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El caso Adidas y su crisis de reputación en Colombia

Twitter suele ser una de las plataformas sociales donde se desatan algunas de las crisis de reputación online del panorama 2.0. Precisamente fue en este medio donde Adidas desató la ira de los twitteros.

En octubre del 2013 Adidas presentó la nueva camiseta para la selección de Colombia y recibió numerosas críticas. Al Community Manager de la empresa no le gustó demasiado ver tanto comentario negativo suelto en las redes sociales y publicó un tweet que no sentó nada bien a los fans de la selección colombiana de fútbol.

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Tweet Adidas Colombia

El tweet decía lo siguiente: Si no les gusta la #nuevacamiseta de la @FCFSeleccionCol pues no la compren manada de descerebrados…#Colombia está llena de criticones.”

La pasión y la ira tuvieron un papel protagonista para el Community Manager de la cuenta o tal vez el mensaje iba dirigido a su cuenta personal y se equivocó. La libertad de expresión es válida para todas las personas pero si trabajas para esa empresa y tienes un cargo de responsabilidad, se debe ir con cuidado a la hora de emitir este tipo de mensajes. Para empezar, si gestionas varias cuentas Twitter debes controlar donde estás antes de publicar y por otro lado, puede costarte una fuerte reprimenda o incluso el despido.

Finalmente @adidasCo aclaró el malentendido que ellos mismos habían generado en las redes con el siguiente tweet: “Nos disculpamos por el mensaje enviado a través de nuestra cuenta. Ha sido un error humano y no representa nuestra opinión como marca.”

Aunque la respuesta era válida y correcta el daño ya estaba hecho debido también a las críticas previas en Facebook sobre el diseño de la camiseta, catalogada de ser poco moderna y ser muy similar a la playera que el Duhok Sport Club de Irak y la selección de Ecuador.  El tweet de la polémica sólo hizo que juntar los dos aluviones de críticas.

futbol adidas brandchats

Camiseta Adidas

El malestar causado por la similitud entre las equipaciones de ambos combinados llevó incluso a la creación de una página de Facebook titulada  “No más Adidas para la selección de Colombia, queremos Nike”.

El revuelo llegó a los altos cargos de Adidas y lanzaron el siguiente comunicado informando que no tenían ningún contrato vigente con el club iraquí e investigarían la situación a fondo.

Algunos de los mensajes que Adidas emitió:

“El diseño de la camiseta de la Selección Colombia es exclusivo de la Federación Colombiana de Fútbol y fue inspirado en símbolos propios de la cultura colombiana”.

“Nuevamente, adidas hace un llamado a unirse en contra de la piratería y a incentivar la compra de productos originales y oficiales de la Federación Colombiana de Fútbol. Continuamos con nuestro compromiso y apoyo a la Selección y su camino a Brasil 2014”,

La noticia causó tanto eco que a principios de noviembre salió publicada en los principales diarios generalistas de Colombia y a nivel internacional.

Adidas vivió un mes duro de crisis de reputación online pero en Brandchats queremos ir al trasfondo del asunto del problema y hablar sobre la generación de crisis interna en redes sociales y su gestión.

Los los Community Manager deben tener un perfil psicológico fuerte que les permita trabajar bajo presión, y que les permita tener una inteligencia emocional adecuada para poder soportar los momentos de rabia.

Por otro lado, muchas empresas tienden a dejar sus comunidades a manos de becarios o bien a CM junior sin una supervisión exhaustiva. Siempre que se cedan este tipo de cargos tiene que haber un Social Media Strategist responsable de velar y supervisar el contenido previo a comunicar.

Esto es muy importante cuando hablamos de gran organizaciones ya que el volumen de comunidad es mayor, tiene una influencia internacional y sobre todo, está más expuestos a un volumen de gestión de respuesta mayor. La cuenta @adidasCo estaba expuesta a 119.000 de usuarios, por la tanto, el caos se generó de forma muy rápida.

La persona que trabaja las redes sociales de una empresa tiene que tener los estudios necesarios en comunicación, experiencia digital y sobre todo, ser organizada.