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Social Media Monitoring

Brandchats es la Solución de Social Media Analytics que utiliza la agencia italiana de comunicación You Love Home. Uno de los proyectos que llevamos a cabo con ellos es la monitorización de “Venezia Unica” la institución turística oficial de la ciudad de Venecia. Dentro del amplio abanico de análisis que conlleva el sector Turismo, se ha realizado un estudio puntual del famoso Carnaval veneciano.

El estudio ha englobado las menciones desde el 31 de enero al 17 de febrero. Las actividades en Social Media de “Venezia Unica” y el Carnaval de Venecia en Facebook, Instagram, Pinterest y Youtube han tenido un excelente resultado.

Actividad y Engagement

La fanpage del Carnaval de Venecia ha conseguido 5.847 nuevos fans (+15%) y gracias a la publicación de 8 posts de media diaria durante el periodo analizado ha alcanzado un volumen de interacciones y “me gusta” altos. El más exitoso ha sido el post dedicado a San Valentín, el 14 de febrero con 831 “me gusta” y 266 interacciones. El segundo post con más engagement ha sido el concurso de fotos enmascaradas con 642 “me gusta” y 204 interacciones. Los posts dedicado al vuelo del ángel y diversos acontecimientos en la Plaza de San Marcos han alcanzado una media de 400-500 likes.

El perfil de Twitter de Carnaval de Venecia ha conseguido 820 nuevos followers y durante el periodo analizado ha logrado 1.702 retweets y 940 menciones. Además ha generado un 31% de engagement, un nivel de influencia del 100% y se han conseguido un 48% de contactos nuevos.

Se han publicado una media de 5 posts diarios en la fan page de “Venezia Unica” consiguiendo 3.046 nuevos fans (+18%) y el post más exitoso con un pico de 400 “me gusta” ha sido el artículo publicado en el periódico The Guardian que muestra la expectación de los turistas durante el Carnaval. La cuenta de Twitter de la institución ha llegado a 1.301 seguidores.

El perfil de Twitter de “Venecia Unica” ha conseguido 639 nuevos followers y durante el periodo analizado ha logrado 356 retweets y 200 menciones. Además ha generado un 25% de engagement, un nivel de influencia del 89% y se han conseguido un 69% de contactos nuevos.

La festividad del Vuelo del ángel que inaugura el Carnaval, el martes Grasso y la coincidencia de San Valentín con el carnaval ha incrementado en un 400% la actividad de Twitter. Los hashtags más destacados han sido Volo dell’Angelo, Happy, San Valentino, Giusy Versace, Bella, Maschera, Volo dell’aquila para un total de 9.500 menciones vinculadas al Carnaval de Venecia.

Demografía de los followers de Twitter

El Carnaval de Venecia suscita un mayor interés entre las mujeres (53%) debido al engagement del post emocional y ser un evento internacional relacionado a la moda, exclusividad, trajes del mundo de la sastrería y espectáculos. El rango de edad de la mayoría de usuarios es entre 25 y 34 años.

Sentimiento

El sentimiento hacia el carnaval suele ser especialmente bueno y ha conseguido una óptima retroalimentación a través de las imágenes. El agua alta “Aqua Alta” de Venecia fue un tema anecdótico y muy comentado por los turistas e incluso con su propio hashtag #acquaaltanontitemo pero se trató de forma muy irónica, proactiva y plasmado con bellas fotos. El único elemento con una elevada repercusión negativa ha sido el transporte público.

Instagram

Instagram ha tenido un papel determinante en la monitorización ya que se ha creado un mapa exclusivo y focalizado en el centro de Venecia para destacar las menciones geolocalizadas procedentes de Instagram. La cuenta oficial del Carnaval de Venecia ha conseguido en 17 días 579 nuevos seguidores lo que implica el 32% del volumen total. y la cuenta de “Venezia Unica” ha alcanzado 359 seguidores lo que significa el 23% del volumen total.

Concurso Fotográfico #carnevalevenezia

El concurso fue lanzado el 13 de febrero y hasta el 20 de febrero ya se habían registrado 1.907 fotos, 2.008 vistas y 508 votos. La votación está abierta hasta el 14 de marzo.

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Eventos

El próximo 25 y 26 de marzo BrandChats estará presente en el eShow en la Fira de Barcelona – Recinto Montjuïc.

Estaremos en el stand número 33, junto al auditorio 2 y la “Premium Conference Área”. Lugar destinado para emprendedores con ideas innovadoras, que aporten con sus novedosas soluciones un valor añadido al sector de ecommerce ya sea a través de servicios o aplicaciones tecnológicas.

En eShow Barcelona 2015, la edición número 17 de este circuito ferial, se presentarán las últimas soluciones en tecnología y servicios y las estrategias más innovadoras para que los negocios tengan éxito en el mundo online.

En esta presente edición del eShow 2015, Brandchats presenta destacables novedades: • Una nueva versión de la aplicación y los dashboards en formato web html5/javascript, empleando las más avanzadas técnicas de visualización y data/text mining que permiten a los analistas sacar el máximo partido a las posibilidades de análisis. Además se ha mejorado el aspecto gráfico general de la aplicación, en especial los informes y la navegación por la aplicación y los datos. • Nuevas capacidades para buscar y analizar información en las redes sociales a partir de coordenadas geográficas. Ésto permite analizar el impacto de eventos, recuperar el contenido generado por usuarios en entornos turísticos, etc. • Una nueva aplicación orientada al Marketing Digital: “BrandChats Social Contacts”. Se trata de una aplicación de datos de marketing, para analizar y segmentar hasta el máximo nivel de personalización a los clientes, prospectos y audiencia target, gracias a la información disponible en la empresa más aquella que captura BrandChats en las redes sociales. De ésta manera BrandChats proporciona la inteligencia analítica social necesaria para mejorar los procesos de prospección, ciclo de venta, y fidelización; y se obtiene como resultado: campañas más eficientes, programas de captación, conversión y fidelización mejor diseñados. En 2015 Brandchats se consolida como una solución avanzada de análisis de social media, capaz de cubrir los casos de uso en Redes Sociales y Marketing Digital que requieren la obtención de insights, de conclusiones conectadas con el negocio.

Esperamos vuestra visita. Nos vemos el próximo 25 de marzo en el E-Show.

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Social Business Intelligence

El arte para visualizar los datos no es tarea fácil. ¿Cómo podemos comunicar a la población de una forma comprensible y en cierta forma atractiva los datos relacionados a los mercados financieros, resultados de las elecciones políticas o transporte? En general, datos que afectan a su vida diaria.

Desde que la visualización de datos e información empezó a emerger, son muchas las disciplinas (científico de datos, diseñador, comunicador…) que contribuyen a embellecer la información primaria, esa combinación especial entre arte y ciencia. La mezcla de los diferentes elementos que aporta los matices artísticos y científicos, ofrecen un sinfín de posibilidades a la hora de plasmar los datos. Aunque es un gran reto representar de forma inteligible y bella los miles o millones de datos que puede aportar un estudio, no es imposible. De hecho, el “Visualizador de Datos”, “Artista de datos” o “Data Artist” se ha convertido en una profesión muy demandada y es la encargada de utilizar la visualización como técnica precisa para el análisis y sobre todo, plasmar la utilidad y valor de la información de forma atractiva y comprensible para el público.

¿Qué papel juega el artista de datos en la extrapolación científica de la información?

El Data Artist es un analista de negocio especialista en crear gráficos, diagramas, infografías y otros instrumentos visuales que ayuden al ojo humano a comprender datos complejos.

La visualización de datos tiene dos propósitos generales: reducir los datos, son los gráficos de resumen adecuados para los informes anuales o bien, revelar datos, que son aquellos gráficos que muestran algo que nunca se ha visto antes. Las empresas necesitan el arte visual para implementarlo en ambos tipos de datos.

Un volumen creciente de empresas están buscando nuevos métodos para mostrar sus datos y se inspiran en el mundo artístico para conseguirlo. A medida que más organizaciones contratan a un Data Scientists, existe una creciente tendencia a contratar a un profesional creativo con formación en Big Data cuyo trabajo consiste en contar las historias de detrás de los datos de una forma accesible y reveladora.

La parte artística es importante porque hay que comunicar y llamar la atención

Importantes empresas tecnológicas como Microsoft y Google contratan desde hace unos años a sus artistas de datos a través de museos y galerías y los forman para trabajar en el desarrollo de nuevas visualizaciones que les puede ayudar a explicar su mensaje, promover el conocimiento de la empresa, y ayudar en los esfuerzos de marketing.

Por ejemplo, en el sector público un Data Artist puede trabajar con grandes volúmenes de datos para remarcar las tendencias y los patrones significativos de la población, la demografía y la salud pública. En cambio, en el sector privado por lo general trabaja con los datos de una sola organización para proporcionar información a los usuarios de una manera clara y fácil de entender.

En algunas empresas, el artista de datos debe cerrar la brecha entre los departamentos de Business Intelligence y diseño gráfico. En otros negocios su papel consiste en decidir la visualización y presentación de datos que los Data Scientist se han encargan de analizar y extraer las conclusiones previas.

Para tener éxito como en esta profesión, la persona debe tener una sólida formación en ciencias, matemáticas y Data Visualization . El individuo también debe ser creativo, tener fuertes habilidades de comunicación y estar familiarizado con una variedad de programas y herramientas de software de visualización, incluyendo aquellos que dan soporte a la creación de gráficos interactivos, basados ​​en la web .

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Social Media Marketing

El 28 de enero del 2015 no podía empezar peor para Domino’s Pizza. El periodista peruano Carlos Navea denunció en su cuenta de facebook la falta de condiciones de salubridad en la conocida cadena. El pedido que realizó en la tienda de San Miguel (Perú), encontró una cucaracha incrustada entre la masa y queso de la pizza.

Según cuenta en el post, Domino’s Pizza le ofreció a Carlos enviarle otra pizza “de cortesía” y encontraron extraño el hallazgo del consumidor y en tono acusador, la cadena comentó “que raro que haya encontrado una…”. El cliente pidió que no le envíen otra pizza, sino su dinero.

30 minutos más tarde llegó el repartidor y el cliente insatisfecho le entregó el trozo de pizza con la cucaracha. El empleado de Domino’s comentó que la dirección del local había dictaminado que Carlos tenía que entregarle toda la pizza para recuperar el dinero y justo después el repartidor se fue.

La viralidad del mensaje de Carlos en las redes sociales y medios de comunicación empezó a tener trascendencia y el jueves 29 de enero clausuraron el recinto de Domino’s Pizza.

Los inspectores de la Dirección General de Salud Ambiental informaron a la prensa que los empleados de la cadena de pizza no les permitieron entrar en su cocina para realizar una inspección de sanidad. Además remarcaron que los trabajadores de Domino’s Pizza no dijeron nada al respecto ni quisieron firmar el acta. Esta conducta provocó la clausura del local hasta que se determine la multa correspondiente.

Finalmente Domino”s Pizza pidió disculpas Carlos Navea a través de un comunicado:

“Ofrecemos nuestras disculpas a nuestro cliente, el señor Calor Navea Paredes, por este mal rato y lamentamos que el mismo haya originado una serie de malas interpretaciones respecto a nuestra política de atención al cliente”.

Además, indican que han tomado acciones inmediatas “dejando de atender en el local donde se originó el pedido con el fin de establecer y corregir cualquier desviación de nuestras prácticas”.

Ahora la famosa cadena de pizzas tendrá que esperar la reanudación de su actividad en el local peruano y limpiar su reputación de marca. No es la primera vez que Domino’s Pizza se enfrenta a las acusaciones de sus clientes a través de las redes sociales. De hecho, existe una fan page “Repudiamos a Dominos Pizzas y sus cucarachas” donde los consumidores plasman imágenes de pizzas infectadas. Otros casos sonados, donde la marca ha sufrido una graves crisis de reputación, fue cuando un usuario recibió una pizza pegada a la caja o el vídeo que colgaron los empleados jugando con la comida.

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Social Business Intelligence

¿Dónde está fina línea que separa el humor y la metedura de pata? Conseguir el éxito en las redes sociales no es fácil y muchas son las fórmulas que utilizan los Community Manager para conseguirlo. Hemos entrado en una generación de gestores sociales gamberros que utilizan expresiones divertidas y contestan al consumidor con ironía y sarcasmo.

El Community Manager entra en armonía con el usuario. Utiliza memes, emoticonos, un lenguaje desenfadado. De hecho este clan interactúa entre ellos. Alcampo ha conseguido involucrar de forma brillante a otras potentes marcas como Malibú, Popitas, Ballantine’s, Fabrik, Windows, Pepsi, Ron Ritual y Cutty Sark.

Pero como bien sabemos, al igual que del amor al odio sólo hay un paso, también sólo hay un paso para que un mensaje gracioso pueda resultar ofensivo y desate la polémica. No sólo supone hundir la reputación online de la marca, puede provocar despidos.

Desde Brandchats os explicamos 5 ejemplos de mensajes irónicos. Algunos bien acertados pero otros más desafortunados.

1) Red Bull

En agosto del 2013 el aventurero Álvaro Bultó murió practicando Wingfly en los Alpes. Redbull quiso dar el pésame a través de su perfil de twitter pero utilizó los 140 caracteres con descaro.

La intención de ser creativo, ya que podemos recordar el famoso lema de “por qué Redbull te da alas”, las prisas o falta de conocimiento desencadenaron un tweet descuidado e incluso irónico.

La falta de tacto provocó indignación entre los usuarios y desató la ira. Tres horas después de este tuit, Red Bull rectificó, y es evidente que algo así no afectó a sus ventas pero si a su reputación y resultados de búsqueda en España.

2) Groupalia Italia

En mayo del 2012, un grave seísmo sacudió el Norte de Italia. El terremoto provocó la muerte de más de 16 personas y muchas familias perdieron sus hogares.

Al community manager de Groupalia se le encendió la bombilla y publicó el siguiente mensaje en Twiiter:  “¿Miedo del Terremoto? Dejémoslo todo y huyamos a #Santo Domingo”

De forma inmediata el inapropiado tweet recibió una oleada de insultos y tuvo que ser eliminado. El community de Groupalia Italia publicó un mensaje de disculpas pero ya era tarde. Twitter contraatacó con el hashtag #defollowGrupalia.

3) Alcampo

Si en España hasta el momento el CM de MediaMark y la Policía eran los reyes del humor 2.0 en Twiiter, tiene un nuevo rival, Alcampo.

En las últimas semanas se ha convertido en la estrella de la ironía. Con 31.100 followers a sus espaldas, tiene respuestas para todo. Habla del hipermercado utilizando memes o por ejemplo escribes croissant y te contesta con una imagen del producto.

Y además usa el hashtag #AlcampoChef para proponer recetas hechas (parece) en su propia casa.

 

Su fama llegó cuando un usuario le preguntó “Si tenían Ruka en stock” y de forma repentina el término “Ruka” se ha convertido en habitual en Twiiter. De hecho, su máximo auge llegó cuando coló la “Ruka” a Mediamark.

alcampo

4) Policía

La cuenta en Twitter de la Policía Nacional presume de ser un caso de éxito donde combina la función de servicio público con un lenguaje irónico y divertido que ha enganchado a más de un millón de usuarios.

Pero al igual que cosecha éxitos también en alguna ocasión ha desatado la polémica. Hace unos meses un usuario pedía consejo para viajar al extranjero con 4 porros y la @policia respondió “mejor si los llevas liados y donde los perros no los detecten”. La avalancha de tweets provocó que la Policía rectificase eliminando los tweets y publicando una nueva respuesta en la que remarca que la tenencia y consumo de drogas supone una sanción.

5) Chrysler autos

Chrysler tiene sede en Detroit y cuenta con 109 mil seguidores en twitter.  Al Community Manager no se le ocurrió otra cosa que publicar “Encuentro irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor #motorcity y aún así nadie aquí sepa cómo mi*** conducir”

Uno de los primeros seguidores en contestar el tweet comentó que lo primero que hizo el CM fue saludar a sus followers como si nada hubiera ocurrido. Esto fue un grave error ya que cientos de personas habían hecho ya retweet. A los pocos minutos, el tweet en cuestión desapareció y la compañía intentó arreglar el entuerto pidiendo disculpas. Posteriormente el empleado de la empresa de marketing encargada de las redes sociales de Chrysler fue despedido.

Parece ser que todo esto fue fruto de la confusión. El Community Manager gestionaba varias cuentas entre ellas, la suya. La finalidad era publicar el tweet en su cuenta personal pero por error lo publicó en la de Chrysler.

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Entrevistas

Hoy entrevistamos a una de nuestras clientas más especializadas en comunicación cultural solidaria, Elsa Egea. Comunicadora Social y Community Manager de Educo. Si queréis conocerla mejor no dudéis en visitar su twitter y linkedin. Elsa nos aporta interesantes novedades del panorama digital. ¡Empezamos!

Hola Elsa. En los últimos años personas que tradicionalmente no estaban vinculadas a lo que suele llamarse “iniciativas de cambio social¨ o “acciones solidarias” están empezando a sumarse a este tipo de campañas, “porque lo vi en Facebook” o “porque me lo mandó mi amiga por mail”.

1. A lo largo de tu trayectoria profesional. ¿Cuáles son los cambios más significativos que has presenciado desde el nacimiento de vuestros perfiles sociales?

La participación de la gente. Es impresionante como a medida que pasa el tiempo, cada vez hay más gente que se implica, se vincula a Educo y, a su vez, pide a sus amigos que se unan a nuestra causa.

2. El éxito no se consigue de la noche a la mañana y se requiere esfuerzo”. ¿Qué grado de importancia tienen las estrategias de comunicación para acercar la realidad de las situaciones de emergencia social?

Dicen que si no se habla de un problema, no existe. Personalmente, creo que las redes sociales democratizan la comunicación. Por suerte, hoy en día para estar informado puedes consultar infinitas fuentes, además de los medios de comunicación tradicionales. En nuestro caso, la estrategia de comunicación se basa en llegar al máximo de gente posible, y en esto las redes sociales son clave.

 3. ¿Qué valores busca transmitir Educo a través del Social Media?

A través de nuestras redes intentamos transmitir valores intrínsecos de nuestra ONG: solidaridad, compromiso social y equidad.

4. ¿Crees que las redes sociales son un medio de comunicación eficaz para canalizar la solidaridad?

Sí, totalmente. Y tenemos varios casos de éxito que lo demuestran y que en pocos días se convirtieron en auténticos virales, como el reto del #IceBucketChallenge o el #SalvemosaExcalibur. Otra cosa es si estos desafíos se transforman en aportaciones económicas.

5. ¿En Educo habéis tenido algún caso de éxito?

Sí, el pasado mes de noviembre lanzamos un vídeo viral con el que queríamos sensibilizar sobre los derechos de los niños. El vídeo ‘Ponte en mi lugar’, en el que niños hacen de adultos y adultos de niños en distintas situaciones cotidianas sumó en un mes más de 4 millones de visualizaciones en todas las redes en las que lo subimos.

6. Compartir, es una de las acciones que se realiza continuamente a través de las redes sociales. ¿Consideras que en Educo esto trasciende a la vida real?

Sí. Las redes sociales son un altavoz para visibilizar problemas del mundo que pueden solucionarse entre todos. Para ponerte un ejemplo, pusimos en marcha un reto de crowdfunding para conseguir, en 3 semanas, 2.200€ que es lo que cuestan 600 kg de leche en polvo para alimentar a 350 bebés con desnutrición severa durante todo un año de nuestro orfanato en Burkina Faso. ¡En solo 5 días lo conseguimos!

7. ¿Cuál es la mejor fórmula para convertir el engagement de las redes sociales en aportaciones económicas?

Ese es uno de nuestros retos a futuro. Conseguir más socios y padrinos a través de las redes sociales. ¿La fórmula? No creo que exista, simplemente seguir informando a la gente que nos sigue cuál es nuestro trabajo, y sobre todo, que sí hay resultados. La cooperación cambia vidas. Y ese es el reto: mostrar resultados y animar a la gente a colaborar porque pequeños gestos transforman realidades.

8. En Educo analizáis de forma adecuada todas las conversaciones 2.0. ¿Qué ventajas supone esto para una organización social?

Nuestra organización trabaja con y para las personas. Por eso es tan importante poder generar un diálogo permanente e instantáneo con la gente que nos sigue y nos apoya con sus recursos, ya sea en forma de tiempo o de dinero.

9. ¿Las conclusiones obtenidas a través de un análisis de monitorización os ayuda a modelar el mensaje adecuado a vuestro público?

Sí, todo el mundo que está en una red social debería analizar su comportamiento. Es de gran utilidad saber cómo te perciben, saber si la información que quieres transmitir llega a la gente y cómo. Pero sobre todo, es importante escuchar a la gente y dar respuesta a sus demandas.

10. Y para finalizar. ¿Vuestra actividad en Social Media os ha ayudado a establecer conexiones con profesionales para desarrollar vuestros proyectos educativos solidarios?

Sí. El estar presente en las redes sociales te permite darte a conocer y ser visible a otras entidades que están trabajando las mimas temáticas que nosotros, como otras ONG o asociaciones del ámbito de la educación, y establecer sinergias de trabajo.

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Social Business Intelligence

El uso de las redes sociales mientras trabajamos ha sido tradicionalmente negativo. Muchas empresas las ven como una distracción y una pérdida de tiempo para sus empleados. De hecho, algunas empresas inicialmente restringieron el acceso a Facebook en sus ordenadores. Se ha demostrado que existen varias manera de perder el tiempo en la oficina y que si el personal no puede acceder a las redes sociales a través de sus ordenadores van a hacerlo de una forma menos eficiente a través de sus smartphones.

Sin embargo y ganando puntos a nuestro favor,  las empresas en lugar de bloquear el acceso a las redes sociales, han llegado a ver el Social Media como una parte de la vida diaria del trabajador y una forma de reflejar la sintonía con la empresa. Después de todo, si las redes sociales son parte de la estrategia de comunicación de la organización es ilógico que la misma prohíba su uso.

Al mismo tiempo, las redes sociales nos informan más rápido de lo que está pasando en el mundo que los medios convencionales. Además son una fuente constante de información y los empleados no deben tener prohibido mantenerse al día con las noticias que afectan al sector que trabajan.

Redes Sociales empresa
Foto: jaumebarris.wordpress.com

De hecho, esta semana Facebook anunció Facebook at Work una nueva plataforma enfocada a las empresas que quieren mejorar su comunicación interna, donde los usuarios podrán interactuar, comunicar y compartir con sus compañeros sin la necesidad de enlazar su perfil personal.

Pero la red de Zuckerberg no es la única. Linkedin, la principal red social de profesionales, está también explorando opciones para mejorar su interface de comunicación e intercambio de links entre miembros de una misma organización empresarial, para no perder relevancia en este nuevo nicho.

Como hemos comentado, el lanzamiento de Facebook at Work o los servicios corporativos de LinkedIn, tienen implicaciones más allá de la confidencialidad  o discreción. En realidad estamos hablando de la llegada de la “Empresa Social”.

La vida personal y la profesional se unen cada vez más. Desde nuestro smartphone respondemos e-mails de trabajo y también recibimos llamadas personales. LinkedIn ya no se utiliza solo para encontrar trabajo, también para mantener el contacto con clientes. Y Twitter es una fuente inagotable de ideas e información. Vivimos en un mundo donde lo personal y lo profesional se mezclan y es imposible separarlos por este motivo, las empresas deben intentar que ambas vidas vidas fluyan con armonía.

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Social Business Intelligence

Los negocios se están transformando a causa de las nuevas tecnologías. Las redes sociales han cambiado el juego en Internet. El Marketing ha hecho grandes avances desde el nacimiento del Social Media. Y con los millones de usuarios web y su conectividad a las redes, las empresas han aprovechado el momento para establecer una presencia online, de fácil acceso y con un amplio alcance de audiencia. Pero el Marketing Digital no es tarea fácil y por lo tanto, existen diversos factores para estudiar, analizar y tener en cuenta.

Aquí es cuando la integración de las señales de Social Media, para buscar algoritmos, se convierten en una necesidad. Estudios recientes muestran que casi el 50% de los consumidores combina el uso de las redes sociales con la búsqueda web para tomar decisiones de compra. Este es el motivo por el cual una empresa debe elevar su presencia online combinando la parte social y la parte de búsqueda (search).

Iconos redes sociales

Foto: convergent1.com

Prueba la  autenticidad

Nuestro público quiere autenticidad y relevancia y nosotros podemos ofrecerles eso transportando el marketing digital a un nivel más personal. Esto significa que debemos desarrollar y establecer la confianza en nuestra marca, productos y servicios. Con la búsqueda social, la pertinencia y la autenticidad del sitio web, el contenido está muy considerado y protegido.

Establece la identidad

La identidad y la autoría (propiedad del autor) son factores importantes en el mundo cibernético, especialmente para la clasificación en el search social.

Duplica los resultados

La integración de las redes sociales con la optimización de motores de búsqueda, nos ofrecen el doble de resultados basados en hipótesis y estudios. Hay varios estudios que demuestran que las empresas que combinan el search y el social media en marketing obtienen el doble de resultados en términos de tasa de conversión e ingresos por click. Mejores resultados equivalen a más beneficios.

Conectividad con usuarios móviles

Hoy en día casi todos tenemos smartphone y otros dispositivos móviles. Esto es una ventaja ya que podemos tener mayor alcance de audiencia de forma fácil. Estudios muestran que el 78% de los usuarios activos de Twitter y el 41% de las visitas de Linkedin están en el móvil, mientras que hay un promedio de 44 mil solicitudes diarias de trabajo móviles realizados en LinkedIn. También debemos tener en cuenta el promedio de las 1.000 millones de vistas diarias en YouTube a través del móvil, ocupando el 40% del tráfico diario del sitio. Estos números siguen creciendo, por lo que ya es una necesidad para todos los negocios adoptar la búsqueda combinada con un enfoque social para mantenernos al día de lo que hacen nuestros competidores y el público.

Ofrece un gran servicio al cliente

Los usuarios siguen a sus amigos y establecen relaciones con su círculo de confianza en Social Media. Esto significa que tenemos la oportunidad abierta delante de nuestros ojos para usar el search social para ofrecer un mejor servicio al consumidor.  Ganar la confianza de nuestro público objetivo es una necesidad y combinando el search en los buscadores y las redes sociales, esto se hace más fácil.

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Social Business Intelligence

El principal objetivo de las acciones de marketing en Social Media es fortalecer la imagen de marca, seguido de la fidelización y captación.

Las empresas, sobre todo las Pymes, suelen asociar el abrir una cuenta en las redes sociales más populares a obtener clientes. Y casi de forma inmediata, cuando comprueban que no es así, los ánimos decaen y el esfuerzo social desciende.

Las redes sociales son los canales digitales más económicos que permiten llegar a un público por un bajo coste. Invertir en marketing social conlleva a medio o  largo plazo la captación de nuevos clientes. No debemos olvidar que el contenido que se publica debe ser dinámico y que se sustente por un buen producto y una plataforma web atractiva al consumidor.

El trabajo constante hace que los fans confíen más en las plataformas sociales y sean su medio de referencia para opinar o buscar alguna novedad. El usuario se dejan llevar  por la opinión de sus contactos acerca de la compra de productos y servicios. Cuando más fidelicemos a los seguidores, mayor conversión tendrá un perfil y mayor será el número de recomendaciones.

Redes Sociales fidelización de clientes

Foto: e-revistas.url.edu.gt

Social Loyalty, el refuerzo de los canales de venta.

Las redes sociales son extremadamente importantes porque refuerzan otros canales de ventas. Aún es difícil asignarles una atribución en el proceso de venta. No son el medio más vital en un modelo de conversión pero sí como vía de engagement. Está demostrado que en los momentos de inspiración o cuando tienes el producto o bien has terminado de experimentar un servicio como un viaje o una actividad el número de visitas en los perfiles sociales aumenta.

Al usuario le gusta compartir su experiencia y es crítico cuando tiene que serlo. Sabe que las redes sociales tienen un importante poder de viralización, una masa de personas que las sigue y que su mensaje llegará.

Tendencias 2015.

Durante el 2014 se ha debatido mucho el término “Social Media” o bien si se tendría que reemplazar por “Social Business”. En muchos casos, el usuario hace una pregunta sobre el producto en twitter y después la conversación pasa a otro departamento. Se tiene que tener presente que el origen de este proceso de negociación ha empezado dentro de una red social.

  • Marketing in real time: Las campañas en “tiempo real” como las de Oreo en el Súper Bowl y el mundial de fútbol demuestran su eficacia. Esta estrategia seguirá en auge durante el 2015.
  • Contenido en movimiento: El contenido estático pierde potencial. Las redes sociales del momento lo saben, Instagram permite la introducción de micro-vídeos y Twitter permite Gifs para captar al consumidor.
  • Social Money: desde hace unos años es posible comprar una app sin necesidad de introducir los datos bancarios cada vez y también nos podemos registrar en una web con nuestros perfiles sociales.  Facebook ya cuenta con la funcionalidad para añadir el número de tarjeta de crédito y usarla para pagar. De hecho, han probado su app “messenger” como una herramienta potencial para enviar dinero.
  • Métricas: la complejidad para medir las métricas. El cálculo de los “número de me gustas” o “número de retweets” se convierten en complejas fórmulas matemáticas para interpretar el motivo de cada acción. ¿Qué día de la semana y hora he tenido más retweets? ¿El número de me gustas ha aumentado debido a una acción determinada? La justificación de cada número es importante.
  • Internet of things: los electrodomésticos tienen conectividad, los smartwatch se están consolidando en el mercado, las pulseras miden los pasos y kilómetros recorridos. Todas estas funcionalidades emergentes están conectadas a las redes sociales y pueden realizar publicaciones automatizadas.
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Social Business Intelligence

En el futuro, el servicio de atención al cliente será cada vez más inteligente a la hora de lidiar posibles conflictos desde el inicio e incluso prevenirlos. La tecnología mobile, las alertas en tiempo real, filtros más específicos en la monitorización, sensores y los reconocimiento de voz permitirán a las empresas comunicarse con el cliente y proporcionar un valor añadido.

Sin embargo, la mayoría de los negocios no han llegado a este nivel de sofisticación. Aún están buscando el soporte social que necesitan.

Desde Brandchats os animamos a pensar cómo estas tendencias de servicio de atención al cliente influirán en este 2015.

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Foto: futurecare.today

1. Cada cliente es un cliente multicanal

Las predicciones dicen que el consumo mundial de smartphones llegará a 2 Billones en el 2015. Con el aumento contínuo de la tecnología mobile algunas empresas han empezado a facilitar la comunicación con sus clientes a través de chats en lugar de las clásicas llamadas.

De hecho, el consumidor muchas veces contacta con la empresa interesada a través de Twitter o Facebook para evitar el trámite telefónico. Hoy en día, está mal visto y puede generar una crisis de reputación que una marca ignore los mensajes a través de estos canales.

Para el cliente, debe ser ágil establecer el contacto con una organización. Las tecnologías Cloud y las herramientas de monitorización ayudan a la empresa a gestionar y rastrear al cliente multicanal. Simplificar la experiencia al cliente es sinónimo de lealtad y de retención para una marca.

2. La monitorización de la emoción

La recopilación del volumen de menciones de las redes sociales o medios de comunicación, es la fase primaria de la monitorización. ¿Qué se esconde detrás de cada comentario? Las empresas buscan conocer el sentimiento y el tipo de interacción que tiene el usuario con cada categoría de su marca o bien de un producto específico. ¿Cúal es el producto que recibe más quejas? ¿Cuál es el que genera más interacción con el usuario? ¿Cuál es su finalidad de uso? Cada vez más, la monitorización del customer service exigirá de más filtros para conocer al cliente o bien ganar prospects.

3. El mejor servicio sigue sin ser servicio para algunos

El auto-servicio web es la vía de comunicación más utilizada para el canal de atención al cliente. Las redes sociales, el email de contacto, formularios y los chats toman el relevo al canal de voz.

El usuario busca sin alboroto, el camino fácil para resolver el problema. Muchas veces es debido al elevado coste económico de la llamada, a los teleoperadores robot, la espera telefónica o la poca agilidad de atención entre departamentos. Sin embargo, debe ser sencillo a través del auto-servicio web llegar al ser humano.

4. Soluciones de apoyo social más avanzadas

Todas las empresas deben tener un soporte social. La buena noticia es que cada vez los negocios son conscientes del uso activo de las redes sociales y están más atentos a la atención del cliente a través de estos canales. Las aerolíneas o bien los ecommerce de moda y reserva de alojamientos son algunas referencias.

Por ejemplo, algunos proveedores ofrecen la opción de derivar la interacción, fuera de las redes sociales, a una llamada telefónica privada con un agente. La cuenta de Twitter de la compañía puede tuitear de nuevo al consumidor con un enlace personalizado que sólo funciona para él. El número de teléfono conecta directamente con un agente que puede manejar el tema y posteriormente, el número se desactiva. Tecnologías como esta hacen que sea emocionante pensar de cuántas maneras podemos comunicarnos con el cliente a través de canales sin revelar ninguna información privada.

Estas TIC son emergentes. No nos debemos olvidar que muchas marcas están en una fase primaria de Social Media.

5. El generar contenido se convierte en un must.

Las tecnologías del futuro permitirá a las empresas percibir cuando el cliente tiene dificultades con un producto y lo redirigirá a la web de la empresa. En la actualidad, los clientes buscan en Google cuando no saben hacer algo. Los usuarios no sólo quieren un acceso fácil a la información cuando algo se estropea. También quieren maximizar el valor del producto que tienen. Generar contenido en Youtube, blogs corporativo u otros medios de comunicación sobre las funcionalidades de tu marca, las posibles dudas que pueda tener el usuario y cómo potenciar su uso puede mejorar el volumen de visitas y ser el referente de información.

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