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Social Business Intelligence

El principal objetivo de las acciones de marketing en Social Media es fortalecer la imagen de marca, seguido de la fidelización y captación.

Las empresas, sobre todo las Pymes, suelen asociar el abrir una cuenta en las redes sociales más populares a obtener clientes. Y casi de forma inmediata, cuando comprueban que no es así, los ánimos decaen y el esfuerzo social desciende.

Las redes sociales son los canales digitales más económicos que permiten llegar a un público por un bajo coste. Invertir en marketing social conlleva a medio o  largo plazo la captación de nuevos clientes. No debemos olvidar que el contenido que se publica debe ser dinámico y que se sustente por un buen producto y una plataforma web atractiva al consumidor.

El trabajo constante hace que los fans confíen más en las plataformas sociales y sean su medio de referencia para opinar o buscar alguna novedad. El usuario se dejan llevar  por la opinión de sus contactos acerca de la compra de productos y servicios. Cuando más fidelicemos a los seguidores, mayor conversión tendrá un perfil y mayor será el número de recomendaciones.

Redes Sociales fidelización de clientes

Foto: e-revistas.url.edu.gt

Social Loyalty, el refuerzo de los canales de venta.

Las redes sociales son extremadamente importantes porque refuerzan otros canales de ventas. Aún es difícil asignarles una atribución en el proceso de venta. No son el medio más vital en un modelo de conversión pero sí como vía de engagement. Está demostrado que en los momentos de inspiración o cuando tienes el producto o bien has terminado de experimentar un servicio como un viaje o una actividad el número de visitas en los perfiles sociales aumenta.

Al usuario le gusta compartir su experiencia y es crítico cuando tiene que serlo. Sabe que las redes sociales tienen un importante poder de viralización, una masa de personas que las sigue y que su mensaje llegará.

Tendencias 2015.

Durante el 2014 se ha debatido mucho el término “Social Media” o bien si se tendría que reemplazar por “Social Business”. En muchos casos, el usuario hace una pregunta sobre el producto en twitter y después la conversación pasa a otro departamento. Se tiene que tener presente que el origen de este proceso de negociación ha empezado dentro de una red social.

  • Marketing in real time: Las campañas en “tiempo real” como las de Oreo en el Súper Bowl y el mundial de fútbol demuestran su eficacia. Esta estrategia seguirá en auge durante el 2015.
  • Contenido en movimiento: El contenido estático pierde potencial. Las redes sociales del momento lo saben, Instagram permite la introducción de micro-vídeos y Twitter permite Gifs para captar al consumidor.
  • Social Money: desde hace unos años es posible comprar una app sin necesidad de introducir los datos bancarios cada vez y también nos podemos registrar en una web con nuestros perfiles sociales.  Facebook ya cuenta con la funcionalidad para añadir el número de tarjeta de crédito y usarla para pagar. De hecho, han probado su app “messenger” como una herramienta potencial para enviar dinero.
  • Métricas: la complejidad para medir las métricas. El cálculo de los “número de me gustas” o “número de retweets” se convierten en complejas fórmulas matemáticas para interpretar el motivo de cada acción. ¿Qué día de la semana y hora he tenido más retweets? ¿El número de me gustas ha aumentado debido a una acción determinada? La justificación de cada número es importante.
  • Internet of things: los electrodomésticos tienen conectividad, los smartwatch se están consolidando en el mercado, las pulseras miden los pasos y kilómetros recorridos. Todas estas funcionalidades emergentes están conectadas a las redes sociales y pueden realizar publicaciones automatizadas.
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Social Business Intelligence

El pasado 25 de abril asistimos al Social Media Care y como en esta vida, todo es aprender. Tomamos nota de algunos tips muy importantes en el sector de la Escucha Activa Social. La speaker Vilma Núñez hizo una enumeración de los puntos claves del Social Customer Care. En Brandchats hemos reflexionado y explicamos de forma amplia cada apartado.

1) Definir Protocolos

¿Un actor actúa sin guión previo? La respuesta es no. En la comunicación sucede exactamente lo mismo. Existen unas pautas establecidas, una constancia y unos protocolos de actuación definidos.

El protocolo engloba unas reglas o definen un estándar sobre la sintaxis del lenguaje, el significado de las palabras y esa sincronización a la hora de aplicarlo en cada ámbito de la comunicación. Ya sea en redes sociales, prensa, televisión,etc.

El protocolo también engloba un manual de emergencia para saber como actuar de forma ágil ante un problema derivado de la comunicación de un mensaje de tu empresa.

2) Definir equipo

Hasta hace 5 años la información era mucho más cerrada. Las decesiones de la junta directiva o la expansión de un negocio sólo quedaba en la cúpula de la empresa. En cambio desde la existencia de las redes sociales, todos somos partícipes de lo que sucede en nuestra organización. De hecho, los propios directivos quieren que todos sus avances, campañas y logros queden reflejados en Social Media.

Está claro que debe existir un equipo que tome las riendas de la comunicación de una organización. No todo el mundo puede gestionar el twitter o un blog corporativo. Sin embargo, el departamento debe involucrar a todos los miembros de la organización para generar un sentimiento de pertenencia. Por ejemplo, el director técnico o algún responsable de área puede publicar en el blog o entrevistar a empleados de la empresa pueden ser pequeñas acciones a tener en cuenta.

3) Elegir canales

¿Una valla publicitaria está en la autopista por estar? La respuesta es no. Lo mismo sucede en la comunicación. ¿Sería correcto estar en 6 redes sociales si no tengo tiempo de gestionarlas? ¿O mejor empezar primero por las tres redes claves y con el tiempo ir incrementando?

Vivimos en un mundo hiperconectado y este hecho dificulta elegir el canal de comunicación adecuado para difundir nuestros mensajes.

La segmentación es clave para saber como empezar. Si somos un software informático. ¿Qué es más importante estar primero en Twitter o Pinterest? La respuesta es clara.

4) Establecer KPIs

Las redes sociales tienen una especial importancia en las estrategias de comunicación. Si tu empresa es activa en las redes sociales, es necesario controlar y establecer unas pautas de medición. De esta forma sabremos si desempeñamos bien el trabajo en estos canales o cual es el más dinámico.

Para este proceso, se utilizan las KPIs (Indicadores Claves de Dsempeño). Son los parámetros que miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el “cómo” e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

Una Kpi debe englobar estos 5 puntos:   

  • Específico
  • Medibles
  • Alcanzable
  • Relevante
  • A Tiempo

Las redes sociales nos aportan datos de mucho valor que se deben medir.

Twitter: Followers, Menciones, hashtags, RTs, Clicks, favoritos y Listas.

Facebook: fans, likes, impresiones, comentarios, demografía, interacción, páginas vistas,etc.

Instagram: hashtags, menciones, followers, likes, regram.

Estas variables se pueden aplicar al resto de las redes sociales como también a procesos de marketing y de analítica. En el caso de una newsletter.

Newsletter: clicks, número de aberturas, hora de envío, tasa de abandono, secciones más visitadas, etc.

5) Horarios de atención

Algunas empresas tienen atención las 24h del día pero seamos realistas, en la mayoría de casos no es así. Muchas veces los domingos no nos atiende nadie o bien te tienen a la espera mucho tiempo.

El consumidor se enoja cuando no tiene respuestas. Es importante marca el horario de atención al cliente. Por ejemplo, si una organización utiliza Twitter como canal de customer service, debe marcar las horas y días de atención como también, ofrecer un canal alternativo cuando este no esté disponible.

6) CRM Social

Ya hemos tratado de forma amplia en nuestro blog el tema del CRM Social pero recordaremos algunos detalles.

El CRM Social evoluciona el concepto del CRM clásico. Llas conversaciones en redes sociales quedan integradas y registradas dentro del sistema operativo de la empresa. Es necesario destacar que en la actualidad las empresas acumulan un número más elevado de fans y followers que suscriptores al correo electrónico. ¿Debemos de excluir a esta comunidad dentro de una relación empresarial? La respuesta, no.

En las redes sociales podemos encontrar quien habla de nuestro producto, cómo y con quien y posiblemente la mayoría sean clientes o futuros clientes.

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