Análisis de Sentimiento

El lenguaje de la ironía es el elemento clave de la reputación online

El sarcasmo y la ironía son dos elementos claves a la hora de verter una crítica sobre una empresa o producto en las redes sociales. Unas simples comillas, una coma, alguna expresión como “sí ya”, “pues claro”, o el “ja ja” puede cambiar de forma rotunda el sentido de un mensaje o conversación.

La reputación online empieza a fluir en el momento en que los comentarios o noticias de una marca aumentan en la red. Las empresas, cada vez más, quieren estar preparadas para afrontar la oleada. Como bien saben, la red es un campo de batalla donde cada segundo cuenta y cada expresión vale.

Las soluciones de monitorización son las herramientas más preparadas para trabajar y gestionar la conversación 2.0. La categorización de temas, la segmentación de usuarios, los picos de menciones y el histórico de la información, son algunas de las funcionalidades que ayudan a las empresas a tratar los datos. Cada cliente tiene una prioridad específica pero todos tienen un mismo objetivo. La Escucha Activa de su público y la detección de sus necesidades y tendencias.

Las plataformas nos ayudan a construir mecanismos automatizados de Escucha a través de los gráficos visuales, pestañas específicas para influencers o mapas de geolocalización pero en la actualidad aún existe un elemento humano importante para que el workflow funcione a la perfección.

sentimiento

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La ciencia inexacta de la ironía

Todos conocemos el humor inglés o la gracia andaluza sin embargo, pocos piensan que este lenguaje coloquial de la calle se pueda trasladar a texto escrito. Por ejemplo, la expresión inglesa  Don’t be so angry! She was only pulling your leg! (¡No te enfades! “Te está tomando el pelo”.) tiene dos connotaciones. Por un lado, la palabra “angry” tiene una connotación negativa y por lo tanto un sentimiento negativo. Sin embargo, en esta frase anima a una persona a que esté alegre y que es una broma.

Después tenemos la palabra “leg”. Según el diccionario esta palabra significa pierna pero dentro de la construcción de la oración significa tomadura de pelo. Si analizamos el conjunto de la oración, esta expresión sería neutra o incluso positiva ya que se anima a una persona a no estar irritada.

Aquí es cuando dentro de la monitorización o análisis de la información entra el elemento humano. Esa persona que se encarga de analizar y trabajar la información para mostrar el valor añadido del Big Data.

Las herramientas tienen un alto porcentaje de fiabilidad del sentimiento. Se habla entre un 70-80%, dependiendo del idioma y su forma sintáctica de construir frases. Pero en la actualidad, ese 20-30% de margen de error debe ser trabajado de forma conjunta entre la persona y la herramienta de monitoring.

Conclusiones

Muchas veces hemos leído titulares como “¿Por qué falla el análisis del sentimiento?” o “¿Hasta dónde tienes que fiarte en el análisis del sentimiento?”.

El Big Data sin el tratamiento de la información son un conjunto de letras y números sin significado. Para que la información no falle y sea creíble tenemos que pasar por un proceso de limpieza de datos. Una gestión automatizada nos ayudará a segmentar, encaminar y correlacionar la información proveniente de múltiples fuentes. Este es el primer paso. El segundo paso es la interpretación humana para comprender y analizar lo que ocurre en una organización o producto.

Sabemos que si existe mucho color rojo, que simboliza el sentimiento negativo, algo está sucediendo al igual que si existe mucho color verde, que simboliza el sentimiento positivo, estamos haciendo las cosas bien. Pensemos entre todos estas tres expresiones:

  • Hubo un tiempo en que fui tal cual eres, más cual yo soy ahora no lo serás tú nunca.

  • Pez que lucha contra la corriente, muere electrocutado

  • ¿Ha pasado una manada de rinocerontes por aquí o qué?

Y ahora reflexionemos sobre el sentimiento y su trabajo de gestión para obtener el verdadero conocimiento y conocer metódicamente la reputación online de una marca. Nuestro valor añadido.