Un año más, como ya viene siendo una larga y esperada tradición, se celebraron los premios Goya 2012. Directores de cine, actores, profesionales del sonido, vestuario y muchas celebridades más, que envuelven el mágico mundo del cine, se engalanaron con sus mejores prendas y se dirigieron a la XXVI edición de estos esperados premios.

En BrandChats queremos hacer una reflexión en relación con los premios Goya 2012 y el fuerte protagonismo de Twitter en la gala.

En los Goya 2011 pudimos destacar la gran caída de la audiencia en televisión. La gala aunque fue el programa más visto, perdió 300.000 espectadores cuando se esperaba que rompería records (fuente: El País “Los Goya pierden 300.000 espectadores”).

¿Qué habrá pasado en los Goya 2012? Todavía no se ha calculado el share pero pronto lo sabremos. Lo que si podemos afirmar es que otros medios de comunicación de masas han cobrado protagonismo y han sido los invitados estrellas de la gala. Twitter se consolida como la red social más utilizada en la ceremonia @PremiosGoyaES con más de 100 tweets en apenas 4 horas retransmitiendo minuto a minuto todas novedades de la velada. La “fanpage” Premios Goya de Facebook queda reducida en un segundo plano con apenas una publicación en su muro sobre la gala.

Eva Hache, la más criticada. Santiago Segura el más aclamado. Elena Anaya la más dulce

Como bien dijo Eva Hache, presentadora de los Goya 2012, en directo “Lo bueno de Twitter es que no tienes que esperar a leer las críticas al día siguiente. Te despellejan al momento”. Así fue como sucedió a lo largo de la noche. Muchos han sido los “twitteros” los que han puesto a la presentadora en el punto de mira.

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Conocer, aprender, entender y escuchar

Escucha Activa, un nuevo término del argot comunicacional que está en boca de todos. ¿Cuál es su significado?

Conocer, aprender, entender y escuchar son los conceptos claves de este nuevo término. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

La Escucha Activa un proceso fundamental para las empresas

En BrandChats pensamos que son muchas las empresas que oyen al usuario y reciben sus mensajes pero ¿Quién realmente escucha y responde a sus necesidades? Vivimos en la sociedad del consumo con un sinfín de productos y servicios y donde el concepto de “fidelidad de marca” ha cambiado y la exigencia del consumidor ha crecido de forma notoria.

Estamos en un momento en que debemos cuidar y escuchar a nuestros clientes más que nunca. Cuando decimos “escuchar” nos referimos a comprender el mensaje que el consumidor nos transmite, a interpretar sus gestos y a entender más allá de sus palabras.

La Escucha Activa en las redes sociales

Las redes se han convertido en las plataformas clave de comunicación entre el consumidor y la marca. Desde nuestros perfiles sociales seguimos a las marcas con las que nos sentimos identificados y con las que sentimos afinidad ya sean grupos musicales o restaurantes como también a las marca de nuestra terminal móvil o cámara digital.

Varios son los motivos por los cuales los usuarios nos comunicamos con las marcas a través de las redes. Premiamos a las marcas cuando realizan una buena acción como el lanzamiento de un nuevo spot o una felicitación de navidad y premiamos sus logros y triunfos empresariales pero también utilizamos estas plataformas para consultar nuestras dudas y manifestar nuestros descontentos.

Aquí es cuando las marcas entran en conflicto y en entredicho. Su reacción y forma de actuar hará que el consumidor termine de premiar a la marca o la castigue.  

Pongamos un ejemplo, una cámara de fotos. Una persona quiere ir de fin de semana a la montaña, se ha comprado una cámara recientemente y no entiende alguna de las opciones para realizar fotografías paisajísticas y decide ponerse en contacto con la empresa a través de los perfiles sociales. El usuario espera una respuesta rápida que pueda resolver sus dudas, una respuesta 3 días después del fin de semana sería decepcionante y tardía. Aquí es donde empieza la infidelidad con la marca.

¿Qué espera el consumidor de una marca?

Al igual que las personas las marcas no son perfectas y pueden cometer errores. La cuestión es la forma de reaccionar ante estos. Los consumidores quieren sentirse escuchados y sentir que la marca se esfuerza en ayudar e informar y en intentar resolver sus fallos.

Todavía son muchas las marcas que ignoran el mensaje del consumidor y muchas las que no han ampliado sus canales de Escucha Activa para mantener un contacto más próximo con los clientes.

En BrandChats hemos interiorizado y canalizado este concepto, sabemos que el esfuerzo para establecer una relación con el consumidor es cada vez mayor y hay que trabajar para ello. Aunque cada vez son más las empresas que practican la Escucha Activa a muchas les queda un gran camino por recorrer por este motivo les aconsejamos que lo inicien, ahora es el momento.

Nuestra conclusión: Oir es preciso para el que escucha.

Spanair, una de las aerolíneas más concurridas y conocidas de España el pasado 28 de enero dejó de operar dejando a miles de pasajeros en tierra. Más de 23.000 personas se vieron afectadas durante ese fin de semana en los 384 vuelos programados en los aeropuertos españoles.

Pero no solamente han sido estos los pasajeros dañados. Por ejemplo, una estudiante de Canarias había invertido 700€ en 12 pasajes para volar durante todo el año y abaratar costes de vuelo. Esta chica se pregunta “¿Qué pasará ahora? “, “¿Cuando me devolverán mi dinero?”.

Otro sector muy afectado. Los empleados y sus familias ¿Qué serán de ellos? Raúl y Cristina se conocieron hace 12 años trabajando como auxiliares de vuelo y ahora han tenido que pedir ayuda a sus padres porque se han quedado sin ingresos y tienen dos niños.

Costes adicionales del propio bolsillo del pasajero en hoteles, comidas y otros pasajes de vuelo, el paro, las hipotecas de los miles de empleados afectados han sido temas de debates y discusión en todos los medios de comunicación.

Medios de comunición, plataformas de manifestación

En BrandChats hemos realizado un análisis con 34.271 menciones de la palabra Spanair extraída de los medios de prensa online, blogs y microblogs desde el 6 de enero al 6 de febrero del 2012.

Si nos fijamos en los resultados podemos observar que la palabra Spanair adquiere mucha más repercusión mediática a partir del 27 de enero, día en que Spanair emitió su comunicado. Registramos los picos más altos entre el 28 y 31 de enero con una media de 3.747 menciones por día. El 30 de enero fue el día que Spanair hizo más ruido en los medios de comunicación.

Sin embargo el impacto se ha ido reduciendo a medida que han pasado los días pero todavía el volumen de menciones es importante si lo comparamos con las cifras de principios del 2012 con una media de 220 menciones diarias.

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En BrandChats queremos hacer una reflexión sobre la construcción y divulgación de una marca. Años atrás una buena estrategia de comunicación y marketing jugaban un papel crucial a la hora de fortalecer y consolidar la imagen de una empresa.

Pero algo en nuestro entorno ha cambiado, hemos introducido la web 2.0 en nuestro “modus operandi” de vida y en nuestras empresas produciendo un notable cambio en la hora de tratar con la marca.

Las redes sociales han nacido como un nuevo espacio comunicacional entre la marca y el consumidor. Son la plataforma de conexión y participación. Las nuevas estrategias de marketing y comunicación están enfocadas a esta dirección. El dialogo y la transparencia son los valores más fuertes en la actualidad para crear la nueva empresa del siglo XXI.

El fenómeno monitoring

La participación masiva de los usuarios en las redes sociales ha producido a las marcas un desbordamiento de la información, que en la mayoría de casos, no puede ser controlada o gestionada de forma correcta.

Hemos pasado de ser un usuario sumiso y conformista a un usuario proactivo y exigente. Las redes sociales se han convertido en los lugares de manifestación del sentimiento de marca. Las personas premian o castigan a la marca según las acciones que desarrollan. Los usuarios se han convertido en inspectores y cada movimiento se mira con lupa.

Una empresa de aguas: un claro ejemplo a seguir de una buena reputación de marca

En un momento puntual, un técnico de una empresa de aguas tenía que realizar una inspección rutinaria sobre las instalaciones de una urbanización. La tarea a desempeñar era sencilla pero algo ocurrió que de forma repentina; la presión del agua subió y provocó inundaciones en algunas casas de la urbanización.

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