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Data Science, Social Business Intelligence, Social Media Monitoring
Visualmente atractivos, los “dashbords” han sido y siguen siendo un buen gancho comercial para vender tecnología, consultoría, innovación y demás valores analíticos y similares. Es por eso que los vemos constantemente.

A parte de su uso -y un cierto abuso- como reclamo para impulsar proyectos de todo tipo,  existe una doble utilización de los dashboards, que complica su diseño, me explico. En función de los usuarios del Dashboard, tenemos de dos tipos:
a) Dashboards para directivos: KPI’s (indicadores) con las mediciones clave del negocio, área o tarea. Seguimiento periódico, agregaciones temporales y por alguna otra dimensión (geográfica, producto/servicio, agrupación de clientes,…). Fáciles de leer en poco tiempo, mejor si son agradables gráficamente, pero poca interacción con los datos (estáticos o algunas agregaciones predefinidas).
b) Dashboards para analistas: entorno gráfico para descubrir correlaciones, tendencias, anomalías, en difinitiva conclusiones valiosas en los datos. Utilizan la visualización avanzada (gráficos avanzados), uso de algoritmos e idealmente deberían permitir integrar distintas fuentes de datos, tanto internas como externas. Dinámicos, preparados para leer gran cantidad de datos, a veces en tiempo real. Generalmente con gran libertad de agregación, muchas veces sin agregaciones predefinidas (todos los datos al máximo nivel de detalle), libertad para seleccionar tipos de gráficos, añadir variables, probar algoritmos, etc…

Pero los Dashboards sufren una maldición, y es que cada vez más usuarios se dan cuenta de que caducan rápidamente. Sufren el paso del tiempo, pasan de moda. En la práctica, tras un período cada vez más breve, en que todos quieren acceder al nuevo Dashboard, deja de ser consultado y cae en el olvido de sus usuarios potenciales.
 
¿Y porque ocurre éste fenómeno? O bien porque los KPI’s no ayudan a entender suficientemente las claves del negocio, los planes estratégicos y/o inciativas del momento, o posiblemente porque no miden, ni segmentan por las variables que importan.
Otro motivo que explica la caducidad es que los analistas, que interactúan más a fondo con los datos, se centran en resolver ciertos problemas, optimizaciones,…y que una vez enfocados y mejorados adecuadamente necesitan pasar al siguiente tema candente.
Otro factor importante es la necesidad de integración de múltiples fuentes de datos, tanto internas como externas, añadiendo nuevas variables que pueden aportar luz a la medición o al análisis.
 
Por tanto los Dashboards, o los entornos analíticos que permiten diseñarlos, deben ser ÁGILES, fáciles de adaptar, cambiar, compartir con otros usuarios, añadir nuevas fuentes de datos (conexión y muchas veces también transformación y adaptación a.k.a ETL).
Cada vez encontramos en las empresas más personas con una orientación analítica, que exigen herramientas y recursos. Éstos usuarios necesitan analizar lo que importa en cada momento y una gran agilidad para realizar su trabajo; ya sea en un rol directivo o en un rol puramente analítico.

No dejemos que los Dashboards caduquen, evitemos la maldición de los Dashboards.

Recomendaciones para evitar la maldición de los Dashboards:
– Verifica que las métricas (KPI’s) son entendidas por todos y aceptadas como importantes
– Piensa en el perfil de los usuarios del dashboard: negocio vs análisis, o managers vs analistas/data scientists
– Utiliza tecnología que permita:
  1.cambiar y adaptar los dashboards de manera ágil
  2. añadir fácilmente nuevas fuentes de datos, e integrarlas entre sí
  3. transformar y dar formato a las variables
– En la selección y diseño de los gráficos utiliza las mejores prácticas de visualización de datos https://en.wikipedia.org/wiki/Data_visualization
– Cuando los usuarios sean analistas, data scientists o perfiles similares, ten en cuenta que van a necesitar testear y probar modelos de datos, algoritmos y machine learning. Van a utilizar python, R o entornos parecidos. Cuanto más integrado con el dashboard, mejor, mayor agilidad. Incluso mejor seria diseñar un entorno de análisis completo y ágil, en el que los Dashboards sea un elemento mas, sobretodo útil para compartir los resultados de los análisis que se realizan.

Como siempre en BrandChats estaremos encantados de compartir con vosotros nuestra visión sobre la análisis avanzado y el data science.
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Social Business Intelligence

El arte para visualizar los datos no es tarea fácil. ¿Cómo podemos comunicar a la población de una forma comprensible y en cierta forma atractiva los datos relacionados a los mercados financieros, resultados de las elecciones políticas o transporte? En general, datos que afectan a su vida diaria.

Desde que la visualización de datos e información empezó a emerger, son muchas las disciplinas (científico de datos, diseñador, comunicador…) que contribuyen a embellecer la información primaria, esa combinación especial entre arte y ciencia. La mezcla de los diferentes elementos que aporta los matices artísticos y científicos, ofrecen un sinfín de posibilidades a la hora de plasmar los datos. Aunque es un gran reto representar de forma inteligible y bella los miles o millones de datos que puede aportar un estudio, no es imposible. De hecho, el “Visualizador de Datos”, “Artista de datos” o “Data Artist” se ha convertido en una profesión muy demandada y es la encargada de utilizar la visualización como técnica precisa para el análisis y sobre todo, plasmar la utilidad y valor de la información de forma atractiva y comprensible para el público.

¿Qué papel juega el artista de datos en la extrapolación científica de la información?

El Data Artist es un analista de negocio especialista en crear gráficos, diagramas, infografías y otros instrumentos visuales que ayuden al ojo humano a comprender datos complejos.

La visualización de datos tiene dos propósitos generales: reducir los datos, son los gráficos de resumen adecuados para los informes anuales o bien, revelar datos, que son aquellos gráficos que muestran algo que nunca se ha visto antes. Las empresas necesitan el arte visual para implementarlo en ambos tipos de datos.

Un volumen creciente de empresas están buscando nuevos métodos para mostrar sus datos y se inspiran en el mundo artístico para conseguirlo. A medida que más organizaciones contratan a un Data Scientists, existe una creciente tendencia a contratar a un profesional creativo con formación en Big Data cuyo trabajo consiste en contar las historias de detrás de los datos de una forma accesible y reveladora.

La parte artística es importante porque hay que comunicar y llamar la atención

Importantes empresas tecnológicas como Microsoft y Google contratan desde hace unos años a sus artistas de datos a través de museos y galerías y los forman para trabajar en el desarrollo de nuevas visualizaciones que les puede ayudar a explicar su mensaje, promover el conocimiento de la empresa, y ayudar en los esfuerzos de marketing.

Por ejemplo, en el sector público un Data Artist puede trabajar con grandes volúmenes de datos para remarcar las tendencias y los patrones significativos de la población, la demografía y la salud pública. En cambio, en el sector privado por lo general trabaja con los datos de una sola organización para proporcionar información a los usuarios de una manera clara y fácil de entender.

En algunas empresas, el artista de datos debe cerrar la brecha entre los departamentos de Business Intelligence y diseño gráfico. En otros negocios su papel consiste en decidir la visualización y presentación de datos que los Data Scientist se han encargan de analizar y extraer las conclusiones previas.

Para tener éxito como en esta profesión, la persona debe tener una sólida formación en ciencias, matemáticas y Data Visualization . El individuo también debe ser creativo, tener fuertes habilidades de comunicación y estar familiarizado con una variedad de programas y herramientas de software de visualización, incluyendo aquellos que dan soporte a la creación de gráficos interactivos, basados ​​en la web .

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Social Business Intelligence

¿Dónde está fina línea que separa el humor y la metedura de pata? Conseguir el éxito en las redes sociales no es fácil y muchas son las fórmulas que utilizan los Community Manager para conseguirlo. Hemos entrado en una generación de gestores sociales gamberros que utilizan expresiones divertidas y contestan al consumidor con ironía y sarcasmo.

El Community Manager entra en armonía con el usuario. Utiliza memes, emoticonos, un lenguaje desenfadado. De hecho este clan interactúa entre ellos. Alcampo ha conseguido involucrar de forma brillante a otras potentes marcas como Malibú, Popitas, Ballantine’s, Fabrik, Windows, Pepsi, Ron Ritual y Cutty Sark.

Pero como bien sabemos, al igual que del amor al odio sólo hay un paso, también sólo hay un paso para que un mensaje gracioso pueda resultar ofensivo y desate la polémica. No sólo supone hundir la reputación online de la marca, puede provocar despidos.

Desde Brandchats os explicamos 5 ejemplos de mensajes irónicos. Algunos bien acertados pero otros más desafortunados.

1) Red Bull

En agosto del 2013 el aventurero Álvaro Bultó murió practicando Wingfly en los Alpes. Redbull quiso dar el pésame a través de su perfil de twitter pero utilizó los 140 caracteres con descaro.

La intención de ser creativo, ya que podemos recordar el famoso lema de “por qué Redbull te da alas”, las prisas o falta de conocimiento desencadenaron un tweet descuidado e incluso irónico.

La falta de tacto provocó indignación entre los usuarios y desató la ira. Tres horas después de este tuit, Red Bull rectificó, y es evidente que algo así no afectó a sus ventas pero si a su reputación y resultados de búsqueda en España.

2) Groupalia Italia

En mayo del 2012, un grave seísmo sacudió el Norte de Italia. El terremoto provocó la muerte de más de 16 personas y muchas familias perdieron sus hogares.

Al community manager de Groupalia se le encendió la bombilla y publicó el siguiente mensaje en Twiiter:  “¿Miedo del Terremoto? Dejémoslo todo y huyamos a #Santo Domingo”

De forma inmediata el inapropiado tweet recibió una oleada de insultos y tuvo que ser eliminado. El community de Groupalia Italia publicó un mensaje de disculpas pero ya era tarde. Twitter contraatacó con el hashtag #defollowGrupalia.

3) Alcampo

Si en España hasta el momento el CM de MediaMark y la Policía eran los reyes del humor 2.0 en Twiiter, tiene un nuevo rival, Alcampo.

En las últimas semanas se ha convertido en la estrella de la ironía. Con 31.100 followers a sus espaldas, tiene respuestas para todo. Habla del hipermercado utilizando memes o por ejemplo escribes croissant y te contesta con una imagen del producto.

Y además usa el hashtag #AlcampoChef para proponer recetas hechas (parece) en su propia casa.

 

Su fama llegó cuando un usuario le preguntó “Si tenían Ruka en stock” y de forma repentina el término “Ruka” se ha convertido en habitual en Twiiter. De hecho, su máximo auge llegó cuando coló la “Ruka” a Mediamark.

alcampo

4) Policía

La cuenta en Twitter de la Policía Nacional presume de ser un caso de éxito donde combina la función de servicio público con un lenguaje irónico y divertido que ha enganchado a más de un millón de usuarios.

Pero al igual que cosecha éxitos también en alguna ocasión ha desatado la polémica. Hace unos meses un usuario pedía consejo para viajar al extranjero con 4 porros y la @policia respondió “mejor si los llevas liados y donde los perros no los detecten”. La avalancha de tweets provocó que la Policía rectificase eliminando los tweets y publicando una nueva respuesta en la que remarca que la tenencia y consumo de drogas supone una sanción.

5) Chrysler autos

Chrysler tiene sede en Detroit y cuenta con 109 mil seguidores en twitter.  Al Community Manager no se le ocurrió otra cosa que publicar “Encuentro irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor #motorcity y aún así nadie aquí sepa cómo mi*** conducir”

Uno de los primeros seguidores en contestar el tweet comentó que lo primero que hizo el CM fue saludar a sus followers como si nada hubiera ocurrido. Esto fue un grave error ya que cientos de personas habían hecho ya retweet. A los pocos minutos, el tweet en cuestión desapareció y la compañía intentó arreglar el entuerto pidiendo disculpas. Posteriormente el empleado de la empresa de marketing encargada de las redes sociales de Chrysler fue despedido.

Parece ser que todo esto fue fruto de la confusión. El Community Manager gestionaba varias cuentas entre ellas, la suya. La finalidad era publicar el tweet en su cuenta personal pero por error lo publicó en la de Chrysler.

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Social Business Intelligence

El uso de las redes sociales mientras trabajamos ha sido tradicionalmente negativo. Muchas empresas las ven como una distracción y una pérdida de tiempo para sus empleados. De hecho, algunas empresas inicialmente restringieron el acceso a Facebook en sus ordenadores. Se ha demostrado que existen varias manera de perder el tiempo en la oficina y que si el personal no puede acceder a las redes sociales a través de sus ordenadores van a hacerlo de una forma menos eficiente a través de sus smartphones.

Sin embargo y ganando puntos a nuestro favor,  las empresas en lugar de bloquear el acceso a las redes sociales, han llegado a ver el Social Media como una parte de la vida diaria del trabajador y una forma de reflejar la sintonía con la empresa. Después de todo, si las redes sociales son parte de la estrategia de comunicación de la organización es ilógico que la misma prohíba su uso.

Al mismo tiempo, las redes sociales nos informan más rápido de lo que está pasando en el mundo que los medios convencionales. Además son una fuente constante de información y los empleados no deben tener prohibido mantenerse al día con las noticias que afectan al sector que trabajan.

Redes Sociales empresa
Foto: jaumebarris.wordpress.com

De hecho, esta semana Facebook anunció Facebook at Work una nueva plataforma enfocada a las empresas que quieren mejorar su comunicación interna, donde los usuarios podrán interactuar, comunicar y compartir con sus compañeros sin la necesidad de enlazar su perfil personal.

Pero la red de Zuckerberg no es la única. Linkedin, la principal red social de profesionales, está también explorando opciones para mejorar su interface de comunicación e intercambio de links entre miembros de una misma organización empresarial, para no perder relevancia en este nuevo nicho.

Como hemos comentado, el lanzamiento de Facebook at Work o los servicios corporativos de LinkedIn, tienen implicaciones más allá de la confidencialidad  o discreción. En realidad estamos hablando de la llegada de la “Empresa Social”.

La vida personal y la profesional se unen cada vez más. Desde nuestro smartphone respondemos e-mails de trabajo y también recibimos llamadas personales. LinkedIn ya no se utiliza solo para encontrar trabajo, también para mantener el contacto con clientes. Y Twitter es una fuente inagotable de ideas e información. Vivimos en un mundo donde lo personal y lo profesional se mezclan y es imposible separarlos por este motivo, las empresas deben intentar que ambas vidas vidas fluyan con armonía.

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Social Business Intelligence

Los negocios se están transformando a causa de las nuevas tecnologías. Las redes sociales han cambiado el juego en Internet. El Marketing ha hecho grandes avances desde el nacimiento del Social Media. Y con los millones de usuarios web y su conectividad a las redes, las empresas han aprovechado el momento para establecer una presencia online, de fácil acceso y con un amplio alcance de audiencia. Pero el Marketing Digital no es tarea fácil y por lo tanto, existen diversos factores para estudiar, analizar y tener en cuenta.

Aquí es cuando la integración de las señales de Social Media, para buscar algoritmos, se convierten en una necesidad. Estudios recientes muestran que casi el 50% de los consumidores combina el uso de las redes sociales con la búsqueda web para tomar decisiones de compra. Este es el motivo por el cual una empresa debe elevar su presencia online combinando la parte social y la parte de búsqueda (search).

Iconos redes sociales

Foto: convergent1.com

Prueba la  autenticidad

Nuestro público quiere autenticidad y relevancia y nosotros podemos ofrecerles eso transportando el marketing digital a un nivel más personal. Esto significa que debemos desarrollar y establecer la confianza en nuestra marca, productos y servicios. Con la búsqueda social, la pertinencia y la autenticidad del sitio web, el contenido está muy considerado y protegido.

Establece la identidad

La identidad y la autoría (propiedad del autor) son factores importantes en el mundo cibernético, especialmente para la clasificación en el search social.

Duplica los resultados

La integración de las redes sociales con la optimización de motores de búsqueda, nos ofrecen el doble de resultados basados en hipótesis y estudios. Hay varios estudios que demuestran que las empresas que combinan el search y el social media en marketing obtienen el doble de resultados en términos de tasa de conversión e ingresos por click. Mejores resultados equivalen a más beneficios.

Conectividad con usuarios móviles

Hoy en día casi todos tenemos smartphone y otros dispositivos móviles. Esto es una ventaja ya que podemos tener mayor alcance de audiencia de forma fácil. Estudios muestran que el 78% de los usuarios activos de Twitter y el 41% de las visitas de Linkedin están en el móvil, mientras que hay un promedio de 44 mil solicitudes diarias de trabajo móviles realizados en LinkedIn. También debemos tener en cuenta el promedio de las 1.000 millones de vistas diarias en YouTube a través del móvil, ocupando el 40% del tráfico diario del sitio. Estos números siguen creciendo, por lo que ya es una necesidad para todos los negocios adoptar la búsqueda combinada con un enfoque social para mantenernos al día de lo que hacen nuestros competidores y el público.

Ofrece un gran servicio al cliente

Los usuarios siguen a sus amigos y establecen relaciones con su círculo de confianza en Social Media. Esto significa que tenemos la oportunidad abierta delante de nuestros ojos para usar el search social para ofrecer un mejor servicio al consumidor.  Ganar la confianza de nuestro público objetivo es una necesidad y combinando el search en los buscadores y las redes sociales, esto se hace más fácil.

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Social Business Intelligence

El principal objetivo de las acciones de marketing en Social Media es fortalecer la imagen de marca, seguido de la fidelización y captación.

Las empresas, sobre todo las Pymes, suelen asociar el abrir una cuenta en las redes sociales más populares a obtener clientes. Y casi de forma inmediata, cuando comprueban que no es así, los ánimos decaen y el esfuerzo social desciende.

Las redes sociales son los canales digitales más económicos que permiten llegar a un público por un bajo coste. Invertir en marketing social conlleva a medio o  largo plazo la captación de nuevos clientes. No debemos olvidar que el contenido que se publica debe ser dinámico y que se sustente por un buen producto y una plataforma web atractiva al consumidor.

El trabajo constante hace que los fans confíen más en las plataformas sociales y sean su medio de referencia para opinar o buscar alguna novedad. El usuario se dejan llevar  por la opinión de sus contactos acerca de la compra de productos y servicios. Cuando más fidelicemos a los seguidores, mayor conversión tendrá un perfil y mayor será el número de recomendaciones.

Redes Sociales fidelización de clientes

Foto: e-revistas.url.edu.gt

Social Loyalty, el refuerzo de los canales de venta.

Las redes sociales son extremadamente importantes porque refuerzan otros canales de ventas. Aún es difícil asignarles una atribución en el proceso de venta. No son el medio más vital en un modelo de conversión pero sí como vía de engagement. Está demostrado que en los momentos de inspiración o cuando tienes el producto o bien has terminado de experimentar un servicio como un viaje o una actividad el número de visitas en los perfiles sociales aumenta.

Al usuario le gusta compartir su experiencia y es crítico cuando tiene que serlo. Sabe que las redes sociales tienen un importante poder de viralización, una masa de personas que las sigue y que su mensaje llegará.

Tendencias 2015.

Durante el 2014 se ha debatido mucho el término “Social Media” o bien si se tendría que reemplazar por “Social Business”. En muchos casos, el usuario hace una pregunta sobre el producto en twitter y después la conversación pasa a otro departamento. Se tiene que tener presente que el origen de este proceso de negociación ha empezado dentro de una red social.

  • Marketing in real time: Las campañas en “tiempo real” como las de Oreo en el Súper Bowl y el mundial de fútbol demuestran su eficacia. Esta estrategia seguirá en auge durante el 2015.
  • Contenido en movimiento: El contenido estático pierde potencial. Las redes sociales del momento lo saben, Instagram permite la introducción de micro-vídeos y Twitter permite Gifs para captar al consumidor.
  • Social Money: desde hace unos años es posible comprar una app sin necesidad de introducir los datos bancarios cada vez y también nos podemos registrar en una web con nuestros perfiles sociales.  Facebook ya cuenta con la funcionalidad para añadir el número de tarjeta de crédito y usarla para pagar. De hecho, han probado su app “messenger” como una herramienta potencial para enviar dinero.
  • Métricas: la complejidad para medir las métricas. El cálculo de los “número de me gustas” o “número de retweets” se convierten en complejas fórmulas matemáticas para interpretar el motivo de cada acción. ¿Qué día de la semana y hora he tenido más retweets? ¿El número de me gustas ha aumentado debido a una acción determinada? La justificación de cada número es importante.
  • Internet of things: los electrodomésticos tienen conectividad, los smartwatch se están consolidando en el mercado, las pulseras miden los pasos y kilómetros recorridos. Todas estas funcionalidades emergentes están conectadas a las redes sociales y pueden realizar publicaciones automatizadas.
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Social Business Intelligence

En el futuro, el servicio de atención al cliente será cada vez más inteligente a la hora de lidiar posibles conflictos desde el inicio e incluso prevenirlos. La tecnología mobile, las alertas en tiempo real, filtros más específicos en la monitorización, sensores y los reconocimiento de voz permitirán a las empresas comunicarse con el cliente y proporcionar un valor añadido.

Sin embargo, la mayoría de los negocios no han llegado a este nivel de sofisticación. Aún están buscando el soporte social que necesitan.

Desde Brandchats os animamos a pensar cómo estas tendencias de servicio de atención al cliente influirán en este 2015.

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Foto: futurecare.today

1. Cada cliente es un cliente multicanal

Las predicciones dicen que el consumo mundial de smartphones llegará a 2 Billones en el 2015. Con el aumento contínuo de la tecnología mobile algunas empresas han empezado a facilitar la comunicación con sus clientes a través de chats en lugar de las clásicas llamadas.

De hecho, el consumidor muchas veces contacta con la empresa interesada a través de Twitter o Facebook para evitar el trámite telefónico. Hoy en día, está mal visto y puede generar una crisis de reputación que una marca ignore los mensajes a través de estos canales.

Para el cliente, debe ser ágil establecer el contacto con una organización. Las tecnologías Cloud y las herramientas de monitorización ayudan a la empresa a gestionar y rastrear al cliente multicanal. Simplificar la experiencia al cliente es sinónimo de lealtad y de retención para una marca.

2. La monitorización de la emoción

La recopilación del volumen de menciones de las redes sociales o medios de comunicación, es la fase primaria de la monitorización. ¿Qué se esconde detrás de cada comentario? Las empresas buscan conocer el sentimiento y el tipo de interacción que tiene el usuario con cada categoría de su marca o bien de un producto específico. ¿Cúal es el producto que recibe más quejas? ¿Cuál es el que genera más interacción con el usuario? ¿Cuál es su finalidad de uso? Cada vez más, la monitorización del customer service exigirá de más filtros para conocer al cliente o bien ganar prospects.

3. El mejor servicio sigue sin ser servicio para algunos

El auto-servicio web es la vía de comunicación más utilizada para el canal de atención al cliente. Las redes sociales, el email de contacto, formularios y los chats toman el relevo al canal de voz.

El usuario busca sin alboroto, el camino fácil para resolver el problema. Muchas veces es debido al elevado coste económico de la llamada, a los teleoperadores robot, la espera telefónica o la poca agilidad de atención entre departamentos. Sin embargo, debe ser sencillo a través del auto-servicio web llegar al ser humano.

4. Soluciones de apoyo social más avanzadas

Todas las empresas deben tener un soporte social. La buena noticia es que cada vez los negocios son conscientes del uso activo de las redes sociales y están más atentos a la atención del cliente a través de estos canales. Las aerolíneas o bien los ecommerce de moda y reserva de alojamientos son algunas referencias.

Por ejemplo, algunos proveedores ofrecen la opción de derivar la interacción, fuera de las redes sociales, a una llamada telefónica privada con un agente. La cuenta de Twitter de la compañía puede tuitear de nuevo al consumidor con un enlace personalizado que sólo funciona para él. El número de teléfono conecta directamente con un agente que puede manejar el tema y posteriormente, el número se desactiva. Tecnologías como esta hacen que sea emocionante pensar de cuántas maneras podemos comunicarnos con el cliente a través de canales sin revelar ninguna información privada.

Estas TIC son emergentes. No nos debemos olvidar que muchas marcas están en una fase primaria de Social Media.

5. El generar contenido se convierte en un must.

Las tecnologías del futuro permitirá a las empresas percibir cuando el cliente tiene dificultades con un producto y lo redirigirá a la web de la empresa. En la actualidad, los clientes buscan en Google cuando no saben hacer algo. Los usuarios no sólo quieren un acceso fácil a la información cuando algo se estropea. También quieren maximizar el valor del producto que tienen. Generar contenido en Youtube, blogs corporativo u otros medios de comunicación sobre las funcionalidades de tu marca, las posibles dudas que pueda tener el usuario y cómo potenciar su uso puede mejorar el volumen de visitas y ser el referente de información.

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Los usuarios de las redes sociales se han convertido en una fuerza publicitaria en sí. Todos somos publicidad, incluso cuando no lo hacemos intencionadamente. -Kevin B. Lee, autor de Transformers: The premake.

Antes la publicidad generaba el impacto en el momento que el usuario veía la televisión, escuchaba la radio o leía una noticia sin embargo, sólo podía explicar, compartir u opinar con sus palabras. Ni los otros usuarios podían recibir el input hasta que se sentaban delante del periódico o televisión ni las marcas emisoras podían medir al 100% la repercusión de sus campañas.

Ahora estamos en la era de la Publicidad Invasiva. Recibimos las últimas campañas a través de nuestros conocidos en Facebook, en el Timeline de Twitter,etc. El emisor ya no es sólo la marca. Los emisores somos todos.

La información que el usuario plasma de forma diaria en sus redes sociales es la campaña publicitaria más económica y para bien o para mal, la más eficaz.

 

En Brandchats se desglosan las 7 fuerzas más influyentes que utilizan los usuarios para generar publicidad a las marcas.

advertising 1. Fotografía: La imagen incentiva a compartir y refuerza una actividad comercial y las redes sociales tienen ese poder. Una imagen con el logo de una marca en la camiseta, un plato suculento o un lugar paradisiaco, son mensajes de publicitarios de tu entorno más cercano y de las fuentes de información que cada usuario decide seguir.

¿Sabías que las imágenes se procesan 60.000 veces más rápidos que un texto? La imagen se ha convertido en la moneda de cambio del engagement en Social Media.

2. Geolocalización: Desde su aparición en el mercado publicitario se ha hablado mucho de la geolocalización en este sector, como una de las grandes ventajas que ofrecen los dispositivos móviles frente al PC. En la actualidad Facebook, Forsquare, Twitter, Instagram, entre otras, nos permiten geolocalizar.

¿Quién no tiene un amigo que ha añadido en su estado el restaurante donde está cenando? Seguramente todos y lo más probable es el resto de los usuarios hayan investigado el local para ver donde está, el tipo de comida, etc.

En el momento de la geolocalización, se publicita el lugar ya se dirige tráfico a un lugar concreto y llegas a una audiencia.

3. Texto: La palabra es el arma más poderosa. Publicar una imagen o geolocalizar un espacio es posible pero sin añadir una descripción, el mensaje queda inacabado.

¿Cuántas campañas publicitarias se han retirado del mercado? Donettes, Dolce & Gabbana, L’Oreal, etc. Las lluvia de críticas y reclamaciones de los usuarios en redes sociales han incentivado a que las empresas reaccionen antes de que la bomba estalle. El conjunto de palabras pueden otorgar publicidad positiva o negativa a una marca.

¿Quién no visita las redes sociales antes de comprar un producto determinado? El usuario busca una publicidad más cercana más allá de las grandes campañas. Por lo tanto, cualquier comentario puede ser el mensaje publicitario más determinante.

4. Hashtag: uno de los símbolos que ha transformado a Internet confirma su relevancia a diario. Twitter fue el pionero pero el resto de las redes lo han adquirido gracias al poder para agrupar temas.

De hecho, las propias campañas de publicidad 2.0 van acompañadas de hashtag para predecir su viralidad y saber como reacciona el usuario. Además, algunos  hashtag nacen para reírse de alguna campaña o cuando algún medio comete un error.

5. Vídeo: Hace pocos años, la publicidad en vídeo sólo era exclusiva para aquellas empresas que tenían un alto presupuesto para invertir en televisión. Con la llegada de Youtube y todo cambió.

En la actualidad, no se requieren grandes presupuestos para la producción de videos que serán transmitidos por internet, pero importante será el ingenio y capacidad de comunicación para lograrlo.

El usuario común tiene una importante herramienta para hacer publicidad de su organización ya sean entrevistas informales como las ofertas de sus productos.

De la misma forma, las grandes marcas apuestan por el formato viral de youtube antes de lanzar el anuncio en Televisión e incluso publican sólo campañas en exclusividad web. ¿El motivo? La viralidad y divulgación entre los usuarios para generar mayor impacto.

6. Mención: es algo obvio y de sobra comprendido por todos en la red que un potencial seguidor debe conocer tu nombre o usuario y sobre todo tener acceso a él para poder seguirle o conectar con él.

¿Quién no ha ido a ver una obra de teatro y no ha hecho menciones? La mayoría de usuarios cuando quiere que realmente su opinión llegue a las personas indicadas, menciona la instalación donde se celebra un acto y a los protagonistas que forman parte de este.

Si por ejemplo damos una opinión positiva de esa obra y realizamos las menciones pertinentes, el mensaje publicitario abarca más y los propios mencionados pueden compartir el mensaje o bien responder.

7. Promociones: La promoción en redes sociales se trata de un tipo de marketing en Internet que trata de alcanzar los objetivos de comunicación y marketing de la marca a través de la participación en diversas redes de medios de comunicación social.

En el momento que el usuario entra en la promoción y tiene que compartir con el resto del público la acción, está generando publicidad.

En estos puntos Brandchats ha desglosado por partes casi todas las utilidades que tiene una red social. Instagram, Twitter o Facebook pueden añadir una fotografía o vídeo, añadir una descripción, poner hashtags, realizar promociones y geolocalizar la situación. Por lo tanto, en tan sólo una acción, el usuario está generando contenido publicitario con 7 tipos de impacto.

 

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La ONG Greenpeace, siempre ha sido una gran defensora del medio ambiente y nunca ha dudado en denunciar y retractar a cualquier empresa que atente con la naturaleza. Por ejemplo, en el 2011 denunció a Nestlé sobre el uso de aceite de palma procedente de las selvas naturales de Indonesia.

En el mes de julio del 2014, Greenpeace lanzó una campaña contra LEGO y que estuvo a punto de arruinar su imagen.

Si algo tiene Greenpeace es ingenio publicitario y en esta ocasión utilizó en su campaña los personaje de LEGO para manifestar la protesta de las actuaciones de la petrolera Shell en el Ártico. El objetivo de la ONG era denunciar públicamente las relaciones de LEGO con Shell y justo lo hizo cuando la gran petrolera estaba a punto de realizar una explotación de crudo en el Ártico.

Greenpeace presentó varios vídeos y montajes de fotos donde los muñecos de LEGO denunciaban a modo de manifestación los riesgos para el ecosistema. Como siempre pasa en este tipo de acciones, la campaña se viralizó por todas las redes sociales de la actualidad, blogs y magazines online. Pero LEGO fue astuta y reaccionó rápido.

La conocida empresa de juguetes emitió un comunicado para esclarecer la situación y desmarcarse de las actuaciones que Shell realiza en el ártico y que nada tenían que ver con LEGO.

“La campaña de Greenpeace se enfoca en cómo Shell funciona en un lugar específico del mundo. Creemos firmemente que este tema debe tratarse entre Shell y Greenpeace. Nos entristece cuando se utiliza la marca LEGO como una herramienta en cualquier disputa entre organizaciones”.



Greenpeace

La campaña de Greenpeace contó con el apoyo de más de un millón de personas en todo el mundo. Unos meses después de la tormenta concretamente, en octubre del 2014, LEGO anunció que no renovará su contrato con Shell. Una gran noticia para los fans incondicionales de LEGO y todas las personas sensibles con el medioambiente.

Algunos motivos por los cuales LEGO no renovó contrato:

  1. El vídeo de denuncia de Greenpeace a Shell y LEGO con más de 6.700.000 visitas ha sido el más viral de la historia de la ONG.
  2. Los niños, el público objetivo de LEGO, se sumaron a la propuesta.
  3. La “Legolución”. Las figuras de LEGO se manifestaron de México a China pasando por París.
  4. Juegos en LEGOlands. Pequeños escaladores de LEGO realizaron una audaz protesta en una gasolinera Shell en Legoland en Billund, Dinamarca.
  5. En sólo tres meses, más de un millón de personas en todo el mundo enviaron correos electrónicos a LEGO para pedirle que pusiera fin a su inapropiado acuerdo con Shell, lo que muestra la increíble fuerza y el poder imparable de un movimiento global.

LEGO escuchó a sus seguidores y supo ver la repercusión y el daño que estaban ocasionando las imágenes y vídeos de Greenpeace para su lovely brand. Durante este 2014 la popular compañía de muñecos se está convirtiendo en el mayor fabricante de juguetes del mundo. Ha superado a su competidor principal, Mattel.

Fuentes de información: greenpeace.com y marketingdirecto.com
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Cuando un consumidor sufre una experiencia negativa de compra o de atención con una marca desde siempre, una de sus primeras reacciones es manifestar entre su círculo más cercano su enfado. En la actualidad, se tiene que sumar el factor social y el cliente recurre a su perfil de Facebook o Twitter a explicar lo ocurrido y a recomendar a sus contactos que no consuman la marca en cuestión.

Sin embargo, la investigación también dice que si el cliente es capaz de recuperarse de una mala experiencia, la lealtad vuelve a aumentar. Así que si una marca puede dar la vuelta a la tortilla y reconvertir la experiencia negativa en positiva, puede fidelizar a su consumidor y aumentar los beneficios de su empresa.

En este post, se van a explicar 5 métodos para convertir las experiencias negativas en positivas en la atención al cliente y a mantener su lealtad en Social Media. Retener al consumidor es vital además, es mucho más fácil y económico conservar a los clientes que encontrar otros nuevos.

1. Mantener la calma

Si un Community Manager se enfrenta a un cliente enojado o molesto, debe dejar que el cliente exprese su frustración. Nada es racional cuando se ha reprimido la ira y la emoción. El CEO de la organización o bien el responsable de Social Media, debe recordar a los gestores de los perfiles sociales que el cliente está enojado con la empresa y no con el individuo.

Siempre se debe respirar y esperar unos minutos prudenciales antes de teclear la respuesta. El consumidor debe de sentirse escuchado y no establecer una batalla de malos comentarios ya que Internet está abierto a todos y en un pequeño problema se pueden implicar muchos usuarios.

Una vez que el cliente ha expresado su frustración, el community puede hacer preguntas y determinar el problema real. Se deben escuchar las preocupaciones reales porque parte de la tramitación de un problema consiste en ofrecer al cliente la oportunidad de expresión.

El gestor de los canales sociales de una empresa debe tener un amplio conocimiento de la marca que gestiona y tener personas de soporte a quien preguntar cuando no sepa la respuesta. No se debe olvidar que el community es la cara 2.0 de la empresa.

2. Empatizar

La sinceridad es la clave. El cliente debe sentir que el Community Manager está para ayudar en lugar de discutir.

Se deben evitar las frases típicas como “Es la política de la empresa” o “llama al canal de atención al cliente 902…” ya que incendiará aún más la situación. Las frases calmantes como “¿Puedes decirme exactamente lo que ha pasado?” o “Entiendo tu problema y estoy aquí para ayudarte” puede ser el principio del camino para ganarnos de nuevo la confianza de un cliente.

Por último, el gestor de la comunidad no debe de tener miedo a decir que siente la mala experiencia del cliente con la marca y que se trabajará en hacer lo correcto. Es una forma totalmente diferente a disculparse porque un empleado ha cometido un error en el proceso de venta o bien que ha habido problemas con la compra en un ecommerce.

3. Evaluar y medir

La situación se debe revisar objetivamente. Si se trabaja para una organización con un alto volumen de comentarios en las redes sociales, existen picos de menciones negativas y dirigidas hacia un mismo problema, se deben establecer protocolos de actuación para agilizar la gestión y ser eficiente en la respuesta al cliente y así evitar problemas en un futuro.

Aquí es cuando utilizar herramientas de monitorización para categorizar, segmentar y establecer alertas y prioridades para responder al consumidor tiene el papel protagonista. Es el método más fiable para verificar que todos los seguidores descontentos reciben su respuesta.

4. Pasar a la acción

Una vez que se ha determinado la solución más óptima, el community debe informar al cliente de los pasos que se deben seguir para implementar la solución.

Es esencial que el equipo busque todas las oportunidades para superar las expectativas del consumidor. Una cosa es simplemente satisfacer su problema actual pero si se puede dar un paso más, no sólo conseguirá la satisfacción del cliente sino que conseguirá su lealtad ya que su problema ha sido abordado con satisfacción y pulcritud.

5. Revisar y verificar

No es suficiente establecer las medidas exactas para satisfacer a un cliente. Es vital que esos pasos sean seguidos y que el equipo se asegure de que todo se ha hecho de la manera prometida. Muchas veces las acciones tienen que pasar por otros departamentos ajenos al Community Manager por lo tanto, se tiene que repasar que el protocolo se ha establecido correctamente para evitar el caos innecesario.

Agradecer al cliente de que haya expresado su problema en Social Media ya que la empresa ha tenido la oportunidad de resolverlo. Siempre se debe hacer un esfuerzo adicional para la felicidad del cliente. No siempre funciona, pero el esfuerzo a menudo se aprecia. Esto ayudará a convertir la experiencia negativa en positiva con un posible final feliz.

Para finalizar, recuerda siempre dar las gracias. Al fin y al cabo, ellos son los clientes.

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