Análisis de Sentimiento

Maker’s Mark: “You Spoke. We listened”

El primer bourbon Whisky premium del mundo Maker’s Mark encontró, el pasado febrero del 2013, una manera de convertir una crisis en social media en una victoria online.

La conocida bebida decidió rebajar en un 3% la dosis de alcohol en sus botellas, pasando de 45 a 42 cl. debido a problemas de abastecimiento. Informó a su consumidor a través de un email y las críticas no tardaron a salir a la luz.

Como suele pasar en las crisis de comunicación actuales, las reacciones del consumidor se plasmaron en Facebook y Twitter. Se llegaron a registrar 6.000 Tweets diarios. Realmente la marca estaba en crisis y se dió cuenta del enfado de sus clientes.

tweets makersmark

Crisis de reputación | Tweets Maker’s MArk

Facebook también salió salpicado. Había numerosas peticiones de “Boycott to save Maker’s Mark” y justo el día de San Valentín, en que la marca publicó un bonito post se inundó de comentarios negativos sobre el cambio:

post facebook sant valentin

Crisis de reputación | Facebook Maker’s Mark

Maker’s Mark fue consciente que había cometido un gran error. Después de un día o dos, su CEO Rob Samuels explicó lo ocurrido en una entrevista en la revista Drinks Spirits “Maker’s Mark vuelve a los 90: Lo sentimos“. Aunque tardó poco más de una semana, la marca decidió actuar en las redes sociales y escuchar al consumidor.

Disculpas Maker's Mark

Crisis de reputación | Disculpas Maker’s Mark

“Se necesita un poco de tiempo para asimilar lo ocurrido y reflexionar acerca de lo que ha pasado,  nuestros sentimientos fueron heridos y nuestro ego recibió un duro golpe”, pero finalmente Maker’s Mark publicó en su Twitter “You spoke. We listened.” con un enlace de disculpa a su Facebook.

La frase se convirtió en un hashtag popular #YouSpokeWeListened

retweets Maker's Mark

Crisis de reputación | Acción Maker’s Mark

Los clientes pasaron de sentirse abandonados a escuchados y respetados en un tiempo récord, y la marca hacía retweets de sus mensajes.

Aunque algunos tweets eran algo más tristes:

disculpa maker's mark twitter

Crisis de reputación | Acción Maker’s Mark

Mark Maker también utiliza Facebook para responder a los comentarios negativos. La disculpa de Rob Samuels fue lanzada a través de la red social.

El post consiguió más de 27.000 likes, fue compartido más de 8.500 veces, y tuvo 4.200  comentarios.

disculpas maker's mark facebook

Crisis de reputación | Acción Maker’s Mark Facebook

Parte del post:

La disculpa señala que a pesar de que la reacción fue muy negativa “por favor, compartid lo que pensáis… significa mucho para nosotros.”

La alta actividad en redes sociales ha cambiado la forma de hacer negocios. Un pequeño comunicado se puede multiplicar por 10 si alguien lo difunde en Twitter. La respuesta de la marca de de Whisky demuestra que, si se utilizan bien los mecanismos sociales, los enemigos pueden volver a tener fe de la empresa.