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Torneo de dobles y reputación en la mesa: Calidad vs. cantidad

¿Tienes 110.000 fans y hablan mal de ti? O bien. ¿Tienes una comunidad de 1.200 seguidores cuidada y muy activa? ¿Interactuas con tus users?

Es inevitable pensar que una red social, ya sea de una empresa o un influenciador, cuanto mayor sea su majestuosidad en volumen de personas más fuerte o más fructífera será. Sin embargo, hay muchos factores detrás que influyen en el crecimiento de una comunidad.

Por un lado existen fan pages y perfiles de twitter alimentados de seguidores de forma automática, ya sea pagando anuncios o comprando fans. Estos perfiles son muy fáciles de detectar ya que el porcentaje de participación es muy bajo.

Y por otro lado existen perfiles con muchos seguidores y comentarios pero sin embargo, estos no se gestionan bien o su Community Manager no actúa de forma adecuada.

De esta forma se confirma la teoría de que la cantidad no siempre va de la mano con la calidad. Esta fórmula se cumple si el volumen de datos puede ser escuchado, gestionado y se interactúa con él de forma correcta.

¿Y si llamamos a la Reputación Online por su verdadero nombre?

Numerosos artículos hablan sobre la reputación vinculada al volumen de fans sin analizar que hay detrás de esos números o si su relación con ellos es óptima.

El concepto más clave en la reputación en la Opinión. Por ejemplo una opinión negativa se puede convertir en cuantitativa y generar debate y por lo tanto, el incremento de las menciones es inevitable. La cuestión es cómo resolver este conflicto tengamos 1.200 fans o 110.000 mil. De forma diaria nos encontramos sorpresas de este tipo.

Algunos ejemplos donde la calidad y agilidad de la respuesta juegan el torneo con la cantidad de menciones.

  • Servicio de Atención al Cliente, tanto para solucionar dudas o problemas como para darse de alta o baja.
  • Experiencia en el Punto de Venta con el personal de la tienda, con la calidad, cantidad o variedad de los productos expuestos.
  • Política de Precios, muy común en el sector de la telefonía o seguros.
  • Acceso al producto o servicio a través de portales online.
  • Tiempo de Respuesta, Fidelización, Canales de Comunicación.

¿Y si Escuchamos?

Algo que debemos tener claro es que si el volumen de seguidores es elevado más afinado tenemos que tener el oído. ¿Por qué? Por qué nuestro mensaje está más expuesto y seguramente, seamos una marca o influencer con un cierto grado de conocimiento en la sociedad.

Pero debemos dejarnos ayudar. No estamos en una tertulia social ni en el mercado. Debemos poner los 7 sentidos:

  • Definir un plan y una metodología para recoger la información que necesitamos saber.
  • Monitorizar para conocer que se dice de una organización y para poder reaccionar a tiempo.
  • Reconocer nuestros fallos y rectificar. Nunca se debe ignorar a un usuario descontento.
  • Actualizar la información a tiempo. No ser obsoletos con el contenido de nuestra web ni publicar datos desactualizados.
  • Medir los resultados y analizar. Debemos estudiar el engagement de cada comentario y el resultado que se obtiene con cada uno para conocer la estrategia a seguir y plasmar esa información en los report de monitorización.
  • Innovar y crear. Tweets y posts hay muchos por lo tanto tenemos que estudiar la fórmula para destacar sobre los demás.