Social Business Intelligence

Los 6 puntos clave del Social Customer Care

El pasado 25 de abril asistimos al Social Media Care y como en esta vida, todo es aprender. Tomamos nota de algunos tips muy importantes en el sector de la Escucha Activa Social. La speaker Vilma Núñez hizo una enumeración de los puntos claves del Social Customer Care. En Brandchats hemos reflexionado y explicamos de forma amplia cada apartado.

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Social Costumer service

1) Definir Protocolos

¿Un actor actúa sin guión previo? La respuesta es no. En la comunicación sucede exactamente lo mismo. Existen unas pautas establecidas, una constancia y unos protocolos de actuación definidos.

El protocolo engloba unas reglas o definen un estándar sobre la sintaxis del lenguaje, el significado de las palabras y esa sincronización a la hora de aplicarlo en cada ámbito de la comunicación. Ya sea en redes sociales, prensa, televisión,etc.

El protocolo también engloba un manual de emergencia para saber como actuar de forma ágil ante un problema derivado de la comunicación de un mensaje de tu empresa.

2) Definir equipo

Hasta hace 5 años la información era mucho más cerrada. Las decesiones de la junta directiva o la expansión de un negocio sólo quedaba en la cúpula de la empresa. En cambio desde la existencia de las redes sociales, todos somos partícipes de lo que sucede en nuestra organización. De hecho, los propios directivos quieren que todos sus avances, campañas y logros queden reflejados en Social Media.

Está claro que debe existir un equipo que tome las riendas de la comunicación de una organización. No todo el mundo puede gestionar el twitter o un blog corporativo. Sin embargo, el departamento debe involucrar a todos los miembros de la organización para generar un sentimiento de pertenencia. Por ejemplo, el director técnico o algún responsable de área puede publicar en el blog o entrevistar a empleados de la empresa pueden ser pequeñas acciones a tener en cuenta.

3) Elegir canales

¿Una valla publicitaria está en la autopista por estar? La respuesta es no. Lo mismo sucede en la comunicación. ¿Sería correcto estar en 6 redes sociales si no tengo tiempo de gestionarlas? ¿O mejor empezar primero por las tres redes claves y con el tiempo ir incrementando?

Vivimos en un mundo hiperconectado y este hecho dificulta elegir el canal de comunicación adecuado para difundir nuestros mensajes.

La segmentación es clave para saber como empezar. Si somos un software informático. ¿Qué es más importante estar primero en Twitter o Pinterest? La respuesta es clara.

4) Establecer KPIs

Las redes sociales tienen una especial importancia en las estrategias de comunicación. Si tu empresa es activa en las redes sociales, es necesario controlar y establecer unas pautas de medición. De esta forma sabremos si desempeñamos bien el trabajo en estos canales o cual es el más dinámico.

Para este proceso, se utilizan las KPIs (Indicadores Claves de Dsempeño). Son los parámetros que miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el “cómo” e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

Una Kpi debe englobar estos 5 puntos:   

  • Específico
  • Medibles
  • Alcanzable
  • Relevante
  • A Tiempo

Las redes sociales nos aportan datos de mucho valor que se deben medir.

Twitter: Followers, Menciones, hashtags, RTs, Clicks, favoritos y Listas.

Facebook: fans, likes, impresiones, comentarios, demografía, interacción, páginas vistas,etc.

Instagram: hashtags, menciones, followers, likes, regram.

Estas variables se pueden aplicar al resto de las redes sociales como también a procesos de marketing y de analítica. En el caso de una newsletter.

Newsletter: clicks, número de aberturas, hora de envío, tasa de abandono, secciones más visitadas, etc.

5) Horarios de atención

Algunas empresas tienen atención las 24h del día pero seamos realistas, en la mayoría de casos no es así. Muchas veces los domingos no nos atiende nadie o bien te tienen a la espera mucho tiempo.

El consumidor se enoja cuando no tiene respuestas. Es importante marca el horario de atención al cliente. Por ejemplo, si una organización utiliza Twitter como canal de customer service, debe marcar las horas y días de atención como también, ofrecer un canal alternativo cuando este no esté disponible.

6) CRM Social

Ya hemos tratado de forma amplia en nuestro blog el tema del CRM Social pero recordaremos algunos detalles.

El CRM Social evoluciona el concepto del CRM clásico. Llas conversaciones en redes sociales quedan integradas y registradas dentro del sistema operativo de la empresa. Es necesario destacar que en la actualidad las empresas acumulan un número más elevado de fans y followers que suscriptores al correo electrónico. ¿Debemos de excluir a esta comunidad dentro de una relación empresarial? La respuesta, no.

En las redes sociales podemos encontrar quien habla de nuestro producto, cómo y con quien y posiblemente la mayoría sean clientes o futuros clientes.