciones y análisis basados en años de experiencia en distintos casos de uso (análisis de campañas, reputación, análisis de influenciadores, lanzamiento de nuevos productos,…).
  2. Mientras que herramientas gratuitas presentan limitaciones: se obtienen unos resultados parciales, una menor cobertura de medios y en definitiva, se necesita combinar varias para obtener un resultado relevante y útil, BrandChats proporciona una monitorización integra de todas las redes y medios sociales.
  3. Análisis semántico: Las herramientas gratuitas, no proporcionan análisis de sentimiento fiables, ni extracción de entidades semánticas. BrandChats implementa estas técnicas de modo profesional y fiable, sin esconder las dificultades y aplicando lo máxima rigurosidad y además lo hace para los principales idiomas de nuestro entorno.
  4. La mayoría de herramientas gratuitas no aportan información demográfica, BrandChats proporciona datos sobre los usuarios/autores de las menciones: género, edad, profesión, intereses. Información es crítica para analizar los resultados con una perspectiva de segmentación de colectivos como influenciadores, fans y clientes.
  5. Localización geográfica: BrandChats permite conocer la localización geográfica de los resultados obtenidos, analizando incluso localizaciones poco precisas que algunos usuarios incluyen en sus perfiles. Además la última versión permite monitorizar el contenido que se publica en unas determinadas coordenadas.
  6. Benchmark: Es difícil obtener una herramienta gratuita con la que obtener una comparativa con marcas de la competencia. BrandChats muestra mediante gráficos comparativos, datos útiles para mejorar la estrategia online de la marca y hacer un seguimiento de sus campañas y estrategias de contenidos.
  7.  Visualización y reporting: las herramientas gratuitas presentan algunos gráficos básicos, generalmente con poca o ninguna capacidad de interacción (filtrar o hacer “drill-down”). BrandChats proporciona una gran capacidad de reporting y una visualización avanzada que permite análisis sofisticados con grandes volúmenes de datos.
¿Conoces alguna otra herramienta gratuita o diferencia que nos hayamos dejado?
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Eventos
El pasado 21 de Abril se realizó una nueva Edición de la Jornada de Investigación de Mercados, en el Palacio Longoria. Evento organizado gracias a AEDEMO y la Asociación de Marketing de España, y que un año más fue un éxito de asistencia rotundo. Esta nueva Jornada se celebró bajo el título de “El state-of-the-art en investigación online en España en 2015” y se trataron temas como la monitorización online, construcción de marca, etc y cómo están evolucionando en nuestro país.

  BrandChats dió inicio al evento con una ponencia en la que, Juan Larrauri, de LG Electronics, y Jordi Rodrigo presentaron la experiencia de monitorización online que LG lleva a cabo utilizando la herramienta Brandchats y, con la que, obtienen “insgihts” para mejorar su comunicación online y optimizar múltiples ámbitos de la gestión de marca: análisis de notoriedad, posicionamiento, imagen de marca o el seguimiento diario de redes sociales. En este caso se monitorizó el conjunto de plataformas, medios y redes sociales con el fin de obtener datos relevantes tanto de la propia marca como de la competencia, para analizar el antes, el durante y el después del lanzamiento de LG G3. Con la información obtenida: el número de menciones, el sentimiento percibido en redes sociales, sobre la marca y LG G3, se concluyó que LG disminuyó la distancia respecto a Samsung o Sony en share total, convirtiéndose en un referente en el mercado. Esperamos poder participación en la siguiente edición, el próximo año.
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Social Media Monitoring

Brandchats es la Solución de Social Media Analytics que utiliza la agencia italiana de comunicación You Love Home. Uno de los proyectos que llevamos a cabo con ellos es la monitorización de “Venezia Unica” la institución turística oficial de la ciudad de Venecia. Dentro del amplio abanico de análisis que conlleva el sector Turismo, se ha realizado un estudio puntual del famoso Carnaval veneciano.

El estudio ha englobado las menciones desde el 31 de enero al 17 de febrero. Las actividades en Social Media de “Venezia Unica” y el Carnaval de Venecia en Facebook, Instagram, Pinterest y Youtube han tenido un excelente resultado.

Actividad y Engagement

La fanpage del Carnaval de Venecia ha conseguido 5.847 nuevos fans (+15%) y gracias a la publicación de 8 posts de media diaria durante el periodo analizado ha alcanzado un volumen de interacciones y “me gusta” altos. El más exitoso ha sido el post dedicado a San Valentín, el 14 de febrero con 831 “me gusta” y 266 interacciones. El segundo post con más engagement ha sido el concurso de fotos enmascaradas con 642 “me gusta” y 204 interacciones. Los posts dedicado al vuelo del ángel y diversos acontecimientos en la Plaza de San Marcos han alcanzado una media de 400-500 likes.

El perfil de Twitter de Carnaval de Venecia ha conseguido 820 nuevos followers y durante el periodo analizado ha logrado 1.702 retweets y 940 menciones. Además ha generado un 31% de engagement, un nivel de influencia del 100% y se han conseguido un 48% de contactos nuevos.

Se han publicado una media de 5 posts diarios en la fan page de “Venezia Unica” consiguiendo 3.046 nuevos fans (+18%) y el post más exitoso con un pico de 400 “me gusta” ha sido el artículo publicado en el periódico The Guardian que muestra la expectación de los turistas durante el Carnaval. La cuenta de Twitter de la institución ha llegado a 1.301 seguidores.

El perfil de Twitter de “Venecia Unica” ha conseguido 639 nuevos followers y durante el periodo analizado ha logrado 356 retweets y 200 menciones. Además ha generado un 25% de engagement, un nivel de influencia del 89% y se han conseguido un 69% de contactos nuevos.

La festividad del Vuelo del ángel que inaugura el Carnaval, el martes Grasso y la coincidencia de San Valentín con el carnaval ha incrementado en un 400% la actividad de Twitter. Los hashtags más destacados han sido Volo dell’Angelo, Happy, San Valentino, Giusy Versace, Bella, Maschera, Volo dell’aquila para un total de 9.500 menciones vinculadas al Carnaval de Venecia.

Demografía de los followers de Twitter

El Carnaval de Venecia suscita un mayor interés entre las mujeres (53%) debido al engagement del post emocional y ser un evento internacional relacionado a la moda, exclusividad, trajes del mundo de la sastrería y espectáculos. El rango de edad de la mayoría de usuarios es entre 25 y 34 años.

Sentimiento

El sentimiento hacia el carnaval suele ser especialmente bueno y ha conseguido una óptima retroalimentación a través de las imágenes. El agua alta “Aqua Alta” de Venecia fue un tema anecdótico y muy comentado por los turistas e incluso con su propio hashtag #acquaaltanontitemo pero se trató de forma muy irónica, proactiva y plasmado con bellas fotos. El único elemento con una elevada repercusión negativa ha sido el transporte público.

Instagram

Instagram ha tenido un papel determinante en la monitorización ya que se ha creado un mapa exclusivo y focalizado en el centro de Venecia para destacar las menciones geolocalizadas procedentes de Instagram. La cuenta oficial del Carnaval de Venecia ha conseguido en 17 días 579 nuevos seguidores lo que implica el 32% del volumen total. y la cuenta de “Venezia Unica” ha alcanzado 359 seguidores lo que significa el 23% del volumen total.

Concurso Fotográfico #carnevalevenezia

El concurso fue lanzado el 13 de febrero y hasta el 20 de febrero ya se habían registrado 1.907 fotos, 2.008 vistas y 508 votos. La votación está abierta hasta el 14 de marzo.

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Social Media Marketing

El 28 de enero del 2015 no podía empezar peor para Domino’s Pizza. El periodista peruano Carlos Navea denunció en su cuenta de facebook la falta de condiciones de salubridad en la conocida cadena. El pedido que realizó en la tienda de San Miguel (Perú), encontró una cucaracha incrustada entre la masa y queso de la pizza.

Según cuenta en el post, Domino’s Pizza le ofreció a Carlos enviarle otra pizza “de cortesía” y encontraron extraño el hallazgo del consumidor y en tono acusador, la cadena comentó “que raro que haya encontrado una…”. El cliente pidió que no le envíen otra pizza, sino su dinero.

30 minutos más tarde llegó el repartidor y el cliente insatisfecho le entregó el trozo de pizza con la cucaracha. El empleado de Domino’s comentó que la dirección del local había dictaminado que Carlos tenía que entregarle toda la pizza para recuperar el dinero y justo después el repartidor se fue.

La viralidad del mensaje de Carlos en las redes sociales y medios de comunicación empezó a tener trascendencia y el jueves 29 de enero clausuraron el recinto de Domino’s Pizza.

Los inspectores de la Dirección General de Salud Ambiental informaron a la prensa que los empleados de la cadena de pizza no les permitieron entrar en su cocina para realizar una inspección de sanidad. Además remarcaron que los trabajadores de Domino’s Pizza no dijeron nada al respecto ni quisieron firmar el acta. Esta conducta provocó la clausura del local hasta que se determine la multa correspondiente.

Finalmente Domino”s Pizza pidió disculpas Carlos Navea a través de un comunicado:

“Ofrecemos nuestras disculpas a nuestro cliente, el señor Calor Navea Paredes, por este mal rato y lamentamos que el mismo haya originado una serie de malas interpretaciones respecto a nuestra política de atención al cliente”.

Además, indican que han tomado acciones inmediatas “dejando de atender en el local donde se originó el pedido con el fin de establecer y corregir cualquier desviación de nuestras prácticas”.

Ahora la famosa cadena de pizzas tendrá que esperar la reanudación de su actividad en el local peruano y limpiar su reputación de marca. No es la primera vez que Domino’s Pizza se enfrenta a las acusaciones de sus clientes a través de las redes sociales. De hecho, existe una fan page “Repudiamos a Dominos Pizzas y sus cucarachas” donde los consumidores plasman imágenes de pizzas infectadas. Otros casos sonados, donde la marca ha sufrido una graves crisis de reputación, fue cuando un usuario recibió una pizza pegada a la caja o el vídeo que colgaron los empleados jugando con la comida.

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Social Business Intelligence

¿Dónde está fina línea que separa el humor y la metedura de pata? Conseguir el éxito en las redes sociales no es fácil y muchas son las fórmulas que utilizan los Community Manager para conseguirlo. Hemos entrado en una generación de gestores sociales gamberros que utilizan expresiones divertidas y contestan al consumidor con ironía y sarcasmo.

El Community Manager entra en armonía con el usuario. Utiliza memes, emoticonos, un lenguaje desenfadado. De hecho este clan interactúa entre ellos. Alcampo ha conseguido involucrar de forma brillante a otras potentes marcas como Malibú, Popitas, Ballantine’s, Fabrik, Windows, Pepsi, Ron Ritual y Cutty Sark.

Pero como bien sabemos, al igual que del amor al odio sólo hay un paso, también sólo hay un paso para que un mensaje gracioso pueda resultar ofensivo y desate la polémica. No sólo supone hundir la reputación online de la marca, puede provocar despidos.

Desde Brandchats os explicamos 5 ejemplos de mensajes irónicos. Algunos bien acertados pero otros más desafortunados.

1) Red Bull

En agosto del 2013 el aventurero Álvaro Bultó murió practicando Wingfly en los Alpes. Redbull quiso dar el pésame a través de su perfil de twitter pero utilizó los 140 caracteres con descaro.

La intención de ser creativo, ya que podemos recordar el famoso lema de “por qué Redbull te da alas”, las prisas o falta de conocimiento desencadenaron un tweet descuidado e incluso irónico.

La falta de tacto provocó indignación entre los usuarios y desató la ira. Tres horas después de este tuit, Red Bull rectificó, y es evidente que algo así no afectó a sus ventas pero si a su reputación y resultados de búsqueda en España.

2) Groupalia Italia

En mayo del 2012, un grave seísmo sacudió el Norte de Italia. El terremoto provocó la muerte de más de 16 personas y muchas familias perdieron sus hogares.

Al community manager de Groupalia se le encendió la bombilla y publicó el siguiente mensaje en Twiiter:  “¿Miedo del Terremoto? Dejémoslo todo y huyamos a #Santo Domingo”

De forma inmediata el inapropiado tweet recibió una oleada de insultos y tuvo que ser eliminado. El community de Groupalia Italia publicó un mensaje de disculpas pero ya era tarde. Twitter contraatacó con el hashtag #defollowGrupalia.

3) Alcampo

Si en España hasta el momento el CM de MediaMark y la Policía eran los reyes del humor 2.0 en Twiiter, tiene un nuevo rival, Alcampo.

En las últimas semanas se ha convertido en la estrella de la ironía. Con 31.100 followers a sus espaldas, tiene respuestas para todo. Habla del hipermercado utilizando memes o por ejemplo escribes croissant y te contesta con una imagen del producto.

Y además usa el hashtag #AlcampoChef para proponer recetas hechas (parece) en su propia casa.

 

Su fama llegó cuando un usuario le preguntó “Si tenían Ruka en stock” y de forma repentina el término “Ruka” se ha convertido en habitual en Twiiter. De hecho, su máximo auge llegó cuando coló la “Ruka” a Mediamark.

alcampo

4) Policía

La cuenta en Twitter de la Policía Nacional presume de ser un caso de éxito donde combina la función de servicio público con un lenguaje irónico y divertido que ha enganchado a más de un millón de usuarios.

Pero al igual que cosecha éxitos también en alguna ocasión ha desatado la polémica. Hace unos meses un usuario pedía consejo para viajar al extranjero con 4 porros y la @policia respondió “mejor si los llevas liados y donde los perros no los detecten”. La avalancha de tweets provocó que la Policía rectificase eliminando los tweets y publicando una nueva respuesta en la que remarca que la tenencia y consumo de drogas supone una sanción.

5) Chrysler autos

Chrysler tiene sede en Detroit y cuenta con 109 mil seguidores en twitter.  Al Community Manager no se le ocurrió otra cosa que publicar “Encuentro irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor #motorcity y aún así nadie aquí sepa cómo mi*** conducir”

Uno de los primeros seguidores en contestar el tweet comentó que lo primero que hizo el CM fue saludar a sus followers como si nada hubiera ocurrido. Esto fue un grave error ya que cientos de personas habían hecho ya retweet. A los pocos minutos, el tweet en cuestión desapareció y la compañía intentó arreglar el entuerto pidiendo disculpas. Posteriormente el empleado de la empresa de marketing encargada de las redes sociales de Chrysler fue despedido.

Parece ser que todo esto fue fruto de la confusión. El Community Manager gestionaba varias cuentas entre ellas, la suya. La finalidad era publicar el tweet en su cuenta personal pero por error lo publicó en la de Chrysler.

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Entrevistas

Hoy entrevistamos a una de nuestras clientas más especializadas en comunicación cultural solidaria, Elsa Egea. Comunicadora Social y Community Manager de Educo. Si queréis conocerla mejor no dudéis en visitar su twitter y linkedin. Elsa nos aporta interesantes novedades del panorama digital. ¡Empezamos!

Hola Elsa. En los últimos años personas que tradicionalmente no estaban vinculadas a lo que suele llamarse “iniciativas de cambio social¨ o “acciones solidarias” están empezando a sumarse a este tipo de campañas, “porque lo vi en Facebook” o “porque me lo mandó mi amiga por mail”.

1. A lo largo de tu trayectoria profesional. ¿Cuáles son los cambios más significativos que has presenciado desde el nacimiento de vuestros perfiles sociales?

La participación de la gente. Es impresionante como a medida que pasa el tiempo, cada vez hay más gente que se implica, se vincula a Educo y, a su vez, pide a sus amigos que se unan a nuestra causa.

2. El éxito no se consigue de la noche a la mañana y se requiere esfuerzo”. ¿Qué grado de importancia tienen las estrategias de comunicación para acercar la realidad de las situaciones de emergencia social?

Dicen que si no se habla de un problema, no existe. Personalmente, creo que las redes sociales democratizan la comunicación. Por suerte, hoy en día para estar informado puedes consultar infinitas fuentes, además de los medios de comunicación tradicionales. En nuestro caso, la estrategia de comunicación se basa en llegar al máximo de gente posible, y en esto las redes sociales son clave.

 3. ¿Qué valores busca transmitir Educo a través del Social Media?

A través de nuestras redes intentamos transmitir valores intrínsecos de nuestra ONG: solidaridad, compromiso social y equidad.

4. ¿Crees que las redes sociales son un medio de comunicación eficaz para canalizar la solidaridad?

Sí, totalmente. Y tenemos varios casos de éxito que lo demuestran y que en pocos días se convirtieron en auténticos virales, como el reto del #IceBucketChallenge o el #SalvemosaExcalibur. Otra cosa es si estos desafíos se transforman en aportaciones económicas.

5. ¿En Educo habéis tenido algún caso de éxito?

Sí, el pasado mes de noviembre lanzamos un vídeo viral con el que queríamos sensibilizar sobre los derechos de los niños. El vídeo ‘Ponte en mi lugar’, en el que niños hacen de adultos y adultos de niños en distintas situaciones cotidianas sumó en un mes más de 4 millones de visualizaciones en todas las redes en las que lo subimos.

6. Compartir, es una de las acciones que se realiza continuamente a través de las redes sociales. ¿Consideras que en Educo esto trasciende a la vida real?

Sí. Las redes sociales son un altavoz para visibilizar problemas del mundo que pueden solucionarse entre todos. Para ponerte un ejemplo, pusimos en marcha un reto de crowdfunding para conseguir, en 3 semanas, 2.200€ que es lo que cuestan 600 kg de leche en polvo para alimentar a 350 bebés con desnutrición severa durante todo un año de nuestro orfanato en Burkina Faso. ¡En solo 5 días lo conseguimos!

7. ¿Cuál es la mejor fórmula para convertir el engagement de las redes sociales en aportaciones económicas?

Ese es uno de nuestros retos a futuro. Conseguir más socios y padrinos a través de las redes sociales. ¿La fórmula? No creo que exista, simplemente seguir informando a la gente que nos sigue cuál es nuestro trabajo, y sobre todo, que sí hay resultados. La cooperación cambia vidas. Y ese es el reto: mostrar resultados y animar a la gente a colaborar porque pequeños gestos transforman realidades.

8. En Educo analizáis de forma adecuada todas las conversaciones 2.0. ¿Qué ventajas supone esto para una organización social?

Nuestra organización trabaja con y para las personas. Por eso es tan importante poder generar un diálogo permanente e instantáneo con la gente que nos sigue y nos apoya con sus recursos, ya sea en forma de tiempo o de dinero.

9. ¿Las conclusiones obtenidas a través de un análisis de monitorización os ayuda a modelar el mensaje adecuado a vuestro público?

Sí, todo el mundo que está en una red social debería analizar su comportamiento. Es de gran utilidad saber cómo te perciben, saber si la información que quieres transmitir llega a la gente y cómo. Pero sobre todo, es importante escuchar a la gente y dar respuesta a sus demandas.

10. Y para finalizar. ¿Vuestra actividad en Social Media os ha ayudado a establecer conexiones con profesionales para desarrollar vuestros proyectos educativos solidarios?

Sí. El estar presente en las redes sociales te permite darte a conocer y ser visible a otras entidades que están trabajando las mimas temáticas que nosotros, como otras ONG o asociaciones del ámbito de la educación, y establecer sinergias de trabajo.

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